El sector del retail en Alemania decepciona a sus clientes. Según el estudio “Customer Pulse Report 2015” publicado por JDA Software y Centiro, el 48% de los consumidores alemanes tuvieron problemas al hacer sus compras online durante los últimos 12 meses. El estudio sugiere que el cliente es cada vez más exigente, por lo que los retailers deben optimizar sus negocios hacia la omnicanalidad.

De entre los problemas más comunes, un 48% de los envíos llegaron tarde, y un 45% de los clientes recibieron una notificación en su buzón de no haber recogido el envío a pesar de que se encontraran en casa en el momento de su llegada. Además, un 24% de los alemanes se quejaron de que sus productos llegaron dañados, incluso a un 26% jamás recibió su compra.

«Está claro que los consumidores votarán negativamente si sus expectativas no se cumplen», señala uno de los investigadores del estudio. Y esto tiene consecuencias directas para el retailer, ya que 2 de cada 3 clientes cambiarían de tienda online al tener una mala experiencia de compra. 

Así, los minoristas alemanes deberían de centrarse más en el cumplimiento de un servicio óptimo, así como de una política de devoluciones justa. Porque, al tratarse del retail online un sector que cada vez dispone de más ofertas, los clientes no están dispuestos a aceptar otro error igual y prefieren probar otras opciones.

En otros mercados como Reino Unido el Click & Collect es una modalidad de compra asentada, sin embargo en Alemania todavía se encuentra emergente. De acuerdo con la investigación, un 23% de los clientes encuestados utilizan el Click & Collect. Las razones para elegir este método son principalmente evitar los gastos de envío (49%), la comodidad (30%) y estar seguros de que van a recibir sus artículos en vez de que si hubiesen elegido la entrega a domicilio (23%). Eso no es algo minoristas alemanes deban estar orgullosos, señala el estudio.

Sin embargo,  eso no quiere decir que no haya  problemas con el Click & Collect. Los más comunes fueron los tiempos de espera a que sean atendidos debido a la falta de personal (19%), seguido de roturas de stock (18%) o de un personal incapaz de localizar sus artículos en la tienda (15%).

El Click & Collect, una argumento convincente que deben usar los retailers

Dirk Homberg,  Retail Customer Executive de JDA, señala que el  Click & Collect podría ser una oportunidad para que los minoristas alemanes volviesen a ser respetados en el mercado del ecommerce. Pero para hacer eso, tienen que definir su papel en la omnicanalidad. «El online retail sigue siendo un campo de batalla muy competitivo. Los ganadores serán aquellos minoristas que puedan ofrecer un servicio de cumplimiento fiable y conveniente para los consumidores, en lugar de centrarse simplemente en la velocidad y el precio «.

Problemas con el proceso de devoluciones

Parte de un buen servicio de cumplimiento podría ser un mayor enfoque en las devoluciones . Los consumidores no sólo quieren comprar artículos dónde y cuándo quieren, también cómo se trata la flexibilidad en las devoluciones. Es por eso que el 78 por ciento de los encuestados  primero observan la política de devoluciones al decantarse en comprar en una tienda.

A los clientes alemanes no les gusta devolver sus compras por correo o servicio de mensajería (18%), pero tampoco el tener que pagar para devolver los productos (26%). Otros datos son que uno de cada diez consumidores destestan el hecho de que no puedan devolver sus compras online en la tienda física, y que un 16% tuvieron dificultades para encontrar la política de devoluciones de la tienda.