Fundada en 2016, BOOMFIT nació en el entorno digital con la ambición de convertirse en un referente europeo del fitness. Actualmente, más del 50% de su facturación procede del eCommerce y alrededor del 42% de sus ventas digitales se generan en mercados internacionales. Con presencia en más de 1.000 gimnasios y estudios, la compañía ha duplicado con creces su volumen de negocio en los últimos tres años y continúa apostando por la internacionalización y la optimización logística.

En esta entrevista, hablamos con Vítor Brandão, CEO de BOOMFIT, sobre la evolución del negocio, los retos de gestionar una operativa logística con cerca de 38.000 pedidos anuales, el papel de la inteligencia artificial en el eCommerce y las oportunidades de crecimiento en el mercado europeo. También abordamos la importancia de la experiencia de cliente, la fidelización y los objetivos estratégicos de la compañía de cara a 2030.

Ecommerce News (EcN): Cuando analizáis la trayectoria de BOOMFIT, ¿en qué momento os disteis cuenta de que el eCommerce había pasado de ser un canal de ventas a convertirse en una pieza central del negocio? ¿Qué peso tiene actualmente en la facturación?

Vítor Brandão (VB): BOOMFIT nació en el eCommerce. No tuvimos que transformar el canal digital en un canal estratégico porque ha estado en el centro del negocio desde el primer día. Actualmente, más del 50% de nuestra facturación procede del eCommerce y alrededor del 42% de la facturación digital ya se genera en mercados internacionales.

La evolución de los últimos años refleja claramente esta dimensión. Entre 2023 y 2025, más que duplicamos nuestro volumen de negocio, manteniendo ritmos de crecimiento anual muy elevados. En 2026, a tres meses de finalizar el año, ya habíamos alcanzado prácticamente los resultados de todo el año anterior. Nuestra ambición para 2030 es llevar esta escala mucho más lejos. Hemos establecido como referencia un crecimiento mínimo del 30 % anual en el conjunto de los canales digitales, lo que significa multiplicar casi por tres el tamaño actual del ecosistema.

EcN: La IA está empezando a influir en la forma en que descubrimos y elegimos productos. ¿BOOMFIT ya la utiliza, o tiene previsto utilizarla, para recomendar equipos y apoyar la decisión de compra? ¿Cómo evaluaríais su impacto?

VB: Ya utilizamos la búsqueda inteligente a través de Doofinder. En un catálogo de fitness, la búsqueda es especialmente importante porque muchos clientes no conocen la denominación técnica del producto. Buscan por el ejercicio que quieren realizar, por una modalidad, por una característica o por una necesidad concreta.

La tecnología nos ayuda a reducir esa distancia entre lo que el cliente escribe y lo que realmente necesita. Nuestros propios datos muestran que quienes utilizan la búsqueda interna presentan una propensión a la compra mucho mayor. Ya podemos medir que una mejor experiencia de descubrimiento de productos mejora la conversión. Ahora, el reto es ir más allá: comparación, recomendación, complementariedad entre productos y recorridos cada vez más relevantes para cada tipo de cliente.

EcN: ¿Cómo intentáis anticipar lo que los clientes van a querer comprar? ¿Qué datos os ayudan a prever la demanda y en qué momentos resulta más difícil realizar esa previsión?

VB: El historial de ventas es solo una parte de la respuesta.

Cruzamos las ventas por producto, categoría y mercado con lo que las personas buscan en la web, con las solicitudes recibidas por los equipos comerciales y con los proyectos profesionales que tenemos en marcha.

Muchas veces, una tendencia aparece primero en las búsquedas y en las conversaciones con los clientes y solo después empieza a reflejarse en las ventas.

La dificultad aumenta cuando entramos en un mercado nuevo, lanzamos una gama sin historial o cuando una modalidad crece muy rápidamente. En esos momentos, los datos son importantes, pero la cercanía al mercado sigue siendo decisiva.

No queremos gestionar el stock mirando únicamente lo que ocurrió ayer. Tenemos que ser capaces de entender lo que puede suceder después.

EcN: Cuando un equipo aparece como disponible en la web, ¿qué garantiza que realmente podrá enviarse dentro del plazo anunciado? ¿El stock se actualiza en tiempo real?

VB: Enviamos, de media, unos 3.049 pedidos al mes y cerca de 38.000 al año. Con esta escala, no es posible gestionar el stock basándose en comprobaciones informales. Contamos con un sistema de picking y packing asociado a ubicaciones específicas de stock. Cada producto tiene una ubicación física identificada en el almacén, lo que permite controlar los movimientos, preparar los pedidos y detectar errores o discrepancias con mayor rapidez.

La centralización de la operativa en los 5.000 m² ha reforzado este control, porque el stock, la preparación y la expedición están ahora mucho más próximos dentro de un mismo flujo operativo. Naturalmente, en una operación vinculada a varios canales de venta pueden existir discrepancias. La diferencia está en la rapidez con la que se identifican y resuelven.

EcN: Cada producto tiene su propio recorrido. ¿Cómo elegís el transportista y el tipo de servicio más adecuado para artículos con pesos y dimensiones tan diferentes?

VB: El transporte más barato no siempre es el más económico. En un negocio como el nuestro, podemos enviar el mismo día un pedido de pocos kilos y una máquina que requiere paletización y condiciones específicas de descarga. La decisión depende del peso, el volumen, el número de bultos, el destino y el historial de rendimiento del transportista en ese tipo de servicio.

Tampoco existe un socio ideal para todos los mercados. Un operador puede funcionar muy bien en un país y no ofrecer la misma calidad en otro. La decisión debe equilibrar precio, plazo, fiabilidad y riesgo. Si una opción más barata aumenta la probabilidad de daños o de un nuevo intento de entrega, el coste final acaba siendo mayor.

EcN: ¿Qué cuidados requieren los equipos más pesados o compuestos por varias piezas antes de salir del almacén? ¿Cómo hacéis el seguimiento e intentáis reducir los daños durante el transporte?

VB: En el caso de los equipos pesados, tenemos que preparar el pedido para todo el trayecto y no solo para el momento en que sale de nuestro almacén. Hay equipos que pasarán por varios movimientos hasta llegar a su destino. Esto obliga a garantizar la estabilidad, la sujeción y la protección de las zonas más expuestas.

En las máquinas compuestas por diferentes piezas existe, además, otro riesgo: que el cliente reciba parte del equipo y no pueda utilizarlo porque falta un bulto. Cuando se produce un daño, analizamos fotografías del producto, del embalaje y de la expedición para entender en qué punto se produjo el fallo. Y, cuando identificamos un patrón, modificamos el proceso. Esto puede significar reforzar un embalaje, cambiar la forma de preparación o modificar el tipo de transporte. Actualmente, los daños y las incidencias rondan el 1 % de los pedidos.

EcN: Una vez que un pedido sale de vuestras instalaciones, ¿hasta qué punto podéis seguir su recorrido? ¿La información de seguimiento os permite intervenir antes de que un retraso se convierta en un problema para el cliente?

VB: El seguimiento nos aporta visibilidad, pero todavía no nos proporciona toda la información que nos gustaría. Podemos identificar un pedido detenido, un intento de entrega o un problema con la dirección. La dificultad aumenta cuando tenemos varios bultos o equipos de grandes dimensiones. 

El estado facilitado por el transportista no siempre explica inmediatamente qué ha ocurrido o cuándo se resolverá la situación. Aquí es donde queremos dar el siguiente salto tecnológico: transformar el seguimiento en una herramienta de anticipación y no solo de monitorización. Queremos llegar al punto en el que el sistema identifique una incidencia antes de que el cliente se ponga en contacto con nosotros.

EcN: Una entrega fallida puede tener muchas causas. ¿Cuáles son las más frecuentes en vuestra operativa y qué medidas han tenido mayor efecto en la mejora de la tasa de entrega en el primer intento?

VB: Las causas varían entre direcciones incompletas, ausencia del destinatario, dificultades de contacto y, en el caso de los equipos de mayor tamaño, limitaciones de acceso o descarga. En nuestro caso, existe además una complejidad adicional: trabajamos con equipos pesados, pedidos de varios bultos, proyectos profesionales y entregas en diferentes mercados europeos. Una máquina de musculación no tiene, naturalmente, las mismas condiciones de entrega que un pedido convencional de eCommerce.

La entrega en el primer intento es una de las áreas en las que identificamos un mayor margen de mejora. Estamos trabajando principalmente en la calidad de la información antes de la expedición, en la comunicación previa con el cliente y en una integración más eficiente con los socios logísticos. El objetivo es anticipar cada vez más las situaciones que pueden comprometer una entrega antes de que el vehículo llegue a su destino.

EcN: ¿Qué cifras os indican si la experiencia de entrega ha cumplido la promesa realizada en el momento de la compra? ¿Qué indicadores seguís con mayor atención?

VB: Seguimos principalmente cuatro dimensiones: cumplimiento del plazo de entrega, éxito en el primer intento, incidencias durante el transporte y devoluciones. No analizamos estos indicadores de forma aislada. Un pedido puede llegar dentro del plazo y, aun así, no representar una buena experiencia si está dañado, incompleto o obliga al cliente a reorganizar la recepción.

Actualmente, las incidencias y los daños representan alrededor del 1% de los pedidos y la tasa de devolución ronda el 1,5%. Al mismo tiempo, sabemos que existe margen de mejora en la previsibilidad de la última milla y en la tasa de éxito de la primera entrega. Con una operación de alrededor de 38.000 pedidos al año y una presencia internacional creciente, mejorar estos indicadores sin comprometer la escala es una de las prioridades operativas de BOOMFIT.

EcN: Cuando un producto realiza el camino de vuelta, la logística se vuelve todavía más compleja. ¿Cómo organizáis la recogida, la inspección y la posible reincorporación al stock de equipos voluminosos?

VB: La devolución de un equipo voluminoso comienza por entender el motivo y las condiciones en las que se encuentra. Solicitamos información y fotografías para preparar la recogida, confirmar el número de bultos y definir el acondicionamiento necesario. Una máquina montada, por ejemplo, requiere cuidados diferentes a los de un producto que permanece en su embalaje original. Esta preparación es importante para evitar que el transporte de regreso provoque daños adicionales.

Cuando el equipo llega al almacén, comprobamos su estado, la presencia de los componentes y accesorios y, cuando es necesario, su funcionamiento. La entrada física en el almacén no significa que quede inmediatamente disponible para la venta: su reincorporación al stock depende de esa evaluación.

Un producto completo, sin utilizar y en condiciones adecuadas puede volver al stock comercializable. Si presenta señales de uso, daños o algún fallo, requiere una decisión diferente, que puede pasar por una reparación u otra forma de aprovechamiento, con una identificación clara de su estado. El objetivo es recuperar el valor posible sin comprometer la calidad y la confianza de quien va a recibir el equipo.

EcN: Entregar un equipo a alguien que va a entrenar en casa es diferente de equipar un gimnasio. ¿Qué cambia en la preparación del pedido, el transporte y la coordinación de la entrega para clientes profesionales?

VB: Cambia prácticamente todo. Actualmente, tenemos más de 1.000 clientes profesionales activos y equipos BOOMFIT en más de 1.000 gimnasios y estudios.

Cuando trabajamos con un profesional, no estamos necesariamente ante una compra única. Podemos acompañar el crecimiento de ese negocio durante años. XPLOSE, en Leiria, es un ejemplo muy concreto. La relación comenzó a una escala y hoy la marca ya cuenta con cuatro centros. Esto nos obliga a tener capacidad para acompañar diferentes fases: equipamiento inicial, ampliación de capacidad, introducción de nuevas modalidades o apertura de nuevos espacios.

Desde el punto de vista logístico, puede significar preparar máquinas, accesorios y pavimentos, coordinar varios bultos y ajustar la entrega a una fecha de apertura. No estamos simplemente entregando equipos. Muchas veces formamos parte del calendario de apertura de un negocio.

EcN: ¿En qué punto de la operación seguís sintiendo que la información llega demasiado tarde o requiere demasiado trabajo manual? ¿Qué integración tecnológica marcaría una mayor diferencia?

VB: Internamente, ya hemos avanzado bastante. El sistema de picking y packing y la gestión del stock por ubicaciones nos permiten controlar mejor los pedidos diarios e identificar errores de stock con mayor rapidez.

El mayor margen de mejora se encuentra actualmente después de la expedición. Seguimos dependiendo de la calidad y la rapidez de la información facilitada por los diferentes transportistas. La integración que más valor nos aportaría sería una visión única del pedido, desde la compra hasta la entrega, conectando automáticamente la tienda online, el almacén, el transportista y la atención al cliente. El objetivo es sencillo: identificar una incidencia antes de que se convierta en una reclamación.

EcN: La relación con el cliente no termina cuando el equipo llega a casa. ¿BOOMFIT cuenta con un programa de fidelización u otras iniciativas para incentivar una segunda compra? ¿Cómo evaluáis el efecto de estas acciones en la retención de clientes?

VB: Aquí tenemos dos comportamientos muy diferentes. En el caso del cliente final, la frecuencia media es de 1,2 compras por cliente al año. En el cliente profesional, aumenta hasta 3,2. Esta diferencia nos dice mucho sobre el propio negocio.

En el B2C, el 92% de los clientes son actualmente nuevos. Esto está directamente relacionado con la expansión hacia nuevos mercados y con una estrategia todavía muy orientada a la captación. En el ámbito profesional, la relación es diferente. Un gimnasio o estudio compra para abrir, vuelve a comprar para aumentar su capacidad, sustituir equipos, lanzar una modalidad o abrir otro centro.

XPLOSE es un buen ejemplo, actualmente ya cuenta con cuatro centros. No queremos medir la fidelización únicamente por el número de newsletters enviadas o campañas realizadas. El verdadero indicador es saber si seguimos formando parte de las decisiones del cliente cuando su negocio crece.

EcN: Si pudierais rediseñar una única etapa entre el clic en «comprar» y el primer entrenamiento del cliente, ¿cuál elegiríais? ¿Cómo mediríais el impacto de ese cambio?

VB: Elegiría el momento entre recibir el equipo y poder utilizarlo. En el caso de un accesorio, esa distancia prácticamente no existe. En una máquina o en un gimnasio completo, puede implicar montaje, instrucciones, ajustes, varios bultos y asistencia técnica. Ahí es donde existe una oportunidad clara para mejorar la experiencia.

Queremos simplificar las instrucciones, ampliar los contenidos de apoyo, ofrecer vídeos siempre que aporten valor y facilitar el acceso a la asistencia técnica. En el ámbito profesional, la métrica es todavía más objetiva: el equipo tiene que estar operativo cuando el espacio lo necesita. Una venta solo está verdaderamente completada cuando lo que hemos vendido está listo para cumplir la función para la que fue adquirido.