Airbnb está acelerando la transformación de su modelo de negocio con una expansión hacia la reserva de hoteles y una mayor integración de la inteligencia artificial en múltiples áreas de su plataforma, según explicó la compañía en una llamada con inversores y declaraciones a TechCrunch.

La empresa, conocida por su enfoque en el alquiler entre particulares, ha comenzado a incorporar hoteles en su aplicación con el objetivo de diversificar ingresos y ampliar las opciones de alojamiento para los viajeros. En una primera fase, Airbnb está colaborando con hoteles boutique en 20 ciudades, entre ellas Nueva York, París, Londres, Madrid, Roma y Singapur.

La plataforma ha añadido un filtro específico para hoteles dentro de su aplicación y, en determinados casos -como búsquedas de estancias de una o dos noches-, muestra recomendaciones automáticas de este tipo de alojamiento sin necesidad de salir de la app.

Además, la compañía ha introducido una garantía de igualación de precios, mediante la cual reembolsa la diferencia en créditos si el usuario encuentra el mismo alojamiento a un precio inferior en otra plataforma.

Según explicó Jud Coplan, vicepresidente de marketing de Airbnb, al medio citado, esta integración responde a la necesidad de adaptar las opciones de alojamiento al tipo de viaje: “reservas de última hora, estancias de una noche y viajes de negocios”.

Expansión hacia una plataforma integral de viajes

La incorporación de hoteles forma parte de una estrategia más amplia para convertir Airbnb en una plataforma integral de viajes. En los últimos meses, la compañía ha ampliado su oferta más allá del alojamiento, incorporando experiencias y servicios adicionales.

Entre las novedades destacan la entrega de comestibles a domicilio, el servicio de recogida en aeropuertos, el almacenamiento de equipaje en más de 15.000 ubicaciones y el futuro lanzamiento de alquiler de coches. También ha reforzado su oferta de experiencias con más de 3.000 visitas guiadas y más de 2.500 experiencias gastronómicas.

Estos movimientos sitúan a Airbnb en competencia directa con plataformas como Viator o GetYourGuide, en un contexto en el que el sector turístico avanza hacia la integración de servicios en una única aplicación.

Rediseño de la app y nuevos incentivos

La aplicación de Airbnb está siendo rediseñada para integrar alojamientos, experiencias y servicios en una misma interfaz. La pantalla principal ofrecerá recomendaciones de todas las categorías, aunque los usuarios podrán navegar por secciones específicas mediante pestañas.

Aunque la empresa no ha lanzado un programa de fidelización formal, ha comenzado a ofrecer incentivos en forma de créditos, como descuentos en la primera reserva de coche o hasta un 15% de crédito en reservas de hotel, lo que podría anticipar un futuro programa de fidelización.

La inteligencia artificial como eje estratégico

La inteligencia artificial se ha convertido en un elemento clave en la evolución de la plataforma. En lugar de apostar por un chatbot centralizado, la compañía integra la IA en distintas funciones del servicio.

En la incorporación de anfitriones, la IA permite autocompletar datos de los anuncios, facilitando el proceso de publicación de alojamientos. En el lado del usuario, se utilizan etiquetas inteligentes para clasificar reseñas y resúmenes automáticos generados por IA para comparar opciones.

También se ha desarrollado una herramienta que compara propiedades dentro de listas de favoritos y genera resúmenes automatizados para facilitar la toma de decisiones.

Atención al cliente automatizada y expansión global

El mayor despliegue de la IA se encuentra en el servicio de atención al cliente. La empresa ha implementado un asistente virtual en Estados Unidos y, según la compañía, ya gestiona alrededor del 40% de las consultas de los usuarios.

Airbnb ha confirmado que este sistema se expandirá globalmente con soporte en 11 idiomas. Además, se están incorporando tarjetas interactivas para gestionar cambios en reservas y resolver incidencias de forma más eficiente. Asimismo, la compañía trabaja en un asistente de voz basado en IA que permitirá a los usuarios interactuar por teléfono, actualmente en desarrollo junto a distintos socios tecnológicos.

Con estos cambios, Airbnb avanza hacia un modelo de plataforma integral que combina alojamiento, transporte, experiencias y servicios en una sola aplicación, consolidando la tendencia del sector hacia las llamadas “superapps” de viajes.