Back Market, el marketplace de productos reacondicionados, busca hacer más con la tecnología que ya existe y dar respuesta a los problemas que supone el consumo linear de electrónica, como es el sobre consumo, es decir, cambiar de aparato cuando todavía tiene vida útil y funciona, la sobre producción de aparatos electrónicos, la explotación de recursos y materias primas vinculadas a la industria de la electrónica, y el e-waste o basura electrónica, uno de los residuos sólidos que más crece en el planeta. 

Fundado en noviembre de 2014, Back Market, se encuentra hoy posicionado como el principal marketplace de dispositivos electrónicos reacondicionados del mundo. En los últimos años, la compañía se ha establecido en más de 18 países -Estados Unidos, Reino Unido, Francia, España, Alemania, Italia, Bélgica, Países Bajos, Austria, Finlandia, Japón, Corea del Sur, Portugal y Australia-, y cuenta con más de 700 empleados, 10 millones de consumidores y 6 oficinas a nivel global, y 1.700 restauradores activos en todo el mundo. La misión de Back Market es lograr que los aparatos renovados sean la alternativa a los dispositivos electrónicos nuevos, con el fin de reducir el impacto ambiental que genera la tecnología y contribuir a la economía circular.

Centrándonos en los datos, en el sector del reacondicionado, Europa es el continente a la cabeza en su expansión, donde España forma parte de este grupo de usuarios pioneros de electrónica reacondicionada con más de un 5% de penetración. Hemos hablado con Camille Richard, directora de Desarrollo Sostenible de Back Market.

Ecommerce News (EcN): Desde vuestra creación en 2014, ¿cuál es el mayor reto que habéis enfrentado?

Camille Richard (CR):  La cuestión de la confianza, el convencer a la gente de realmente cambiar sus hábitos de consumo. Hay muchas preocupaciones respecto a la calidad, pero también las marcas de móviles y de tecnología nos han acostumbrado a tener esta emoción de tener algo nuevo, y el gran reto para nosotros fue cambiar este tipo de pensamiento. Cuando llegamos al mercado, éste era muy heterogéneo, porque con la tipología de productos reacondicionados, hoy en día, tienes talleres de diez personas y fábricas con 1.500 personas. Fue dar homogeneidad a este sector y lo hicimos a través de estándares de calidad, de servicios, para que cuando tú llegas como consumidor tengas toda la confianza porque es claro, entendible y sabes lo que vas a recibir como producto. Este fue uno de los grandes retos: los entrenamientos de calidad de la producción de los aparatos.

Y el otro, en términos de la mentalidad de los consumidores. El reto fue convencerles de que era una oferta que no necesitaba ningún tipo de sacrificios de su parte, respecto a los hábitos que tenían. Y lo que hicimos fue invertir en marketing, porque las marcas de tecnologías están muy presentes en este campo de publicidad y decidimos luchar sobre el mismo campo. Obviamente, no tenemos los mismos medios, pero tomamos este papel de llegar al mercado y de diferenciarnos con un mensaje positivo. Llegamos a los consumidores por la parte de publicidad, pero también ofreciendo una oferta válida, de calidad y construyendo esta confianza que no existía en el mercado de tecnología de segunda mano y el consumidor final. 

EcN: Siguiendo el hilo, ¿qué estrategias de publicidad os funciona mejor actualmente? ¿Trabajáis con influencers o hacéis algún tipo de colaboración? 

CR: Hoy en día exploramos todo tipo de medios, desde carteles publicitarios en el metro, spots en televisión, y en digital hacemos campañas de redes sociales y trabajamos con influencers. Les enviamos los productos, les explicamos cómo han sido reacondicionados, limpiados, y les dejamos probar y experimentar con los aparatos para que cuando quieran trabajar con nosotros, lo hagan porque realmente creen en nuestra oferta. Trabajar con ellos es importante para nosotros, sobre todo porque una gran parte de nuestros clientes son jóvenes y son más sensibles a este tipo de medios.

EcN: ¿Cómo ha ido el 2023 para la compañía? ¿Y la campaña de Black Friday y Navidad?

CR: El 2023 ha sido un año bastante bueno. Ahorramos 10 millones de toneladas de CO2 a la atmósfera, nos certificamos como B Corp y superamos los 10 millones de clientes. Además, a nivel mundial, fuimos testigos de un aumento de las ventas de más del 20% en tecnología reacondicionada y un crecimiento del interés por los ordenadores portátiles, un dato muy interesante. 

El Black Friday es una fecha particular para nosotros porque no hacemos ningún tipo de descuento. Pero, en cierta manera, cuando los consumidores buscan ofertas durante ese periodo, también llegan a nuestra web, porque por naturaleza los productos son más baratos. Entonces también es un periodo en el que vendemos más.

Nuestra finalidad es reducir el impacto de la tecnología, y durante el Black Friday cuando alguien que está buscando un móvil, en lugar de comprar un nuevo rebajado, llega a Back Market y compra uno reacondicionado más barato, es muy positivo porque el impacto medioambiental de su compra va a ser mucho menor.

Otras fechas clave son la vuelta al cole, de julio a mediados de septiembre, y las compras navideñasde noviembre y diciembre.

EcN: ¿Qué tipo de ventajas ofrecéis a los vendedores en vuestro marketplace?

CR: Los ponemos en relación con el más amplio panel de consumidores de electrónica reacondicionada en el mundo. Por eso, también tenemos la responsabilidad de asegurarnos que cumplen con nuestros estándares para poder vender en nuestra plataforma.

Con los vendedores hacemos un proceso de selección muy complejo y restrictivo y tienen que cumplir un montón de estándares de calidad y servicio. Una vez que pasan esta primera etapa, durante un periodo de tiempo solo pueden vender una cantidad muy limitada de aparatos y nosotros vigilamos la experiencia del cliente final.

Tras esta etapa y si cumplen con los requisitos, ya pueden empezar a vender de manera normal; pero, tenemos muchos indicadores para vigilar cómo les va a los vendedores y a sus clientes en la plataforma. En el caso de que haya problemas, nos ponemos en contacto con los vendedores y trabajamos con ellos para ver cómo pueden mejorar, y si no mejoran, les expulsamos de la plataforma.

EcN: ¿Cómo habéis mejorado la experiencia del cliente en estos últimos años?

CR: Hemos extendido la garantía y también hemos uniformizado mucho el servicio al cliente. Antes cada vendedor tenía su propio servicio al cliente y ahora todo pasa por Back Market, lo que nos permite dar una experiencia de mejor calidad y más uniformizada.

También hemos mejorado mucho la calidad trabajando con los vendedores. Tenemos un laboratorio de Investigación y Desarrollo en Burdeos donde exploramos nuevos métodos de reparación, desarrollamos máquinas de reparación, estudiamos los modelos para enseñar a los vendedores la mejor forma de reacondicionarlos… Es un proceso de mejora continua y hemos visto cómo se ha mejorado muchísimo la calidad en la atención del cliente a lo largo de los años.

EcN: ¿Cómo ves esta tendencia de que cada vez la gente apuesta por la compra de productos reacondicionados?

CR: La gente cada vez compra más productos reacondicionados porque el producto nuevo se está volviendo más caro. El 75% de los consumidores compra en Back Market por cuestiones de precio y un 25% por cuestiones de impacto medioambiental. Vemos que está creciendo mucho la preocupación por el impacto, sobre todo en las generaciones más jóvenes. 

Desde Back Market intentamos dar la máxima información sobre este tipo de impacto para que la gente pueda comprar con conciencia.

EcN: ¿Retos, objetivos y planes para este año?

CR: Nuestro primer objetivo sigue siendo mejorar los estándares de calidad del sector; ofrecer la mejor experiencia de usuario y los mejores productos a nuestros clientes. También queremos ayudar a nuestros partners a desbloquear el reacondicionamiento de dispositivos en cuanto a la oferta de materiales y la accesibilidad a la reparación. Por eso trabajamos con los responsables políticos que corresponden y promovemos el servicio Renove. En la mayoría de los países donde estamos, el sector del reciclaje de productos electrónicos no está muy bien armado y va a ser un gran reto.

Además, para este 2024 queremos encontrar a los socios adecuados y consolidarnos en los países donde operamos, mejorando nuestra oferta para proponer una solución holística y completa a nuestros clientes. Uno de nuestros objetivos principales es desarrollar el nuevo servicio Renove con opciones de reciclaje y donación y conseguir que nuestro modelo sea 100% circular.