La llegada de Alexa+ marca un antes y un después en la evolución de los asistentes de voz. Impulsada por inteligencia artificial generativa, la nueva versión de Alexa apuesta por una experiencia más conversacional, contextual y personalizada, capaz de comprender mejor las necesidades del usuario y acompañarle durante todo el proceso de compra.

En esta entrevista Andrés Pazos, Country Manager de Alexa en España, explica cómo la compañía está construyendo lo que define como “el mejor asistente personal del mundo”, una herramienta que no solo responde preguntas, sino que recuerda preferencias, compara productos, avisa de bajadas de precio y puede llegar a completar acciones como realizar compras o reservar una mesa en un restaurante.

Aunque Alexa+ acaba de aterrizar en España, los primeros datos de Estados Unidos ya apuntan a un cambio significativo en los hábitos de los consumidores. Según explica Pazos, los usuarios mantienen conversaciones más largas y realizan hasta tres veces más compras a través del asistente, una tendencia que Amazon espera replicar en el mercado español a medida que aumente su adopción.

Ecommerce News (EcN): Alexa+ supone el mayor salto de Alexa desde su lanzamiento. ¿Qué cambia realmente en la experiencia de compra respecto a la versión anterior?

Andrés Pazos (AP): Hemos lanzado en España el mejor asistente personal del mundo. Lo primero que van a percibir los usuarios es que Alexa+ es mucho más conversacional, inteligente y además es súper local. En este caso, Alexa+ en España es muy española.

Llevándolo a la experiencia de compra, creo que la elevamos porque es mucho más personalizada. Alexa+ entiende el contexto, y eso es súper útil. Si has estado manteniendo una conversación sobre un tema y después le haces una pregunta relacionada, es capaz de entender de qué estás hablando. Alexa+ entiende perfectamente el contexto de la conversación anterior y puede recomendar opciones acordes.

Al final, esto hace que la experiencia sea mucho más natural y fluida. Y en el ámbito de las compras, lo que busca el usuario es algo sencillo, amigable y fácil, una experiencia que realmente le facilite las cosas. No se trata de comprar por comprar, sino de que, cuando necesitas algo, puedas resolverlo de una manera simple y en el momento en que lo necesitas.

EcN: Amazon ha explicado que en Estados Unidos los usuarios completan hasta tres veces más procesos de compra a través de dispositivos Echo con Alexa+. ¿Qué comportamientos nuevos estáis observando y qué os dicen esos datos sobre la evolución del comercio conversacional?

AP: En España acabamos de lanzar Alexa+ en acceso anticipado, por lo que todavía no contamos con un histórico suficiente de datos para extraer conclusiones sólidas. Aun así, ya estamos viendo algunas anécdotas interesantes. Hay usuarios que nos cuentan que han comprado unas zapatillas de tenis a través de Alexa+ porque la experiencia les ha resultado muy natural, ya que venían de mantener una conversación relacionada con ese tema.

Donde sí tenemos más recorrido es en Estados Unidos. Allí estamos observando que los usuarios mantienen conversaciones aproximadamente el doble de largas que con la Alexa original, que ya registraba un nivel de interacción muy elevado. Esta mayor naturalidad hace que las personas hablen más veces con Alexa+ y desarrollen conversaciones más extensas.

Además, aunque ya era posible realizar compras con la versión anterior de Alexa, ahora estamos comprobando que una experiencia más personalizada, que conoce mejor al usuario y entiende mejor sus necesidades, está teniendo un impacto muy significativo. En Estados Unidos, el número de compras realizadas a través de Alexa+ se ha triplicado respecto a la experiencia anterior.

Por eso esperamos que, a medida que Alexa+ vaya acumulando más uso en España, podamos ver tendencias similares o incluso mejores. Si la experiencia de compra ya funcionaba bien con la Alexa original, ahora es mucho más natural, personalizada y útil para el usuario.

EcN: Durante años las búsquedas online han estado dominadas por interfaces basadas en texto y pantallas. ¿Creéis que la conversación puede convertirse en una nueva puerta de entrada al ecommerce?

AP: Sí, la conversación puede convertirse en una nueva puerta de entrada al ecommerce. La voz es la forma más natural que tenemos las personas de comunicarnos. Si podemos aplicar esa misma forma de interacción a la tecnología, la experiencia se vuelve mucho más sencilla.

Esto lo llevamos viendo desde el lanzamiento de Alexa hace ya casi ocho años. Hay casos de personas para las que aprender a manejar un móvil, un teclado o una página web no siempre resulta fácil, mientras que hablar es algo natural para cualquiera. Los humanos nos comunicamos hablando y esa sigue siendo la forma más intuitiva de interactuar.

Si llevamos esto al terreno de las compras, ocurre lo mismo. Si además la experiencia es capaz de entenderte, personalizar las respuestas, recordar el contexto y estar disponible cuando la necesitas, todo se vuelve mucho más sencillo. Al final, nuestro objetivo es facilitar la vida de los usuarios, tanto en las compras como en muchos otros ámbitos. Las compras son solo uno de los cientos de casos de uso que tiene Alexa+.

También es importante entender que la voz no sustituye al resto de canales. Puedes iniciar una interacción hablando con Alexa y después completarla en la web, en el móvil o incluso en una tienda física. Todo está conectado.

EcN: Alexa+ es capaz de comparar productos, resumir reseñas, recomendar opciones o avisar de bajadas de precio. ¿Cómo cambia esto la forma en la que los consumidores descubren y evalúan productos antes de comprar?

AP: Creo que aquí la misión es ayudar al cliente a tomar mejores decisiones, a encontrar el producto que realmente necesita y, por qué no, también al mejor precio.

Funciones como “avísame cuando baje de 50 euros” son muy potentes porque permiten que Alexa+ actúe de forma proactiva.  Ese tipo de experiencias son las que creemos que aportan valor. Comparar productos, entender las diferencias entre ellos y recibir ayuda para encontrar el momento adecuado para comprar.

Al final, lo que buscamos es crear una experiencia mucho más personalizada y sencilla para el usuario. Y eso se consigue a través de la voz, pero también complementándola con otros formatos, como las pantallas de algunos dispositivos, que permiten visualizar la información cuando tiene sentido. La combinación de ambos elementos ayuda a que todo el proceso sea más natural y cómodo.

EcN: Uno de los aspectos más interesantes es la capacidad de Alexa+ para recordar preferencias y contexto. ¿Hasta qué punto puede personalizar recomendaciones sin que el usuario sienta que pierde control sobre sus datos o su experiencia?

AP: Aquí hay que remarcar que el cliente tiene siempre el control. Todas estas opciones las decide él y puede cambiarlas cuando quiera. Incluso puede decirle a Alexa “Olvídate de esto” o “Borra esta información”, y hacerlo de forma sencilla, simplemente con la voz.

Nosotros también hacemos un esfuerzo importante por explicar claramente qué puede hacer el usuario, qué opciones tiene disponibles y cómo puede gestionarlas. Es fundamental que entienda que la personalización está a su servicio y que siempre mantiene el control sobre la experiencia. Al final, se trata de facilitar tareas cotidianas y ayudar al usuario a no olvidarse de cosas importantes.

Además, damos un paso más porque Alexa+ no solo recuerda información o hace recomendaciones. También puede tomar acción. Me recuerda una fecha, me ayuda a elegir un producto, compara distintas opciones y, si quiero, puede completar la compra para que llegue a mi casa o directamente a la de un familiar.

Lo mismo ocurre con otros servicios. Puedo decirle “Resérvame mesa en nuestro restaurante favorito para mi aniversario” y Alexa+ entiende el contexto. Sabe de quién estoy hablando, conoce la fecha y puede ayudarme a gestionar esa tarea sin que tenga que explicarlo todo desde cero.

Creo que ahí está el verdadero valor añadido. Todos tenemos muchísimas cosas en la cabeza y vivimos pegados al móvil. Si una tecnología puede ayudarte cuando la necesitas, facilitarte determinadas tareas y después desaparecer sin interrumpirte, está aportando un valor muy importante al usuario. Eso es precisamente lo que buscamos con Alexa+.

EcN: Desde el punto de vista de las marcas, ¿qué implica la llegada de Alexa+? ¿Creéis que las empresas tendrán que empezar a adaptar sus estrategias para un entorno donde las decisiones de compra se producen cada vez más a través de asistentes conversacionales?

AP: Creo que aquí lo importante es entenderlo desde una perspectiva de omnicanalidad. Al final, las marcas tienen que estar donde están sus usuarios y nosotros podemos ofrecer una experiencia conectada a través de distintos puntos de contacto como la voz, los dispositivos Echo, la web de Amazon, la aplicación móvil o incluso dispositivos como Fire TV.

Lo que vemos es que la experiencia ya no se limita a un único canal. Por ejemplo, puedo acordarme en la oficina de algo que necesito y decírselo a Alexa desde la app. Más tarde, cuando llego a casa, puedo retomar esa interacción y completar la compra desde otro dispositivo. Todo forma parte de una misma experiencia.

Por eso creo que las marcas también tienen que pensar cada vez más en esa omnicanalidad. El consumidor se mueve constantemente entre distintos canales y dispositivos, y espera que la experiencia sea coherente en todos ellos.

Ya hoy, con la Alexa original, ofrecemos distintas formas para que las marcas estén presentes a través de los dispositivos, ya sea mediante formatos de display o experiencias de audio. Con Alexa+ damos un paso más hacia una experiencia mucho más integrada y conectada.

Al final, se trata de construir una experiencia 360 en la que todo tenga sentido, tanto para las marcas como, sobre todo, para el cliente, que es quien está en el centro de todo.

EcN: El retail media se ha convertido en una de las grandes tendencias de la publicidad digital. En un escenario de compras asistidas por IA, ¿cómo imaginas la relación entre Alexa+, las marcas y la recomendación de productos?

AP: Yo creo que aquí, una vez más, es muy importante recordar que el usuario tiene el control. Nuestro objetivo es aportar utilidad. No se trata de mostrar una marca por mostrarla, sino de ayudar al usuario a encontrar lo que realmente busca.

Si una persona quiere comprar café y tiene preferencia por una marca concreta, lo lógico es facilitárselo. Tanto para ayudarle a descubrir opciones relevantes como para que pueda acceder a ellas de una forma sencilla y, si lo desea, completar la compra.

Nuestra visión es aportar valor en ambos lados. Por un lado, al usuario, ayudándole a descubrir productos, encontrar lo que necesita y simplificar el proceso. Y, por otro, también a las marcas, conectándolas con personas para las que sus productos pueden ser realmente relevantes.

Al final, si a través de esta experiencia somos capaces de conectar mejor a usuarios y marcas, estamos cumpliendo nuestro objetivo de facilitar el descubrimiento de productos y ayudar al cliente en cada momento de la manera más útil posible.

EcN: Cuando un usuario pregunta a Alexa+ qué producto comprar, ¿qué factores intervienen en la respuesta? ¿Cómo se equilibran elementos como relevancia, valoraciones, precio o preferencias previas del cliente?

AP: Alexa+ tiene integrada la experiencia de compra de Amazon.es, por lo que utiliza los mismos criterios que ya conocen los clientes de Amazon. Hablamos de factores como la relevancia del producto, el historial de compra, la calidad o las valoraciones y reseñas de otros usuarios.

Cuando una persona busca un producto, por ejemplo unas pelotas de tenis, esa búsqueda se apoya en la experiencia de compra de Amazon.es. Es un entorno que los usuarios conocen bien y en el que ya existe una gran cantidad de información para ayudarles a tomar decisiones.

Nuestra visión, además, es seguir creciendo y ampliar las posibilidades de la experiencia en el futuro, pero hoy ya contamos con una integración muy sólida con Amazon.es que permite ofrecer recomendaciones útiles y personalizadas.

EcN: La experiencia de Alexa+ combina voz, pantalla e inteligencia artificial generativa. ¿Qué papel jugará la multimodalidad en el futuro del ecommerce y qué ventajas aporta frente a una experiencia únicamente basada en voz?

AP: Hemos visto que los usuarios demandan cada vez más dispositivos con pantalla porque completan la experiencia. Por ejemplo, cuando preguntas por el tiempo, no solo quieres que te lo diga, también te gusta ver el gráfico de temperaturas o la humedad.

En el ámbito de las compras ocurre algo parecido. Los usuarios nos dicen que complementar la voz con una parte visual es mucho más potente. No es lo mismo comprar un producto recurrente, como unas pelotas de tenis que compro siempre y donde busco rapidez, que elegir un polo, donde quiero ver el color o comparar opciones.

La multimodalidad acompaña muy bien la experiencia de compra. Además, muchas veces el usuario puede ver un producto, añadirlo al carrito y completar la compra más tarde desde el móvil mientras compra otras cosas. Al final, se trata de estar ahí cuando el usuario lo necesite y facilitarle la experiencia.

EcN: Si miramos tres o cinco años hacia delante, ¿cómo imaginas que será la experiencia de compra con asistentes como Alexa+? ¿Estamos cerca de un escenario en el que la IA gestione de forma autónoma gran parte de las compras recurrentes y decisiones de consumo?

AP: En el último año hemos avanzado mucho hacia capacidades más agénticas, es decir, asistentes que hacen cosas por el usuario. Igual que Alexa+ puede reservar una mesa en un restaurante o enviar un correo electrónico, también puede ayudar de forma más proactiva.

Si sabe que en determinado momento voy a necesitar algo, puede anticiparse y facilitarme la tarea. Siempre manteniendo el control por parte del usuario, pero ayudándole y coordinando diferentes acciones.

También vemos un futuro en el que se interconectan distintas experiencias. Si Alexa+ sabe que tienes un cumpleaños, una cena o un viaje próximo, puede ayudarte a organizar todo lo relacionado con ese contexto. Por ejemplo, puedes planificar un viaje desde el ordenador porque necesitas investigar más, y después, desde un dispositivo Echo en casa, decirle que compre la mochila que ya habías estado buscando.

Hacia ahí creemos que evoluciona la tecnología, hacia asistentes personales que faciliten la vida del usuario, aporten valor y le ayuden en las tareas del día a día.