El turismo, un mercado donde la forma de consumir los clientes online y offline convergen, compañías tecnológicas y tradicionales como el hotelero o las aerolíneas deben unirse de cara a una experiencia de cliente única y para solucionar las fricciones que puedan ocurrir para que el viaje sea lo más fluido posible. ¿Está cambiado la industria lo suficientemente rápido como para desarrollar una oferta que responda a la demanda del actual consumidor?
Durante el DES 2018 hubo un tiempo de reflexión acerca de las últimas disrupciones digitales y tendencias que han cambiado el sector. La mesa redonda, moderada por Jeff Sanders, partner de Fifty Not Out, contó con las aportaciones de Pedro Anderson, fundador de Winding Tree, Pedro Sousa, Director de Marketing de Easyjet, Marcos Jiménez, Head of Busness Development de Minsait, Eva Ballarín, Congress Director HIP Hospitality Innovation Planet y Javier Delgado, Head Vertical Search de Google Travel.
Pedro Anderson afirmó que el futuro del sector turismo “pasa por compartir la información entre los distintos partners tanto digitales como tradicionales, donde la tecnología cloud jugará un papel importante para que todos puedan disponer de los datos”.
Por su parte, Pedro Sousa apuntó que cada marca busca las tecnologías que sirvan para cumplir con lo que ofrece a los clientes, en el caso de Easyjet, la simplicidad a la hora de volar. “En una web de vuelos se necesitan muchos pasos para que el cliente realice la reserva del vuelo. En nuestra compañía el objetivo es hacer sencillo el viaje al cliente, y para ello creamos una navegación en la web fácil y que pueda hacer la reserva en en un reducido número de pasos”, declaró.
Javier Delgado indicó que los vuelos “son capitales desde el punto de vista del dato, donde genera un caudal de información compleja. Debe haber confianza y transparencia entre las compañías y consumidores en ofrecer una información valiosa en los momentos de fricción del viaje”. Además, el Head Vertical Search de Google Travel indicó que “hay un largo camino en la democratización de los viajes, donde la Inteligencia Artificial y chatbots harán más cómodos el viaje”.
Marcos Jiménez habló del objetivo de Minsait en el sector del turismo, donde ejercen una labor de transformación digital con herramientas propias de cara a afrontar la disrupción del sector.
En el caso del ‘hospitality’, Eva Ballarín declaró que para la restauración “el dato es importante para poder personalizar la experiencia del cliente”, además añadió que “el IoT hace que sea más divertido para los clientes su experiencia en el lugar físico, el dispositivo móvil ayuda en las reservas para mejorar el customer journey del cliente, y el social media es importante para poder captar el feedback de los clientes para poder mejorar la experiencia, el principal foco del sector”.
