El consumidor ha adoptado la tecnología en sus hábitos de consumo. Un cliente que, en palabras de Jorge Catalá, Head of Retail & Fashion en Google España, ha cambiado radicalmente en los últimos 10 años.

En la última edición del Madrid Retail Congress el responsable de la división de Retail y moda de Google y Mosiri Cabezas, Directora de Estrategia Digital en Ikea Ibérica, compartieron experiencias, retos y cómo afrontarlos en la transformación digital de las empresas, donde el nuevo consumidor demanda una experiencia de compra omnicanal.

En este sentido, Catalá explicó que “si el Retail físico crece en un 3,4%,  el ecommerce crece en un 13,4%. Estimaciones que para 2021, y siendo conservadoras, el 8% de las compras totales en Retail serán online”. A su vez, el Head of Retail & Fashion señaló que “el 50% de las compras en Retail fueron influenciadas por lo digital”.

Ante este panorama, Catalá indicó que “la tecnología da lugar a poder comprar de diferentes maneras: compra online en el Retail tradicional, compra offline, a través de un markeplace, desde la propia marca, o a través pure players nacionales e internacionales”. Además, el responsable de Google afirmó que “hemos pasado del ‘Mobile First’ al ‘Intelligence First’, donde el Dato y la Inteligencia servirán para tomar decisiones en nuestras vidas”.

Para Google “este sector es estratégico para nosotros”, afirmó Catalá, “nos preguntamos si somos capaces de ayudaros en a competir en ventas con los grandes o incluso superarles”. Google Analytics 360 Suite ayuda a ese reto; como plataforma cloud, hasta para ejecutar la compra programática.

Ante las oportunidades que ofrece Google para la Transformación digital, Catalá destacó cuatro:

–Trade marketing con las marcas, para “no solo ayudar a vender, sino también para monetizar las búsquedas de los clientes patrocinando resultados (Product Placement Ads)”.

–Medición y conocimiento del cliente, para “poder personalizar las experiencias de los usuarios”. Un ejemplo es el caso Very.co.uk, el cual dispone de una web dinámica que cambia su hompage de acuerdo las búsquedas de producto de cada uno de los clientes.

–Inteligencia de procesos de negocio. En Google, utilizando el ML, lograron reducir en un 40% el consumo de energía en su centro de datos gracias al dato.

–Innovación en la interacción con los clientes. Para Catalá el futuro es “la era del asistente”, donde actualmente ya son realizadas el 20% de las búsquedas en Android a través del asistente de voz.

“Si queremos que el cliente nos elija, tenemos que conocerle mejor. Ser más ‘Data Centric’”; finalizó Catalá.

La transformación digital de Ikea

Ante el reto que supone a las empresas tradicionales la Transformación Digital, Mosiri Cabezas apuntó que dicha digitalización “comienza en las personas, tanto en los clientes como en el personal que conforma la compañía”.

Con respecto a Ikea, la Directora de Estrategia Digital de la compañía afirmó: “Somos una compañía de 75 años que peleamos con otros gigantes que son más tecnológicos. Sabemos que tenemos errores, pero seguís permitiendo entrar en vuestros hogares, el lugar más íntimo de cada persona.”

Para enfrentarse a este desafío, Cabezas indicó: “Las ‘arrugas’ de estos 75 años nos da experiencia y paciencia para llevar a cabo nuestra transformación digital. Pero también tenemos legado, y ese legado también incluye la tecnología, que se va adaptando a lo que nos pide nuestros clientes”.

Entre los cambios que se han notado en este nuevo marco digital, la directora señaló: “Hasta ahora solo el 15% de nuestras compras tenían un servicio añadido, como traerlo en casa, o el montaje. Ahora, el 45% de las compras añade un servicio. Lo pedís online, traerlo a casa, que se monte… Es un nuevo cliente”.

“Nos estamos adaptando a una realidad que golpea en la línea de flotación de lo que es nuestra compañía”, aseguró Cabezas.