La satisfacción del cliente con los vendedores del marketplace de Amazon ha caído de forma significativa desde 2020 en casi todos los mercados globales, y un nuevo cambio en el sistema de calificación podría empeorar aún más la situación. Desde el pasado 4 de agosto, Amazon ya permite que los clientes dejen calificaciones únicamente con estrellas, sin necesidad de comentarios escritos.
Según datos recientes recabados por Marketplace Pulse, la experiencia positiva de los usuarios ha disminuido notablemente. En Estados Unidos, solo el 84,7% de los compradores reportaron experiencias satisfactorias en los últimos doce meses, frente al 92,1% en 2020. El descenso se repite en otras regiones:
- Alemania: del 93,9% al 86,1%
- Reino Unido: del 92,5% al 85,7%
- India: del 80,3% a apenas el 53,2%
- La única excepción es Australia, que mejoró del 78,6% al 84,5%.
En un correo reciente enviado a los vendedore , Amazon presentó el cambio como una “experiencia simplificada” que permitiría recibir más calificaciones de forma rápida. Sin embargo, este nuevo sistema elimina el contexto esencial que muchas veces permite a los vendedores apelar reseñas negativas que en realidad son causadas por problemas logísticos manejados por Amazon, como entregas tardías, embalaje defectuoso o mal servicio al cliente.
Este cambio genera un desafío adicional para los vendedores que usan Fulfillment by Amazon (FBA), ya que muchas de las calificaciones negativas que reciben provienen de errores que escapan completamente a su control. Hasta ahora, las críticas escritas permitían a los vendedores argumentar su caso y solicitar eliminaciones. Con las calificaciones anónimas de estrellas, esa posibilidad prácticamente desaparece.
Poco impacto de las calificaciones en la visibilidad de productos o decisiones de compra
A pesar de esto, el impacto práctico puede ser limitado: las calificaciones de vendedores tienen poco peso en la visibilidad de productos o en las decisiones de compra, al estar relegadas a secciones poco visibles dentro de la plataforma. No obstante, el cambio refleja una tendencia preocupante: Amazon prioriza el volumen y la eficiencia por encima de la calidad de la experiencia.
Aunque el nuevo sistema podría aumentar la cantidad de valoraciones -dado que es más fácil hacer clic en estrellas que escribir una opinión-, más calificaciones no significan mejores calificaciones. Sin contexto, las estrellas mezclan el rendimiento del vendedor con fallos propios de Amazon, lo que dificulta identificar y resolver los problemas reales.
Cinco años después de que medio millón de usuarios insatisfechos alertaran sobre problemas sistémicos en el marketplace, Amazon parece optar por ocultar los síntomas en lugar de enfrentar las causas de fondo. El sistema de calificación es ahora más simple, pero los desafíos siguen sin resolverse.
