La CX (customer experience) se ha convertido en la base de los negocios, ya que los clientes no solo quieren comprar productos, sino que quieren vivir experiencias. Una plataforma que consiga marcar la diferencia en este aspecto conseguirá un nuevo cliente.
En esto también juega un papel muy importante la atención al cliente. Los consumidores quieren poder acceder a una web y conectar con la marca. Con la amplia variedad de puntos de contacto disponibles, cada canal es una oportunidad que no se debe desperdiciar.
Los software de gestión de la relación con el cliente (CRM) proporcionan una gran cantidad de información sobre los clientes y los potenciales clientes potencial. Por tanto, el equipo de atención al cliente tiene que utilizar esa información para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.
¿Por qué es tan relevante mejorar la experiencia del cliente a través del contact center? Los estudios muestran que cuando un cliente tiene una buena experiencia, las posibilidades de convertirlo en leal se duplican.
¿Qué tiene que tener nuestro contact center para mejorar la experiencia del cliente?
1. Tiene que ayudarte a entender quienes son tus clientes
El servicio de atención al cliente tiene que conocer cómo es el consumidor de la marca. No es lo mismo atender a mujeres que a hombres o a una persona de la generación Z y a una de la generación boomer.
Empleando un buen software de contact center puedes conocer los detalles de tus clientes. De esta forma, la marca puede crear un “cliente tipo” para que los agentes de atención al cliente sepan a quién están atendiendo y comprendan mejor cómo pueden ayudar a cada cliente y, en última instancia, mejorar la experiencia digital del cliente.
2. Recopilar información del cliente
Otra de las características más importantes con las que puede contar un contact center es con una herramienta para analizar el trabajo que hacen los agentes del contact center. Algunos software como el de Odigo cuenta con un sistema de speech analytics que permite analizar la conversación del agente para perfeccionar la comprensión con el cliente, identificar puntos de ruptura y ayudarle a aumentar sus resultados.
3. Apoyo a los agentes del contact center
Tener a personas atendiendo a tus clientes es la mejor opción para ofrecer una buena experiencia. Sin embargo, hay compañías que por el alto volumen de consumidores que tienen suelen sufrir problemas de saturación en el contact center.
Algunos de los software del mercado permiten tener un contact center mixto, tener agentes y bots. De esta forma, puedes dirigir a los chatbots los casos más sencillos y enviar a los agentes los casos que vayan a tener un proceso más complejo para ofrecer una mejor experiencia.
4. Software actualizado
Tener un software de atención al cliente que no esté actualizado tampoco ayudará a mejorar la experiencia del cliente. El software de contact center de nuestro e-commerce tiene que contar con herramientas actualizadas para ofrecer el mejor servicio.
Una de las últimas tendencias en el sector es el “Channel-less”. En muchas ocasiones el consumidor contacta en más de una ocasión con el centro de atención al cliente y si tiene que repetir todas las veces cuál ha sido la incidencia o por qué está contactando, la experiencia negativa en la web crece. Por tanto, es importante que nuestro contact center pueda estar siempre actualizado y ofrecer a los clientes el mejor servicio posible.
