En internet se puede vender cualquier cosa. Es más, debe considerarse como un canal idóneo para ello. Así lo consideran los fundadores de ChuchesOnline.com, una tienda online de Granada que consigue que un producto tan accesible en el mundo offline tenga su hueco en el comercio electrónico. Con más de 300 pedidos mensuales, su próximo objetivo es la internacionalización. Sin duda, todo un case study.

EcommerceNews (EcN): ¿Cómo surge la idea de montar una tienda online de chuches?

ChuchesOnline (CO): Al principio surgió como una forma de atender la demanda de clientes detallistas, propietarios de pequeñas tiendas, que pudieran querer aprovisionarse por Internet. Posteriormente, esa idea fue tornando hacia un mercado objetivo más grande, que es el de los consumidores. El consumidor asume que en nuestro sitio web puede encontrar mucha variedad y en unos formatos diferentes a los que puede encontrar en la tienda tradicional o incluso en el hipermercado.

EcN: Muchos se preguntarán si un producto tan offline, deja margen de beneficio para montar una tienda online. ¿Qué volumen de pedidos manejan mensualmente/día?

CO: El principal problema está en “dominar” la incidencia del coste de transporte. Nuestra tienda esperemos que nos dé un EBITDA positivo en 2014, tres años después de empezar con el proyecto de forma seria. Este año hemos alcanzado los 300 pedidos mensuales.

EcN: ¿Qué portfolio de productos manejan? ¿Qué testers realizaron para dilucidar qué categorías de productos crear y dónde encajar mejor cada producto?

CO: Ofrecemos más de 2.500 referencias organizadas por diferentes criterios, para que el cliente pueda encontrar lo que busca, y pueda encontrar a veces, sugerencias que podemos hacerle, por la experiencia que tenemos en el canal de más de 30 años. Esta experiencia nos ha servido para ofrecer el surtido básico, pero Internet está aportando ideas de nuevos productos y fórmulas de comercialización, que también trasvasamos al canal offline.

EcN: A nivel de posicionamiento en buscadores, ¿cómo trabajan internamente este concepto? ¿Descripciones? ¿Categorías?…

CO: Nosotros somos especialistas en productos de confitería y snacks, para nuestras campañas de SEM, así como para mejorar nuestro SEO nos ponemos en manos de profesionales que van dirigiendo las mismas. Las descripciones y categorías, vamos poco a poco orientándolas a nuestro público objetivo, según vamos descubriendo día a día, con las aportaciones de nuestros clientes, que son muy activos y se toman muy en serio el 2.0.

“Nuestra experiencia offline de más de 30 años nos ha servido para ofrecer el surtido básico, pero Internet está aportando ideas de nuevos productos y fórmulas de comercialización, que también trasvasamos al canal offline”

EcN: ¿Cuál es el valor medio de su cesta de la compra? ¿Qué herramientas emplean para mejorar las ventas o aumentar el valor medio del pedido?

CO: El valor medio de nuestra cesta está alrededor de los 60€, y estamos trabajando por mejorarlo, pues esto es crítico a la hora de que el coste del transporte no sea un problema. Estamos trabajando en mejorar nuestras fórmulas de “ayuda” y “búsqueda”, así como en la implantación de herramientas de remarketing que permitan optimizar la comunicación con el comprador.

EcN: A nivel logístico, ¿qué resultados les proporciona el hecho de ofrecer 3 tipos diferentes de servicio?

CO: En general el cliente lo agradece bastante. Nuestra filosofía con ofrecer varios tipos de transporte, es que sea el cliente, en función de sus gustos y necesidades pueda decidir en la medida de lo posible con quien y como quiere recibir su pedido. Las distintas franquicias funcionan bien en general, pero luego localmente nos encontramos con que una u otra no funciona bien, y en general recibimos del cliente el agradecimiento por poder elegir.

EcN: ¿Venden sólo en España o también en otros territorios? En ese caso, ¿cómo gestionan la logística?

CO: En principio, aunque hemos recibido algunos pedidos y cursado los más sencillos desde el punto de vista logístico, nuestro plan de internacionalización, aún está en ciernes, y será a partir del próximo año cuando lo pondremos en marcha.

EcN: ¿Qué otras acciones de marketing encaminadas a conseguir usuarios y fidelizar clientes (o trabajar su satisfacción, como por ejemplo, regalos promocionales), por este orden, utilizan?

CO: Pretendemos tener un alto nivel promocional, que es bien recibido por nuestros clientes, e intentamos que las acciones realizadas, tengan repercusión en las redes sociales, hacemos sorteos mensuales, y aún así somos conscientes de que es tan importante una adecuada política promocional,  que en el segundo semestre de 2013 intensificaremos la misma, dirigiéndola hacia la fidelización de clientes, puesto que nuestro volumen de reincidencia está en torno al 15% , y el número de clientes registrados supera ya los 10.000.

EcN: Una tienda online no es sólo B2C, también B2B, no obstante, no todas las tiendas van a este target. En su canal, ¿qué peso tiene el B2B y cómo lo trabajan?

CO: Como decía al principio, nuestros orígenes son el B2B, de modo que seguimos trabajando por desarrollar esa fórmula. Hacemos un desarrollo paralelo. En el fondo, con sus diferencias, a nivel de producto son muy similares. El peso actual es un 70% B2C y 30% B2B.

EcN: A nivel de métodos de pago, ¿cómo resuelven esta problemática? ¿Han tenido durante su recorrido alguna incidencia? En ese caso, ¿cómo lo han resuelto?

CO: Los métodos de pago que trabajamos son los estándares. Si hemos tenido algunas incidencias, y las hemos resuelto con paciencia y aumentando los niveles de seguridad, pues somos conscientes que, aunque podamos perder algunos pedidos, el cliente que entre en nuestra web, valora mucho la seguridad.

EcN: ¿Qué retorno perciben de herramientas de medición de satisfacción como la de eKomi?

CO: Este tipo de herramientas más que un retorno material, proporcionan la satisfacción de que, como en nuestro caso, los clientes valoren que nos adecuamos a sus necesidades, y que su experiencia de compra es satisfactoria. Y si no lo es, conocemos las razones, por lo que nos ayuda mucho a mejorar en nuestra operativa, para que ésta se oriente al cliente al máximo. Es éste uno de nuestros valores más importantes dentro del ideario de la web. Además transmite mucha confianza a potenciales clientes que nos visitan por primera vez.

EcN: A medio o largo plazo, ¿qué proyectos nuevos tienen en mente para chuchesonline.com?

CO: Tenemos varios proyectos en mente, y el que más fuerza tiene, es el de internacionalizarnos. Para ello, todavía tenemos que demostrar que somos un  modelo de éxito….y creemos ir por el camino adecuado, aunque  todavía tenemos algunos  desafíos que cumplir. También queremos lanzar próximamente una versión móvil de la web ya que hemos detectado que el crecimiento de visitas por este medio es exponencial, y por ende, creemos que es necesario que sea fácil comprar a través de este medio.