El crecimiento de la facturación online de Best Buy se está acelerando. Según estimaciones del portal Internet Retailer, las ventas online de la cadena de electrónica de consumo superaron la barrera de los 6.000 millones de dólares en 2017 (6.020 MM$ en total), por encima de los 4.850 millones de 2016. Esto representa el 20% de los ingresos de Best Buy en Estados Unidos durante el cuarto trimestre.
Durante la pasada edición del Shoptalk 2018 celebrado en Las Vegas, Allison Peterson, Presidenta de ecommerce de Best Buy, explicó a los asistentes cómo la compañía está utilizando tecnología móvil para fortalecer sus capacidades omnicanales a fin de brindar una experiencia de cliente excepcional en todos los puntos de contacto.
En este sentido, Peterson señaló que “el 70% de nuestro engagement es a través del móvil”, un punto de contacto y de interacción con ellos que “recaba la información de cara a mejorar las estrategias de Best Buy basadas en poner al cliente en el centro”.
“Hemos aprendido 3 cosas sobre los hábitos de consumo de nuestros clientes: compran en diferentes canales, buscan diferentes expectativas para cada canal, y la mentalidad del comprador es diferente, donde tiene que ver la confianza y disponibilidad para comprar”, apuntó Peterson.
Durante 18 meses Best Buy evolucionó la estrategia móvil de cara a también mejorar el canal físico. La presidenta señaló que la movilidad fuerza, desde una perspectiva de diseño, tener más claros qué tipo de problemas estás tratando de resolver y qué tipo de experiencia quieres crear, haciendo que el producto final sea «mejor, más simple y minimalista».
«Cuando piensas en eso y piensas en la forma en que un cliente compra desde una perspectiva omnicanal, el móvil es un recurso tan increíble que tiene que ser capaz de hacer que esa experiencia sea más fácil para ellos y resolver algunos de esos puntos débiles y necesidades», declaró.
Cuando un cliente ingresa a una tienda, la aplicación de Best Buy entra en «Store Mode», creando una experiencia personalizada para el cliente, que incluye información sobre el inventario local, calificaciones de productos o alerta sobre el pickup en tienda.
Además, en un esfuerzo por mejorar la experiencia de pickup en tienda, Best Buy lanzó la función «On My Way», que les informa cuándo va a recibir un pedido un cliente. La funcionalidad está siendo probada en la aplicación móvil de la tienda.
En toda la estrategia omnicanal, el Dataun papel importante en la estrategia omnicanal. Best Buy se relaciona con los clientes, los escucha y los ve en todos los puntos de contacto. Peterson afirmó que se usan los NPS (net promotor scores) y otras métricas de los clientes para medir cómo están cumpliendo las expectativas de los clientes.
«La tecnología móvil ha impulsado enormes mejoras en el NPS, y es algo que realmente estamos priorizando», subrayó Peterson.
