.El futuro del eCommerce en España pasa por implementar una estrategia de optimización onsite adecuada para rentabilizar el tráfico y evitar el abandono de los clientes en los procesos de compra online.
Según Álex López, Managing Director de Ve Interactive España: “Integrar una estrategia de CRO en el plan global de marketing debe ser una prioridad para las empresas online. De nada sirve invertir tiempo y esfuerzo en generar notoriedad y atraer clientes si no somos capaces de retenerlos y lograr que conviertan. Gracias a las diferentes herramientas de optimización de conversiones de Ve Interactive, estamos incrementando los ratios de conversión de nuestros clientes en un promedio de un 20%”.
Este tipo de campañas deben estar orientadas y adaptadas al sector y al tipo de cliente. No todos los ciclos de venta son iguales y mientras que algunos productos pueden estar asociados a periodos cortos de toma de decisión (más impulsivos), hay otros que pueden requerir días de reflexión en el cliente. Además, es necesario cuidar el contenido del mensaje y personalizarlo con los productos que el cliente estuvo mirando.
Lola Romero, Account Manager Publishers de zanox explica que, “es fundamental que los clientes entiendan el valor que ofrecen los optimizadores onsite de cara a incrementar el performance en tiempo real, ofreciendo promociones y mensajes que respondan dinámicamente y estén adaptados al comportamiento de compra de los usuarios. Además, a través de las múltiples soluciones que ofrece esta tecnología, el cliente podrá conseguir fidelización on/offsite a corto y largo plazo”.
Eva Llamas, Head of Publishers de zanox añade que “también es importante prestar atención al factor psicológico de añadir un elemento relacionado con los límites: límite de stock, límite de período de oferta, límite de inversión mínima para gastos de envío gratis, etc… ya que está demostrado que un incentivo que estimule al comprador a realizar una compra bajo este tipo de condiciones, generando sensación de urgencia, aumenta considerablemente el ratio de conversión”.
zanox y Ve Interactive ofrecen seis consejos a las websites de eCommerce para aumentar las conversiones gracias a la optimización onsite:
1) Aprovechar el potencial del Email Remarketing. Recordar el carrito de la compra del cliente y enviárselo a su correo electrónico
Muchos usuarios utilizan el carrito online como lista de la compra, por lo que el ofrecer la opción de guardarlo puede determinar que el usuario vuelva para acabar de comprar lo que previamente había seleccionado.
Además, recordar al cliente que ha dejado abandonada una lista de la compra a través de email remarketing aumenta las posibilidades de que vuelva y ayuda a reducir el abandono en eCommerce ya que es un potente recurso de marketing para acelerar la toma de decisión del cliente e invitarle a completar la transacción.
2) Preparar estrategias de Crosselling y Upselling en diferentes puntos de la web
Ofrecer productos complementarios al que el cliente ha comprado (crosselling) o de mayor calidad al que está mirando (upselling), son estrategias perfectas para aumentar el valor del carrito de la compra ya que es lógico que el cliente se sienta interesado para mejorar las características del artículo que va a comprar.
La página de producto es uno de los lugares más habituales para este tipo de estrategias, ya que es el punto donde los clientes deciden qué quieren comprar.
La cesta de compra también es un punto ideal para ejecutar este tipo de campañas puesto que es donde el cliente analiza los productos que ya tiene en el carrito y la tienda puede ofrecer recomendaciones personalizadas sobre ello.
3) Utilizar el precio y las promociones como incentivo de compra
Los incentivos y promocodes, son una vía muy interesante para que el usuario se acostumbre a visitar el sitio y decida finalizar la compra. Pero además, si no se quiere recurrir a descuentos como tal, existen opciones alternativas que ofrecen incentivos al usuario sin afectar a los márgenes de la empresa.
Una de estas opciones consiste en aprovechar las ventajas del descuento sin arriesgar la estrategia utilizando un valor mínimo o un programa de puntos para obtener el envío gratis. Para potenciarlo, se puede informar a lo largo del funnel de la web o por email de la promoción: “Por importe superior a 30 euros, envío gratuito” o “faltan 10 euros para que tu envío sea gratis”.
Otra opción es presentar diferentes opciones de precios. Esta estrategia puede parecer “peligrosa” al principio, ya que parece natural que el visitante siempre elija la opción más barata, pero cuando está bien aplicada, trae óptimos resultados y es muy utilizada por empresas que ofrecen suscripciones o paquetes de precios cerrados. Lo hacen presentando sus paquetes disponibles, exhibiendo los beneficios de elegir la opción más completa y señalando las ventajas que otros paquetes no tienen. El visitante recibe la información completa, y la empresa “discretamente” apunta cuál es la mejor elección.
4) Crear una estrategia multidispositivo y adaptarse al mobile
Según estudios realizados por zanox y Ve Interactive, más de la mitad de los emails se abren desde dispositivos móviles a fecha de hoy y un 40% del tráfico web procede de estos dispositivos. Además, el ratio medio de engagement desde tablets o smartphones duplica los resultados obtenidos desde ordenadores, razón por la que los diseños adaptados a estos dispositivos ya no son una opción, sino una obligación tanto en email como en web.
5) Anticiparse y evitar el abandono antes de que se produzca para aumentar la conversión
Esto es posible gracias a las estrategias de engagement onsite, es decir, interactuar y fidelizar con el cliente antes de que este decida abandonar por un motivo u otro. Es el caso de overlays interactivos que incentivan al cliente a permanecer en línea con incentivos o mensajes persuasivos o los asistentes online de atención al cliente. Normalmente, se activan cuando el usuario trata de abandonar sin finalizar su transacción pero pueden configurarse para activarse por tiempo de inactividad u otros parámetros, consiguiendo ofrecer un servicio al cliente al tiempo que se potencian las opciones de conversión.
6) Evitar incidencias en la navegación de la web y checkout y ofrecer múltiples métodos de pago
Los problemas técnicos al realizar el pedido o reserva, o completar un formulario, la complejidad en las opciones de envío o no contar con distintos métodos de pago no sólo generan altas tasas de abandono sino también una mala experiencia online en la página web.
Hay que estar preparado para ofrecer alternativas al cliente incluso cuando el problema es ajeno a la web. Por ejemplo, cuando un medio de pago no funciona (bien porque se supera el límite, porque no se tienen fondos o por cualquier otro motivo), hay que ofrecer alternativas y mantener la sesión sin que caduque para que el cliente pueda encontrar otro modo de pagar. Además, es especialmente importante ofrecer el mayor número de métodos de pago posibles. Hay quien solo paga mediante PayPal en Internet o quien únicamente utiliza las tarjetas de débito. Si el cliente no encuentra su método de pago, se marchará a otra web donde sí lo tenga.
