En una sociedad tan interconectada como la nuestra, una simple reseña puede tener un impacto muy negativo para la facturación de un negocio digital, más cuando comparar y contrastar opiniones antes de una compra se ha convertido en una práctica tan habitual.

Ante esta tesitura, no es de extrañar que muchas tiendas online busquen amparo en los servicios de atención al cliente en pos de ofrecer al comprador una experiencia satisfactoria y a la altura.

Y es que saber cómo tratar al usuario en un momento crítico, además de prevenir la pérdida de clientes, también optimiza su lifetime value y rentabiliza el coste de adquisición. 

Es por esto que, según Outvio, empresa especializada en operativas postventa, el servicio de atención al cliente es uno de los activos estratégicos más importante para el crecimiento de una empresa ya consolidada.

La importancia de la atención al cliente

2021 ha sido el año de la experiencia de usuario. La crisis sanitaria y el auge del comercio electrónico han incrementado la exigencia de los compradores respecto a la atención que reciben. Ahora cualquier error se paga muy caro a nivel de ventas, pero un servicio excepcional se recompensa con un alto grado de fidelidad hacia la marca.

Como comentábamos, no hay que olvidar que muchos usuarios tienen una actitud activa a la hora de investigar un producto. Esto quiere decir que preguntan directamente a la tienda en busca de consejo, una oportunidad de oro para sacar a relucir las dotes comunicativas e incentivar la venta.

En ese sentido, y teniendo en cuenta la cada vez mayor competencia digital, el servicio de atención al cliente se está convirtiendo en un elemento diferenciador dentro de la industria. De hecho, sumado a una política de devoluciones, este tipo de servicio puede transformar un usuario dudoso en un potencial cliente. 

Por lo tanto, lo más sensato es pensar que los comercios que quieran aguantar con buena salud deberán adaptarse a este nuevo proceder con servicio de soporte satisfactorio y que aporte valor al usuario.

Estrategias en atención al cliente para 2022

Segmentar el cliente en función del canal de contacto

Cada pocos años nacen nuevos canales a través de los cuales el cliente puede ponerse en contacto con la empresa. Las redes sociales son un gran ejemplo de ello. Esto es una señal muy positiva para la industria digital, pues refleja la adaptación de nuevos usuarios al entorno,  pero también requiere un mayor esfuerzo de segmentación por parte de las empresas.

Ten en cuenta que, por ejemplo, el usuario que contacta por redes sociales no es ni remotamente parecido al que lo hace por teléfono, Sin embargo, muchas empresas tratan a ambos por igual, limitando bastante las posibilidades de conectar realmente con el usuario.

¿Cuál sería la situación ideal? Contar con una estrategia diferente —que no un discurso— para cada canal, según el tipo de target que lo utilice. 

Crear formularios y encuestas diferentes para cada canal es muy útil para encontrar esas diferencias de cada tipo de público.

Cuidar al máximo el tono y los valores empresariales

Hay un tipo de cliente que basa la compra en la afinidad que sienten con la marca, no en el producto en sí.

Por lo general, esto se debe a una buena campaña de branding y comunicación externa, pero todo esto puede venirse abajo si al contactar con la atención al cliente se le da un trato que difiere en gran medida de sus expectativas. Por contra, puede ocurrir que una mala práctica de otro departamento quede exenta de efecto gracias al buen hacer del servicio de atención al cliente. 

Lo conveniente es preparar a cada trabajador para que sepa cómo desenvolverse en cada situación sin dejar de lado el tono y los valores discursivos de la marca.

Aprovechar las redes sociales proactivamente

Cuando un usuario decepcionado hace una crítica de un negocio, sobre todo en redes sociales, está abriendo una ventana para muchos usuarios ávidos de morbo.

Esto es un arma de doble filo. Hay infinidad de ejemplos de empresas que fueron criticadas en redes sociales y su community manager consiguió darle la vuelta gracias a una réplica ingeniosa a la par que razonable. El problema es que también ocurre el caso contrario, marcas que por un simple tweet hundieron su popularidad y sus ventas.

Para prevenir tales situaciones es obligatorio que los equipos encargados de las redes, generalmente de marketing, estén provistos de cualidades propias de los departamentos de soporte, como son el trato al cliente y la capacidad comunicativa.

Fusionar ventas y atención al cliente

Lo mínimo que espera un usuario cuando solicita ayuda a una marca es que la respuesta sea rápida y útil. Ahora bien, los servicios realmente buenos saben ir un paso más allá, por eso son capaces de reconocer las necesidades subyacentes del cliente para recomendar productos relacionados y generar ventas. 

Para que esto pueda darse lugar, es esencial que el departamento de atención al cliente esté familiarizado con el producto o servicio que se comercializa, así como con técnicas persuasivas vinculadas a la venta. 

Automatizar las respuestas 

Los servicios al cliente se han visto fuertemente potenciados gracias a los avances tecnológicos. Ahora la atención puede ser personalizada, automática y durante las 24 horas del día.

Las tiendas online cuentan con un fuerte aliado en herramientas como Outvio, que permite automatizar el envío de mensajes de seguimiento con su propio branding y mantienen al cliente informado en tiempo real sobre el estado de sus envíos, entre otras muchas funcionalidades relacionadas con la operativa postventa.

Esto supone un nuevo paradigma en cómo entendemos la atención al cliente, ya que se anticipa al propio usuario, lo que aporta un enorme valor a la experiencia de compra, fidelizando al cliente  y mejorando las ventas.