Los días 27 y 28 de febrero se celebró una nueva edición de Digital 1to1 Spring, un evento clave para el ecosistema digital. La jornada comenzó con una bienvenida a cargo de Félix Pascual, Head of Business Development, y Guillermo Torrijos, Head of Sales, quienes dieron inicio a dos días de mucho networking.
Tras la apertura, David Kaufmann, CEO y cofundador de Seocrawl, subió al escenario para presentar su herramienta SEO todo en uno. Durante su intervención, destacó cómo esta plataforma permite a los profesionales optimizar su tiempo, mejorar la eficiencia y adoptar un enfoque proactivo ante los cambios en los motores de búsqueda.
Comunicación más segura (RCS) y automatización inteligente para una logística eficiente
Durante el Digital 1to1 Spring, Pablo de Mier Prieto, Country Manager Spain en CM.com, presentó las diferentes soluciones que ofrecen en la compañía y habló del canal de comunicación RCS.
Entre las herramientas que ofrece CM.com se encuentran ser una entidad financiera, facilitando la gestión de pagos con un enfoque en la última milla, asegurando que los fondos lleguen a las cuentas correspondientes de manera segura y eficiente. Además, su potente sistema de ticketing es uno de los más avanzados del mercado, utilizado en eventos de gran envergadura, como el Gran Premio de Fórmula 1 de los Países Bajos.
RCS: El canal de comunicación que multiplica la efectividad
Los canales tradicionales de comunicación, como el correo electrónico o los mensajes SMS, han perdido eficacia debido a la saturación de bandejas de entrada. En este contexto, los canales conversacionales emergen como una solución clave.
El Rich Communication Services (RCS) es una evolución del SMS que hasta ahora no se había adoptado ampliamente debido a la falta de consenso entre los operadores. Sin embargo, con la integración de RCS en iOS 18 por parte de Apple en septiembre, su uso ha cobrado un nuevo impulso. Este canal permite mensajes más interactivos y visuales, multiplicando por cuatro los ratios de entrega en comparación con los SMS tradicionales.
Existen tres niveles de RCS:
- Básico: Similar al SMS, pero con mayor seguridad y confianza.
- Intermedio: Incluye botones interactivos y funcionalidades mejoradas.
- Avanzado o conversacional: Ofrece una experiencia similar a WhatsApp dentro de la bandeja de mensajes, con interacción en tiempo real.
Además, estos mensajes se pueden combinar con agentes de IA a través de su solución Tándem, optimizando la interacción con los clientes y mejorando la eficiencia operativa.
Gracias a la tecnología low-code y no-code, las empresas pueden implementar soluciones en cuestión de días o semanas, sin necesidad de grandes desarrollos. Además, la plataforma de engagement de CM.com integra múltiples canales, desde correo electrónico hasta redes sociales, ofreciendo una solución unificada para la gestión de la comunicación y la automatización de procesos.
Omnicanalidad real: más allá del discurso
La omnicanalidad ha sido un término recurrente en la transformación digital de las empresas, pero ¿cuántas realmente la han implementado de manera efectiva? En la mesa redonda organizada por Guillaume Henric-Coll, Head Manager Retail & Licensing en Valencia CF varios expertos compartieron sus experiencias sobre cómo han abordado la integración de canales, el uso de datos y los desafíos en la fidelización de clientes.
El Head Manager Retail & Licensing en Valencia CF empezó destacando la importancia de recoger datos estratégicos para comprender el comportamiento de los clientes: desde la hora a la que ingresan a una plataforma hasta los productos que adquieren antes de un evento deportivo. «No se trata solo de acumular información, sino de saber cómo utilizarla», afirmó. En su caso habló de Microsoft Dynamics como Customer Data Platform (CDP), que puede gestionar un flujo de datos que permite conocer mejor a sus abonados y personalizar su experiencia.
Sin embargo, el desafío sigue siendo el mismo para muchas empresas: ¿qué hacer con los datos? ¿Cómo convertir la información en acciones estratégicas que impulsen la fidelización y optimicen la experiencia del cliente? Expertos de diversas industrias compartieron sus casos sobre la implementación de estrategias omnicanal y los retos que han enfrentado:
Xavi Colomé, Digital Director en Castañer, explicó cómo su compañía ha pasado de integrar la comunicación a unificar el stock y los pedidos. «Tener toda la información en un solo sistema facilita la labor del equipo de marketing y permite mejorar la fidelización», señaló. También destacó la importancia de la unificación de pagos, lo que permite ofrecer una experiencia de compra más fluida tanto en tienda física como online.
En el caso de Virginia López de Haro, Responsable de Atención al Cliente en Canales Digitales de TotalEnergies, comentó cómo su empresa ha evolucionado hacia una oferta multienergía, unificando la información de los clientes en todos los puntos de contacto. «Cada usuario puede comunicarse con nosotros desde cualquier canal y recibir una respuesta coherente y personalizada», explicó.
Óscar Mexia Elizalde, Marketing Manager en Lactalis, abordó los desafíos en la atención al cliente en redes sociales. «El tiempo de respuesta sigue siendo una barrera: muchas veces una consulta que llega por redes sociales puede tardar semanas en ser atendida, lo que genera frustración en el consumidor», indicó.
El Centro Comercial La Vaguada cuenta con más de 25 millones de visitantes anuales. Jesús Hernández, Subdirector en SCCE, mencionó que a pesar de la gran cantidad de datos disponibles, aún hay una falta de información útil sobre el comportamiento de los clientes. «Nuestro objetivo es claro: queremos que la gente venga y que lo pase bien. Sin embargo, aún estamos explorando cómo utilizar los datos de manera más efectiva para mejorar la experiencia del visitante».
No obstante, coincidieron en que el futuro de la omnicanalidad dependerá de la capacidad de las empresas para aprovechar los datos de manera efectiva y ofrecer experiencias verdaderamente unificadas.
Unificando la experiencia física y digital. El caso de QUADIS
En su apuesta por la omnicanalidad, QUADIS en los últimos años ha expandido su presencia con tiendas en Barcelona, Girona y Madrid, y planea nuevas aperturas. Sin embargo, su crecimiento internacional en Portugal, Italia y Alemania requería una plataforma más escalable, lo que llevó a la necesidad de migrar. Como destacó Gabriela Herrera Senior Account Executive en BIG COMMERCE, contar con un partner tecnológico adecuado es clave para facilitar la integración y optimización del ecosistema digital.
Jordi Badia Munill, CIO-CDO en QUADIS compartió que su anterior solución con PrestaShop no les permitía alcanzar sus objetivos, por lo que optaron por una plataforma basada en microservicios y arquitectura headless. La implementación ya está en marcha y esperan que la nueva página web esté operativa dentro de unos meses.
