La flexibilidad de Amazon en cuanto al proceso de devolución es bastante buena y reconocida por todos sus consumidores. Incluso existe ya la leyenda urbana de alguien que conoce a alguien que le han devuelto el dinero de un producto sin llegar a devolverlo, solo iniciando el proceso, pero sin llegar a realizarlo.
Pues bien, esto parece estar empezando a pesar en la cuenta de resultados de la empresa liderada por Jeff Bezos; Amazon está cerrando directamente las cuentas de clientes que realizan – a su juicio – demasiadas devoluciones, a veces sin advertencia ni explicación, según recogía el Wall Street Journal.
Amazon pretende así proteger la experiencia de cliente de todos los compradores, evitando el abuso a largo plazo de su política de devolución. También es una respuesta para muchos de los minoristas que venden en el marketplace y para quienes es difícil lidiar – por los costes asociados – con la cuestión de los retornos. El abuso y el fraude de devolución pueden costar a los minoristas miles de millones de dólares cada año.
Para mitigar estos costos, algunas compañías como Best Buy y Sephora contratan a terceros para que sigan el historial de devolución de sus consumidores y eviten los retornos fraudulentos.
Las empresas con políticas de devolución más estrictas también pueden tener dificultades para competir con los minoristas que implementan el modelo de probar antes de comprar (Test Before You Buy). TBYB permite a los clientes pedir varios productos en línea, devolver aquellos que no quieren y pagar solo por lo que conservan. Este método ha demostrado ser bastante exitoso, y si los principales minoristas en línea como Amazon comienzan a tener una reputación de estar menos abiertos a los retornos, pueden ver cómo sus ventas se dirijan hacia sus competidores que hacen un mayor uso del modelo TBYB. Esto podría ser especialmente pronunciado en los mercados en los que probar productos influye mucho (Alemania, claro ejemplo) en si el cliente decide realizar una compra, como prendas de vestir o accesorios.
