El hotelero es uno de los sectores que más expuesto ha quedado con el auge de la tecnología, el fenómeno big data y los nuevos métodos de relación entre marcas y consumidor. De hecho, según los últimos datos del portal CNMCData (Comisión Nacional del Mercado y la Competencia), los sectores de actividad con mayores ingresos en comercio electrónico han sido las agencias de viajes y operadores turísticos, con el 16,5% de la facturación total; el transporte aéreo, con el 10,1%, los hoteles y alojamientos similares, en tercer lugar, con el 5,5%.
Las empresas del sector identifican la mejora de la experiencia de usuario como una de las claves para la fidelización del cliente de cadenas hoteleras y operadores turísticos, sobre todo teniendo en cuenta que se trata de actividades muy relacionadas con la satisfacción y los sentimientos del consumidor. Es esta experiencia mejorada lo que puede hacer aumentar el gasto medio diario de los turistas, que en España se sitúa en cinco euros.
El sector turístico aportó 172.900 millones de euros a la economía española en 2017 -incluidos efectos directos, indirectos e inducidos-, lo que supone un 14,9% del PIB, según el informe anual del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés). Los profesionales del sector prevén que para el 2023 ya no se definirá el éxito de una estrategia de marketing en base a métricas que indiquen el rendimiento de ésta, sino que se pasará a usar indicadores sobre el comportamiento del consumidor.
Selligent Marketing Cloud, empresa especializada en marketing automation, apunta a la necesidad de romper silos en las organizaciones y confiar en nuevos modelos de analítica basados en Inteligencia Artificial para generar una mayor automatización. De esta manera, “apoyándose en la tecnología para generar estrategias personalizadas se conseguirá ofrecer una experiencia de cliente diferencial”, apunta Rafa Romero, Sales Director de Selligent Iberia.
Los consumidores dedican tiempo y esfuerzo en la búsqueda y comparación de información sobre viajes y vacaciones, consultan opiniones de otros clientes y confían en el criterio y experiencias de amigos y familiares. Se trata de un proceso de toma de decisiones más largo que la compra de otros productos de uso diario y que se ve afectado por múltiples inputs: blogs de viajes, email marketing, publicidad, climatología, acontecimientos internacionales, etc. Por eso es de vital importancia la coherencia de mensajes entre todos los puntos de contacto de una empresa con el consumidor y establecer una estrategia omnicanal.
Según datos de IDC Spain, el 50% de los hoteles utilizará soluciones en la nube para la gestión de reservas y relación con los clientes, reduciendo los costes un 10% y aumentando las tasas de ocupación en un 15%. “Hoteles y otras empresas del sector turístico están empezando a ofrecer servicios automatizados, no solo para hacer el proceso más fácil para el cliente, sino también para anticiparse a lo quiere. Es el secreto para ofrecer valor que va más allá del precio y para lograr una relación con el cliente a largo plazo”, señala Rafa Romero.
