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Atención al cliente en eCommerce: fideliza tu público con un buen sistema SAC

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Una de las piezas claves en la fidelización del cliente es su relación motivacional con la marca. ¿Cómo es la conversación con tus clientes? ¿Les acompañas durante el proceso de compra? Hay que hacer una apuesta por mejorar el Servicio de Atención al Cliente (SAC). Si se realiza a través de herramientas específicas permite automatizar casos estándar, mejorar la eficiencia de tus agentes y disponer de más tiempo para atender las consultas complejas. 

Convierte el equipo de atención al cliente en tu mejor cara

El esfuerzo dedicado a la promoción del producto y al ajuste de precios puede caer en saco roto si la experiencia de compra del cliente no es satisfactoria. Convertir una consulta o una incidencia en oportunidad es responsabilidad del servicio de atención al cliente (SAC). Hay que dotarlo de herramientas para atender de manera rápida y eficaz.


Si unificas todas las comunicaciones (email, formularios, whatsapp, mensajería de redes sociales, teléfono) en una misma bandeja de entrada y a su vez tienes visible los datos de tu eCommerce (nombre, pedidos, estado del último pedido, …) de bien seguro, optimizarás tiempos en la gestión diaria de tu equipo SAC. Esto es lo que permite un ServiceDesk. Centralizarlo todo en tickets, permitiéndote utilizar los mismos estándares de rapidez, calidad, y tipo de mensajes. Deja que tus clientes te conozcan con voz propia y se convertirán en embajadores de tu marca.

Atención omnicanal: la clave de éxito

Ten presente que todos los canales de comunicación que elija el cliente con la marca se deben valorar con la misma importancia. A menudo con equipos de SAC pequeños caemos en el error de dar más importancia a las consultas desde canales formales recibidas desde la eCommerce (correo, formulario de contacto) y se ofrece menos dedicación a las recibidas por otras vías como redes sociales, comentarios de productos o mensajes en marketplaces. 

Al disponer de un ServiceDesk todo se centralizará en un mismo entorno. De esta manera, aprovecharás al máximo las automatizaciones. Prioriza por urgencia, segmenta por consulta y tipo de cliente, envía mensajes sin esfuerzo y ten en cuenta los datos del pedido para perfilar cada una de las decisiones. ¿Estás preparado para la campaña de Navidad?

Paso al frente: ayuda al cliente a ser autónomo

El tiempo es un bien preciado, ¡también el de tus clientes! Tejerás una buena relación si durante el proceso de compra la información está al alcance de un click. Los elementos clave: un portal de ayuda con las preguntas frecuentes y un canal de contacto directo y visible. 

Qué debe cumplir tu página de preguntas frecuentes: buscador por palabras dentro del FAQ, categorías de información claras (respuesta para antes, durante y post compra) y facilidad para actualizar los artículos publicados. 

Qué ofrecer como contacto directo: valora la capacidad de respuesta inmediata de tu SAC y apuesta por formulario directo, chatbot 100% automatizado o un chat en vivo.

Una vez el cliente haya contactado: es tu oportunidad. Atiende rápido las consultas más sencillas mediante plantillas, respuestas directas al FAQ y hasta con mensajes automáticos con información del pedido. Para aquellas consultas que requieren más tiempo de atención, da visibilidad al cliente periódicamente: automatízalo y no supondrá un desgaste de tiempo para el equipo SAC.

Solución a medida para tu eCommerce

Las campañas estacionales ponen a prueba la capacidad de atender de manera rápida y eficaz el aumento de consultas relacionado con el incremento de ventas. Tener un ServiceDesk personalizado y con automatismos a medida revertirán en una satisfacción mayor de la experiencia de compra con nuestra marca. Una buena atención al cliente es un buen negocio: revisa tu SAC actual y prepara tu estrategia para estas navidades. ¡Todavía estás a tiempo!

Elegir el ServiceDesk adecuado para tu eCommerce y personalizar la puesta en marcha requiere solo una pequeña inversión. Para facilitar la transición, desde la Agencia Webimpacto se realiza consultoría específicamente sobre ServiceDesk. Acompañan en la implementación y la optimización de las herramientas de los principales fabricantes (como FreshDesk y Zendesk) y la integración con tu Prestashop, Magento o eCommerce a medida. 

¡Y no nos olvidemos! Siempre es muy importante analizar los resultados. Medir qué canales funcionan mejor y qué información no es suficientemente clara o al alcance del cliente durante su compra. Tras cada campaña: revisaremos los datos y optimizaremos la configuración de nuestro ServiceDesk.


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