Elena Pardo, subdirectora de agapea.com, la librería malagueña que nació en 2002, ha respondido a nuestras preguntas acerca del modelo innovador y poco frecuente de la librería mayoritariamente online, aunque también cuenta con tiendas físicas por España, agapea.com. Fue fundada por Miguel Ángel Ferrero y Diego Jiménez, empezó atendiendo pedidos únicamente por Internet en un momento en el que la Red no era un canal habitual.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo nace Agapea.com? ¿Cómo está yendo el desarrollo de la empresa desde su nacimiento?

Elena Pardo (EP): Agapea nació en 2002, centrando su negocio exclusivamente en internet, y considerándose un modelo de librería pionera, en una época en la que el comercio electrónico estaba dando sus primeros pasos en España. No fue hasta el año 2005, cuando realizamos la apertura de nuestra primera librería en Málaga, recorriendo el camino inverso habitual en el sector del libro.

Por aquel entonces nuestro catálogo era reducido, teníamos un almacén pequeñito y trabajábamos con una única empresa de mensajería; lo que más teníamos era ilusión 🙂 y muchas ganas de hacer crecer este proyecto.

Desde entonces, tenemos presencia física en otras provincias como Granada, San Fernando (Cádiz), Palma de Mallorca y Tenerife, donde contamos con dos librerías grandes; una en Santa Cruz y otra en la zona de La Orotava.

Nuestro catálogo también ha crecido de forma exponencial hasta alcanzar los 17 millones de títulos con los que Agapea.com cuenta en la actualidad. Tenemos un almacén central que alberga más de 250.000 títulos, así como a una amplia red de distribuidores con la que trabajamos para prestar servicio a nuestros clientes a domicilio y a nuestras librerías físicas.

EcN: ¿Cuántos pedidos soléis tener a la semana/mes?

EP: Actualmente, recibimos una media de entre 11 y 12 mil pedidos mensuales procedentes de nuestra web, cuentas Marketplace, cuentas B2B y afiliados.

Aquí no contamos el servicio directo a los clientes de nuestras librerías, a los que facilitamos la posibilidad de reservar su pedido previamente mediante la web o a través de nuestro servicio de atención al cliente telefónico.

EcN: ¿Qué estrategias de marketing emplean para mejorar su visibilidad online?

EP: Nuestra apuesta pionera por el comercio electrónicos desde los inicios hizo que el posicionamiento en buscadores o SEO haya sido un pilar fundamental de nuestra estrategia online.

La base de nuestro negocio está en la tecnología y tenemos un equipo de desarrollo informático In House, que se mantiene actualizado y trabaja orientado a lograr el mejor posicionamiento orgánico posible.

También somos conscientes de que nuestra web, más allá incluso de la calidad de nuestro catálogo, debe tener contenido que interese a nuestros clientes. Por lo que optimizamos y completamos constantemente las fichas, categorías e imágenes de nuestros productos.

Además, complementamos nuestra fuerte apuesta de SEO con otras estrategias de marketing fundamentales en el mundo del ecommerce actual, como por ejemplo: campañas de Google Shopping, Facebook Ads, campañas promocionales y de producto en web, eventos en nuestras librerías y afiliación entre otras.

EcN: ¿Cómo gestionan la logística de su Ecommerce, tanto nacional como internacional (a los países en los que realizan envíos como Francia, Reino Unido, Estados Unidos o Iberoamérica? Y, ¿con qué empresas cuentan para realizar las entregas/devoluciones?

EP: Tenemos el compromiso de ofrecer a nuestros clientes un servicio rápido y económico. Para lograrlo trabajamos con un abanico amplio de empresas del sector logístico tanto a nivel nacional como internacional.

Actualmente, para envíos a península trabajamos con Tipsa, Seur, Correos Express, Correos, Gls-Asm, Tnt y Dhl parcel y a nivel internacional con Spring, Tnt, Dhl y Fedex.

Para nosotros es importante tener un buen servicio logístico para envíos al extranjero, ya que el 33% de nuestros envíos son para clientes internacionales. Gran parte de esos envíos se hacen a Iberoamérica, Estados Unidos, Reino Unido y Alemania.

EcN: El Checkout es uno de los aspectos clave del ecommerce, ¿cómo lo trabajan y tienen optimizado para reducir el abandono de compra en ese punto?

EP: La fase de checkout la intentamos optimizar teniendo una cesta sencilla, eliminando pasos innecesarios o que puedan ser un obstáculo para el usuario. Por ejemplo, no obligamos al registro para realizar la compra.

También nos esforzamos por poner toda la información clara y completa, tanto en la cesta como en páginas previas, para que cuando llegue a la fase final el usuario no se lleve sorpresas.

La tasa de abandono de nuestro carrito cuenta con un % más reducido respecto a la media del sector.

EcN: ¿Cuántos métodos de pago ofrecen?

EP: En nuestra web el cliente tiene la opción de elegir entre pago con tarjeta, Paypal y contrareembolso. También ofrecemos el pago por transferencia a través de nuestro servicio de atención al cliente.

EcN: ¿Cuál suelen preferir los clientes?

EP: Aunque todos funcionan bien, el que más utilizan nuestros clientes es el pago por tarjeta de crédito/débito.

EcN: ¿Cómo es la atención al cliente?

EP: Nuestra filosofía está orientada al cliente y hacemos lo posible para ofrecer la mejor experiencia de compra posible.

Trabajamos para adelantarnos a las expectativas del cliente y para ello estamos inmersos en un proceso de mejora continua, donde la innovación tecnológica aplicada al mundo del libro tiene un gran protagonismo.

 Nuestros clientes tienen acceso directo a información del estado de su pedido. Adicionalmente, tienen la opción de contactar con nosotros vía electrónica o telefónica.

Sabemos que cada vez es más atípico en los negocios online, pero nos enorgullece contar con un servicio de atención al cliente telefónico, con personas formadas y comprometidas que acompañan y asesoran al cliente durante todo el proceso; desde que hacen el pedido, hasta que reciben el libro en su domicilio o lo recogen en nuestras librerías.

EcN: ¿Cómo abordan el concepto de omnicanalidad? ¿Qué estrategias están llevando a cabo?

EP: Para nosotros el cliente es primordial y nuestra manera de interactuar con el cliente se hace desde una estrategia omnicanal, donde online y offline se complementan y nutren respectivamente.

Por ejemplo, tenemos integrado en nuestra web el servicio de recogida gratuita en nuestras librerías, además de la opción de entrega a domicilio.

Y recientemente hemos comenzado a implementar un servicio de puntos de consulta en nuestras librerías, donde el cliente además de consultar el catálogo y hacer reservas, tendrá la opción de acceder a los listados de lecturas recomendadas y novedades que habitualmente ofrecemos en nuestra web y localizarlos en la librería.

EcN: ¿Futuros proyectos?

EP: Muchos. La mayoría enfocados a mejorar el SEO orgánico, la usabilidad de nuestra web y la calidad de los contenidos.

En librerías nuestro gran objetivo es ofrecer la mejor experiencia de compra posible a nuestros clientes y es algo que nos tomamos muy en serio. Por ejemplo, ahora estamos implementando tecnología para mejorar aún más nuestro stock; queremos que cuando un cliente entre en Agapea, encuentre en stock el libro que está buscando.

EcN: ¿Cuál es la política con respecto a las redes sociales? ¿La explotan como canal de venta? ¿Influencers? ¿Han hecho alguna campaña?

EP: Nuestra estrategia en RRSS está dirigida a todos nuestros clientes independientemente de su procedencia (online, librería física), aunque cabe destacar que un % elevado de nuestros seguidores en las diferentes redes sociales son clientes habituales de nuestras librerías físicas.

Actualmente no usamos las redes sociales como canal de venta pero es una opción que estamos analizando. Si que ofrecemos atención al cliente y ayuda al consumidor a través de las redes. Además de ofrecerle información relevante sobre nuestros productos y servicios.

Para nosotros es muy fácil ofrecer información de valor en RRSS porque nos dedicamos al mundo del libro. Habitualmente compartimos información sobre las últimas novedades que recibimos en nuestras librerías, pero intentamos ofrecer también ideas alternativas, información de pequeñas editoriales y autores independientes.  Así como libros de temas de actualidad.

También hemos empezado a explorar el mundo de los influencers, pero aún nos queda camino por recorrer en este sentido. Normalmente nos interesamos por perfiles que hacen publicaciones de calidad y tienen un buen nivel de engagement con sus seguidores.