Un 83% de los compradores online admiten necesitar algún tipo de soporte o ayuda durante el proceso de compra. Uno de los principales motivos de abandono de sites por parte de los consumidores es que cuando necesitan solucionar alguna cuestión referente a su compra es que no reciben la asistencia adecuada. Así lo indica la web econsultancy, según estadísticas de LivePerson en virtud a un informe de conexiones de 5.700 consumidores de Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Francia, Alemania e Italia.
El informe contiene algunos datos interesantes, como:
- Razones de abandonos de procesos de compra: Los compradores online como ya es sabido son muy exigentes, por lo que sino encuentran la información acerca de un producto que desean van a abandonar el proceso e irse a alguna tienda de la competencia. Por esto, los sites deben proporcionar apoyo en este punto, como posibilidad de chats en directo, o teléfonos de contacto directos con atención real en el momento.
Según el informe, las principales razones para abandonar los procesos de compra son gastos de envíos no esperados (70%) o falta de información sobre el producto, sobre el servicio o sobre la entrega (50%). También influyen en el abandono el no encontrar respuesta ante una duda (37%) o la dificultad de obtener ayuda en la web (30%).
- Expectativas de cliente: Como comentábamos anteriormente, el 83% de los compradores online afirmaron necesitar algún tipo de apoyo o soporte durante su compra. Para aquellos que tienen poca experiencia en compras online este porcentaje aumenta hasta un 90%. Más de la mitad de los compradores (51%), intentaron una vez o renunciaron inmediatamente a la compra a la hora de buscar ayuda.
Particularmente incisivo es el caso de Alemania (57%), Reino Unido (55%) y Australia (36%). Una vez realizada la compra, los compradores están dispuestos a persistir en intentar conseguir resolver en caso de tener algún problema, un 76% intenta al menos dos veces solucionarlo. En este sentido, el 71% de los clientes espera recibir ayuda en cinco minuto, sino la consigue el 48% de los mismos va a abandonar el site. Esta cifra aumenta en el caso de Reino Unido hasta el 58%.
- ¿Cómo desean ser ayudados los clientes?: A pesar de no tener la mejor fama, el teléfono continúa siendo la fuente de ayuda más popular para los consumidores online (61%), seguido de cerca por el email (60%). Un 57% de ellos desea ser atentido por chats en directo, un 51% por los FAQs y un 34% por los click to call (pinchar y recibir una llamada).
Para ver el estudio al completo pinchar aquí.
