Conocer al consumidor para ofrecerle aquello que busca. Existen tres tipos de individuos en función de su actitud ante los medios de pago y los programas de fidelización que se agrupan por su marcada afinidad de respuesta en determinados estímulos de la experiencia de compra.
Esto es lo que se desprende del estudio realizado por The Logic Group y la consultora de investigación de mercados Conecta, quien los ha catalogado como Entusiastas o Loyalty-Fan, Pro- Fidelización o Pro-Loyalty y los No-Fieles o Disloyal.
El primer grupo está compuesto por el 24% de los consumidores y representa el grupo más joven, parejas con hijos de entre 0 y 6 años. Los Loyalty-Fan son los más fieles a sus marcas favoritas y se sienten orgullosos de pertenecer a sus clubs, de manera que no les importa dar datos personales a cambio de gratificaciones. Les gusta sentirse especiales por lo que prefieren programas a medida en los que obtienen privilegios. Son los más tecnológicos y compran todo tipo de productos y servicios por internet, un medio que consideran seguro. Además aprovechan las redes sociales para conseguir descuentos. Hacen webrooming y les encantaría recibir ofertas mientras están en las tiendas y poder canjear cupones en el momento. No les importaría utilizar el móvil para realizar compras o gestionar programas de fidelización.
Los Pro-Loyalty forman el grupo más numeroso –un 46%- y son parejas con hijos de entre 13 y 18 años. Les gustan los programas de fidelización sobre todo porque hacen descuentos y ofrecen regalos. Prefieren programas de puntos aunque consideran que los de descuentos en productos o servicios son los que más influyen en la compra. Son fieles a sus marcas y piensan que una experiencia de compra positiva les puede hacer más fieles aún y comprar más. Se muestran abiertos a poder pagar y gestionar los programas de fidelización con su Smartphone. No hacen showrooming ni webrooming: cuando miran en tienda compran en tienda y cuando buscan online compran online.
Por último, un 30% de la población son considerados No-Fieles o Disloyal. Parejas con hijos de 19 o más años, los programas de fidelización no les llaman demasiado la atención porque no les gusta dar datos personales. Prefieren programas anónimos, de cupones o premios instantáneos. Son los que más compran en tiendas físicas y también los menos tecnológicos. Pagan más en efectivo que el resto de los grupos y se muestran reacios a pagar o gestionar programas de fidelización con el móvil porque no les parece un medio seguro. Son además los menos fieles a las marcas, no les interesa recibir ofertas en el móvil y no creen que una experiencia de compra positiva les haga ser más fieles a una marca.
