El compromiso con una estrategia de transformación digital es la clave para los retailers que quieren ofrecer a los consumidores una experiencia de compra destacable. Una reacción lenta a esta demanda puede provocar grandes pérdidas potenciales, como pone de manifiesto el Informe Adyen sobre el Retail 2019, valoradas en 2,9 billones de euros a nivel mundial. Sin embargo, muchos retailers encuestados para este estudio afirman estar comprometidos a realizar el cambio hacia la digitalización de su negocio durante 2020, no solo en tecnología, sino también en procesos, personal y, en definitiva, en experiencia de cliente.

La transformación digital en el sector retail ha sido gradual en los últimos años a nivel internacional, con los retailers estadounidenses liderando la tendencia: un 38% de los retailers encuestados habían puesto ya en marcha esta transformación en 2019. Le sigue Canadá con un 34% y Alemania, con el 33% de los minoristas encuestados. España, por su parte, quedaba en un discreto decimoprimer puesto de esta lista, con solo el 22% de los retailers encuestados embarcado ya en un proceso de digitalización de su negocio.

En cuanto a los planes de digitalización de cara a 2020, Brasil y Hong Kong son los que lideran la lista, con un 40% de los encuestados planificando la digitalización de sus negocios durante este año. Les sigue de cerca Italia, con el 39%, y Singapur, con el 36%. En España, sin embargo, la cifra se queda en el 29% de los minoristas encuestados. Las principales barreras que los retailers españoles identifican en este proceso son la dificultad de gestionar el proceso de cambio en el negocio (33%) y los cambios organizativos que conlleva (28%), seguido de la complejidad de adaptar los sistemas heredados.

Por sectores, es la alimentación la que lidera esta tendencia a nivel internacional, con un 34% de los retailers de este sector ya digitalizados y un 32% planeando su implantación para 2020. Le siguen general, lujo y fast fashion con el 34%, 33% y 31%, respectivamente.

La tienda física, clave en la transformación digital

Optimizar la satisfacción del cliente en todos los canales, mejorar las opciones de registro, ofrecer opciones de omnicanalidad no solo para la fase de descubrimiento y compra, sino también para la de devolución y postventa, son algunos de los principales“, explica Llorente.

En esta fase es vital para el retailer convertir la tienda física en un activo estratégico. Un 70% de las marcas vaticinan un aumento de cierres de establecimientos entre 2020 y 2023, porque las ventas procedentes de estos canales se están viendo superadas por el e-commerce, el m-commerce e incluso el social commerce. El 59% de los retailers españoles cree que el ritmo de cierre de tiendas físicas crecerá mucho o significativamente entre 2020 y 2023. Sin embargo, se deben tener en cuenta otros factores, ya que la experiencia en tienda física sigue jugando un papel importante el en proceso de decisión.

La compra online en un clic (38%), la implantación de kioscos digitales en tienda física (34%) y el pago vía app en tienda para evitar colas (32%) son las tres tecnologías que los retailers españoles planean poner en marcha este año, seguidas del pago vía app de mensajería y la compra a través de altavoces inteligentes.

La oportunidad del social commerce

Las redes sociales se han convertido en la clave para llegar a los compradores a través de nuevos canales. El 44% de los consumidores utiliza las redes sociales para buscar e informarse sobre nuevos productos, aunque el 55% reconoce no haber podido finalizar el proceso de compra por este canal. La clave aquí está en aprovechar los datos de estos canales para crear contenidos y ofertas personalizadas. Utilizar Machine Learning permite realizar análisis exhaustivos para aprovechar mejor esta oportunidad de negocio, ya que más de la mitad de los clientes.

Experiencia de pago rápida y flexible

Los pagos son la clave para mejorar la experiencia de compra de los usuarios, pero también pueden convertirse en un obstáculo. Priorizar este punto del proceso es clave en la estrategia de digitalización de los retailers, y uno de los tres factores determinantes para que un consumidor elija un comercio u otro: la mitad de los compradores (52%) afirma que un proceso de pago en un clic aumentaría su fidelidad a una marca, y el 56% identifica el pago contactless como punto de mejora de su experiencia en compra. 

Según los datos del Informe Adyen sobre el Retail 2019, el 53% de los compradores afirman haber abandonado una compra online en los últimos seis meses por no poder pagar con su medio de pago favorito. Estos abandonos suponen unas pérdidas anuales de 240.700 millones de euros a nivel mundial.