COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

Cercanía y fiabilidad, factores clave para que tu ecommerce funcione

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Los clientes son cada vez más exigentes a la hora de realizar sus compras por internet. Ya no solo buscan un buen producto, o que los precios sean competitivos al igual que los gastos de envío: ahora son mucho más sensibles y las emociones juegan un papel fundamental a la hora de la decisión de compra.

Y es que un ecommerce no debería descuidar el trato con los clientes. De hecho, este proceso debería de ser igual como el que se da en el comercio físico, ya que aspectos como la cercanía o la fiabilidad son elementos diferenciadores que  hacen que un cliente se decante por un negocio online u otro. En el eCommerce, muchas veces se olvida que los clientes son reales, y hay cierta tendencia a tener a menos la importancia de los procesos de atención al cliente.

Por ello, desde Digital Genoma, que representa al holding de empresas encabezadas por Somos Sinapsis y Tecnocrática especializadas en el desarrollo de negocio en Internet, explican que “no basta con tener un correo de atención al cliente y colocar en algún lugar ilocalizable de nuestra web un número de teléfono. Deberíamos de ser conscientes de la importancia y la utilidad de los diversos canales de la atención al cliente online porque, en realidad, es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente”

Cada vez son más los negocios online que tienen un buen servicio de atención online detrás ya sea para mejorar la venta o simplemente para dar un servicio de postventa. De hecho, cuando hay alguien detrás el cliente es más propenso a confiar, a entender y por tanto a acabar comprando en ese negocio. Y es que disponer de un buen servicio de atención online permite solventar sobre todo la fiabilidad, pero también lograr la confianza del usuario que dude sobre la política de envíos o sobre cualquier otro aspecto.

Hoy en día los ecommerce disponen de tres formas básicas de dar una atención de calidad al cliente y estar comunicados en todo momento con el público:

  • Formulario de contacto. El preferido del propietario porque es sencillo de gestionar. Sin embargo, no ofrece una respuesta inmediata al usuario.
  • Teléfono. El más cercano. Sin duda disponer de un teléfono accesible siempre genera al usuario una sensación de cercanía y tranquilidad, pero requiere una inversión más avanzada, centralita, o gente que lo atienda.
  • Chat / WhatsApp. Es una combinación de los dos anteriores y posiblemente el más importante. El usuario obtiene cercanía y velocidad (respuesta rápida) y, para la empresa, un agente puede atender equis chats a la vez. La mayoría de dudas quedan resueltas mediante esta vía y las que no se derivan a un formulario o una llamada controlada. Pero, lo más importante, se tiene al usuario “caliente” y además, con los sistemas actuales, se puede ver en qué página está, o qué ha clicado, por citar algunos ejemplos.

Y es que desde la tecnológica creen que además de potenciar la captación es imprescindible para un negocio potenciar la fiabilidad. Es necesario no perder el contacto con los clientes, responder siempre a sus comentarios, y dar respuesta a sus necesidades de una manera rápida y directa. Por este motivo, si un ecommerce es capaz de tener un vendedor que aconseje al comprador online, simulando la experiencia de una tienda física, se romperá una barrera y se logrará la confianza del consumidor. Trabajar los aspectos que mejoran el servicio al consumidor puede ser algo costoso pero necesario en cualquier negocio.


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Laura Quelle

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