La forma en que los consumidores interactúan con las marcas ha cambiado drásticamente en la última década. En un mundo donde el acceso a la oferta es instantáneo y las opciones de compra son casi infinitas, las expectativas de los consumidores han evolucionado hacia una demanda mucho más personalizada e inmediata.

Ahora son las marcas las que deben adaptarse para satisfacer estas preferencias, incorporando estrategias que les permitan ofrecer experiencias de compra que resuenen con las necesidades digitales de sus públicos. Este cambio de paradigma ha provocado un notable aumento en las compras online, reflejando la tendencia global que prioriza la conveniencia y la accesibilidad.

La importancia de la tienda física en la actualidad

A pesar de la creciente demanda online, la mayoría del público español aún prefiere acudir a la tienda física. En Retail Forum, organizado por iKN Spain y celebrado a finales de marzo, el ponente Pablo López CEO & Co-founder de SILBON comentó que en la actualidad el 70% de las personas prefieren acudir a un punto de venta físico.

Esta cifra puede resonar, ya que cada día las personas compran de forma más frecuente de forma online, sin embargo, muchas generaciones de españoles no han perdido la costumbre de acudir a centros comerciales y tiendas físicas para hacer sus compras o incluso para fechas señaladas como Navidad o San Valentín.

Actualmente, es fundamental prestar atención al papel que la tecnología desempeña en la experiencia del cliente y la proyección hacia el futuro de las marcas. La realidad es que, aunque la digitalización y el comercio electrónico continúan en ascenso, una parte significativa de los consumidores sigue prefiriendo la experiencia de compra en tienda física. Esta preferencia por el trato personal y la cercanía exige que las marcas no solo sigan invirtiendo en la expansión de sus locales de venta, sino que también desarrollen estrategias que fomenten esta conexión humana esencial. 

Durante el evento, Pablo López comentó: “A medida que nos adentramos en el futuro, existe la posibilidad de que la tienda física pierda parte de su relevancia”. La creciente competencia del comercio electrónico y las cambiantes preferencias del consumidor convierten en un desafío mantener el atractivo de los espacios físicos. La generación de marcas que han crecido en la abundancia de los espacios físicos tendrán que revisar su estrategia. Para garantizar el éxito a largo plazo, será crucial motivar a los clientes a visitar las tiendas, ofreciendo no solo productos, sino también experiencias memorables que justifiquen el desplazamiento.

La segmentación, factor clave

Durante el evento Retail Forum, Francesca Musacchio, CMO de DECATHLON, enfatizó la importancia de adaptar el contenido para alcanzar diversas audiencias. Propuso un enfoque fresco y humorístico para conectar con los millennials y la Generación Z, al tiempo que sugirió mantener una comunicación más tradicional para el público general. Musacchio destacó que esta dualidad en la estrategia de comunicación es esencial para resonar efectivamente en diferentes canales.

Esto implica escuchar constantemente a los usuarios mediante investigaciones cuantitativas y cualitativas, lo que permite mapear el customer journey de los consumidores y ajustar cada mensaje y canal para maximizar el impacto.

Por su parte, Mireia Trepat, Co-Fundadora y Asesora de FRESHLY COSMETICS, compartió durante las jornadas su enfoque centrado en las preocupaciones e intereses de los clientes. «Intentamos extraer todo lo que les preocupa, además de fomentar que compartan sus opiniones sobre nuestros productos en las distintas redes sociales», afirmó. A través de contenido relevante, la marca busca conectar de manera más efectiva con su audiencia.

La marca como «influencer»

La presencia de las marcas en redes sociales se ha vuelto indispensable en el marketing moderno, ya que estas plataformas permiten una conexión directa y significativa con los consumidores. En el Retail Forum, Belén Rodríguez, Global Business Project Manager en ADEO, habló sobre la relevancia de las redes sociales en el marketing actual. «Hoy, no se puede concebir una marca sin una presencia en redes«, destacó, subrayando la participación de los usuarios con más de 500.000 menciones de LEROY MERLIN en Instagram.

Otro ejemplo de esto lo dio Violeta Julbe, PR & Comms de MISAKO, explicando cómo su estrategia en redes sociales ha potenciado la conexión con las audiencias millennial y Gen Z. Inicialmente, usaban TikTok como un escaparate para mostrar sus bolsos con modelos, pero ahora crean contenido diverso, como por ejemplo ideas de regalos según aesthetic y consejos para combinar complementos. Esta evolución ha multiplicado su alcance, aumentando significativamente el número de visualizaciones y likes en sus publicaciones.

Las marcas deben adaptarse a las cambiantes demandas de personalización y accesibilidad de los consumidores. El Retail Forum resaltó la importancia de equilibrar la experiencia online con la conexión humana en el comercio físico, que sigue siendo muy valorada. La efectividad en redes sociales, junto con experiencias memorables en tienda, y la tecnología serán cruciales para el éxito futuro de las marcas.