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Canal online y offline: ¿qué retos y oportunidades existen en 2018?

Durante la primera jornada del DES 2018 hubo un tiempo de reflexión sobre lo que puede aportar el canal offline al cana físico y viceversa.

La mesa redonda, moderada por Michal Subel Digital Product Owner de zLabels en Zalando, contó con las aportaciones de Mercedes Crego Innovation EMEA en Philips Lighting, Jaume Portell, CEO de Beabloo, Bo Ji, Chief Repr. and Assistant en Dean Cheung Kong Graduate School of Business Europe, Xavier Ruiz, CEO de SmartMonkey.oi, y Jesús Martínez, International Relations Manager Footwear Technology Center of La Rioja.

En relación a los problemas que todavía existen en el ecommerce y cómo poderlos solucionar, Jesús Martínez afirmó que “el ecommerce es un canal que ha crecido exponencialmente pero que todavía no puede equipararse al canal físico en la experiencia de prueba del producto”. En este sentido, el International Relations Manager Footwear Technology Center of La Rioja apuntó como solución los fitting rooms virtuales, donde a través de la tecnología VR se puede “aplicar en ambos canales, aportando un creciendo en ventas y en la experiencia de cliente”.

Con respecto a la logística, SmartMonkey.oi es una solución digital para que couriers  mejoren su gestión gracias al conocimiento del sector por medio del dato “Los partners estamos trabajando en el mismo objetivo de mejorar la logística en el canal ecommerce”, subrayó Xavier Ruiz. En relación a qué tecnología será disruptiva en la última milla, el CEO de SmartMonkey.oi señaló “los coches autónomos, donde no solo cambiará la forma en la que las personas viajen, sino también en los envíos”.

En Philips Lighting buscan mejorar la experiencia de cliente en el retail físico, donde asociaciones como Carrefour o con diversas startups en Estados Unidos ayudan a potenciar a las tiendas. Además, Mercedes Crego señaló que “desde Philips Lightning hicimos una entrevista a 4.000 clientes de todo el mundo sobre cómo mejorar la experiencia de cliente, cuyos resultados destacan el uso del teléfono móvil en toda la visita en tienda física”. Entre los datos del estudio, 8 de cada 10 clientes prefiere buscar los productos en tiendas desde el smartphone que tener que preguntar dónde se ubican los o sus características.

China es paradigma de la aceptación del ecommerce entre sus consumidores, donde Alibaba está desarrollando su estrategia de New Retail. Bo Ji apuntó que la compañía “ha empezado a aplicar la tecnología blockchain para fortalecer la logística, donde buscan hacer los envíos en 7 minutos”.

En el aspecto de la inmediatez en el mercado minorista, Jaume Portell señaló que “no solo hay que basar la experiencia de cliente en el ‘convenience’ en el store en la velocidad de distribución, porque esa no tiene por qué ser la mejor experiencia”. Según el CEO de Beabloo la mejor experiencia es establecer una relación de las marcas con sus clientes mediante la parte emocional, para poder transmitir todos los valores de la marca. “Ese es el ADN de los retailers que logran el éxito”, indicó.

En el cierre de la mesa redonda, Michal Subel destacó: “El ecommerce y la tienda física no son competidores, existen sinergias que complementan. Ambos canales pueden convivir entre sí”.

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