LOGISTICA

Buenas prácticas en medios de pago: ¿Cómo se mejora la experiencia de usuario en un proceso de financiación instantánea?

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Desde hace un tiempo la financiación instantánea está revolucionando el sector de los medios de pago. Sin embargo, no todos los actores que están desarrollando el servicio han podido adaptarlo a una experiencia de usuario 100% satisfactoria. Si bien no existe unanimidad respecto a las circunstancias que han llevado a esta falta de adaptación por parte de algunas compañías, sí existen unos factores clave “universales” que es fundamental tener en cuenta para responder a las necesidades del consumidor actual y mejorar exponencialmente su experiencia de usuario:

  • Sencillez del proceso: debe realizarse en una sola pantalla, máximo dos, en las que el cliente debe poder identificarse e introducir sus datos financieros. Los datos de tarjeta los solemos tener a nuestra disposición, y de este modo se agiliza la gestión.
  • Cargo de cuotas directamente en la tarjeta: la empresa financiera debe poder tokenizar los datos de tarjeta para poder hacer los cobros recurrentes del préstamo asociado a la compra. Frente a otras opciones que solicitan el ingreso en cuenta o domiciliación bancaria, este proceso es poco usable.
  • Existencia de un “back-office” de gestión en que el propio usuario pueda cancelar y gestionar sus préstamos
  • Posibilidad de decidir el número de cuotas en las que el usuario quiere pagar su compra y visualizar el importe absoluto de los intereses a pagar. Es importante mostrarle al cliente las distintas opciones y que él tenga la capacidad para decidir con qué tipo de aplazamiento se siente más cómodo, de esta forma el comprador también juega con la herramienta haciéndola más amigable.
  • Trabajo con entidades de pago reguladas: da confianza al cliente y asegura al comercio el cumplimiento normativo. Los préstamos pueden ser concedidos por Entidades de Pago oficiales reguladas y registradas por el Banco de España dentro de una operación de pago, y así lo recoge la Ley de Servicios de Pago del año 2009. Las empresas que no lo estén haciendo, trabajan en un limbo legal, lo que puede producir cualquier alteración de las condiciones de los usuarios que afectaría directamente al comercio y a su reputación.
  • No establecer límites en la cantidad a prestar: se trata de un servicio diseñado para realizar compras de alto importe (de ahí la necesidad de financiación), por lo que limitarlo no tiene sentido y genera frustración en el comprador.
  • Y por último, muy importante: Mostrar toda la información sin letra pequeña: el envío de los documentos de contratación del servicio para el cliente, la aceptación de las condiciones generales, deben ser visibles y claras en todo momento e incluir condiciones adaptadas a los usos del mercado.

En definitiva, en un sector en plena evolución y con una competencia creciente como es el de los medios de pago, es importante que las compañías no pierdan de vista estos detalles en sus interacciones con el consumidor. Una experiencia de cliente satisfactoria puede ser un importante factor diferenciador frente a la competencia. Por ello, la incorporación en la estrategia empresarial de medidas específicamente desarrolladas para mejorar la calidad de esta experiencia es vital, ya que su impacto es cada vez mayor y puede llegar a afectar, no sólo a la reputación de una compañía, sino a su volumen de negocio y su cuenta de resultados.

 José María García Amezcua, Director de Desarrollo de Negocio de Paga+Tarde


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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