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“Buscamos anticiparnos a las necesidades del cliente ante cualquier situación que pueda surgir”

Situar al cliente en el centro de la estrategia de una empresa se ha vuelto un elemento esencial para cualquier marca, que busca lograr con éxito el proceso de la “Fidelización”. Sin duda es una tarea compleja que hay que abordar con dedicación a pesar de las restricciones de recursos de las empresas. Es importante identificar sus objetivos, mejorar su experiencia, favorecer una interacción personalizada, pero sin perder de vista el contexto cambiante, móvil y digital.

Esta es la visión del panorama actual que comentamos con Carolina Pérez, Directora de Comunicación Corporativa en Deliveroo, la compañía británica de entrega rápida de comida, en varios países, entre los que se encuentra España.

Ecommerce News (EcN): Cómo compañía de entrega de comida a domicilio, ¿cuál ha sido su más reciente caso de éxito? ¿Y el más destacable desde el surgimiento de la compañía?

Carolina Pérez (CP): Resulta difícil elegir un momento. En sí la compañía es un caso de éxito. Deliveroo llegó a España en 2015 y en menos de 5 años hemos sido capaces de transformar la forma en la que comen los consumidores y hemos ayudado a innovar a un sector maduro como es la restauración. Hay nuevos envases, nuevos ingredientes, nuevos momentos de consumo. Y todo ello lo hemos hecho apoyándonos en la tecnología. Somos una compañía que, a diferencia de otras plataformas, solo trabajamos con comida, y eso nos permite seguir evolucionando y aportando valor.

EcN: ¿Cómo se está trabajando desde Deliveroo el concepto de “fidelización”?

CP: En Deliveroo aspiramos a convertirnos en la compañía referente de comida. Nuestra misión es que el cliente cuente con nosotros para cubrir todas las comidas del día. Trabajamos duro para conseguir que la compañía sea reconocida por ofrecer a través de la aplicación la mejor selección de restaurantes, con un servicio excelente y un precio competitivo. Para ello, tenemos herramientas como Deliveroo Plus, nuestro modelo de suscripción mensual, por el que se permite a los clientes disfrutar de una tarifa plana de gastos de envío y ofertas especiales.

EcN: ¿Cuál es el mayor reto a la hora de fidelizar a un cliente?

CP: Nosotros entendemos que cumplir las expectativas que se generan es la mejor forma de contar con la confianza de cualquier grupo de interés. Hablamos así de clientes, pero también de riders y de restaurantes. Intentamos tener una relación muy fluida que permita conocer qué esperan de nosotros y trabajar para intentar conseguirlo.

EcN: El cliente como centro de la estrategia empresarial, ¿cómo se traduce esto en Deliveroo?.

CP: Podemos poner muchos ejemplos, pero quizá el más visual en este momento es la gestión del COVID19. En todo momento hemos buscado anticiparnos a las necesidades que pudiesen surgir, incluyendo entregas sin contacto en toda la cadena desde el primer momento, creando plataformas de acceso a información actualizada, flexibilizando horarios y buscando soluciones en tiempo real.

EcN: Además de situar al cliente el centro de la estrategia, ¿qué otros métodos os resultan eficaces para retener clientes?

CP: Nuestro objetivo es ofrecer la mejor selección de restaurantes, con un servicio de calidad y un precio competitivo. Creemos que esta máxima encierra lo necesario para trabajar en mejorar la experiencia de clientes, restaurantes y riders.

EcN: ¿Cómo dirían que ha evolucionado la relación con el cliente desde Deliveroo?

CP: Tenemos equipos dedicados a la atención de cliente, riders y restaurantes. Son equipos que buscan dar respuesta rápida a partir de la escucha activa. Intentamos estar muy cerca de todos ellos para anticiparnos y buscar elementos de conexión con la marca. Por ejemplo, esto aplica a la creación de marcas virtuales o la gestión de las promociones. Ayudamos a los restaurantes a ofrecer un producto más acorde a las necesidades y que de respuesta a lo que el consumidor espera.

EcN: ¿Cómo irrumpen las nuevas tecnologías en vuestro sector? ¿Cuáles creen que serán las tendencias más relevantes en este sentido?

CP: Lo más importante en un entorno que evoluciona con tanta rapidez e incertidumbre es gestionar con flexibilidad y avanzar en esa dirección. El big data es fundamental para mejorar el servicio y buscar que se desdibujen las fronteras en la experiencia física y digital.

EcN: ¿Qué planes de marketing se llevan a cabo desde la compañía para mejorar la experiencia del cliente? ¿Cómo de clave es la atención al cliente personalizada en vuestra estrategia?

CP: Siempre buscamos conectar con las tendencias que les gustan a nuestros clientes y lo hacemos a través de acuerdos, como puede ser el de LaLiga hasta acciones de marketing mucho más dirigidas, como flyers, samplings o promociones.

EcN: ¿Cómo creen que les puede afectar el tema del coronavirus en España? ¿Consideran que el volumen de pedidos puede verse incrementado o desfavorecido? ¿Y en otros países?

CP: La evolución del COVID es impredecible. Nuestro foco está puesto en seguir priorizando la seguridad de restaurantes, riders y clientes y actuar con rapidez para ofrecer un servicio que aporte valor, especialmente en momentos como este.

EcN: ¿Con qué volumen de pedidos cerraron el pasado año? ¿Y que expectativas de crecimiento tienen para el 2020?

CP: Las últimas cifras disponibles son de 2018, crecimos un 83% en pedidos. 2019 fue también un año en el que se mantuvo una senda de crecimiento. Sobre 2020 no podemos hacer valoraciones en este momento.

EcN: ¿Qué estrategias de marketing emplean pasa posicionarse?

CP: Para nosotros lo más importante es la flexibilidad y saber anticiparnos y reaccionar a todo aquello que puede tener un impacto sobre riders, restaurantes y clientes. En esto se basa nuestra estrategia de marketing y la de cualquier otra área.

EcN: ¿Futuros proyectos de la compañía?

CP: No vamos a desvelar lo que viene, pero seguiremos buscando la forma de estar más cerca de clientes, restaurantes y riders en cada momento.

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