La personalización y gestión apropiada en la comunicación con los clientes reporta una mejora capital en la experiencia de cliente, una diferenciación con respecto a la competencia.
Por ello en la sala FastTalks & Digital Innovation Lab del eShowBCN 2017 se celebró una mesa redonda en la que expertos en ambas aspectos comentaron casos de éxito tendencias de este 2017. Moderados por Patricia Salgado, Consumer Intelligence Director de Acceso y Profesora de analítica social, la mesa contó con Teresa Sánchez-Herrera, Marketing Manager de RetailRocket Europe, Gianni de Gaspari, cofundador de Viata, Ramón de L’Hotelliere Country Manager de RetailRocket en España, Daniel Peña García, Country Manager España en Flocktory y Nacho Vidri Salgado, Cofundador de Pompeii.
Para RetailRocket, plataforma para la personalización del ecommerce y gestión del email marketing, Teresa Sánchez-Herrera comentó que “entre las tendencias más demandadas por nuestros clientes y que nosotros realizamos es analizar el historial de producto, la lista de deseos del cliente y los parámetros de compra que tiene el ecommerce”.
Un caso de éxito de los más de 1000 clientes que dispone RetailRocket es la parafarmacia francesa Viata, que contrató a RetailRocket para saber qué es lo que demandan sus clientes y realizar una estrategia de comunicación con ellos. En palabras de Gianni De Gaspari, cofundador de Viata, “con RetailRocket realizamos una estrategia de email marketing basada en ofrecer productos que se han mirado anteriormente para ser comprados más adelante. Esto nos ha ayudado a mejorar un 20% la cesta media y un 5% en la facturación total de la compañía”.
Además, añadió que el 50% de los usuarios dejan su email para recibir más información de ofertas de Viata. También la plataforma se encarga de cambiar bloques dinámicos en el site de Viata, y otras estrategias para hacer ventas cruzadas incluso de productos que ni siquiera tienen una relación con los productos ya incluidos en la cesta.
En el caso de Flocktory, lo que se demanda actualmente es «qué persona ha estado en la tienda y cuantas interacciones ha realizado en los distintos canales a través de herramientas off site y on site”, según Daniel Peña.
Uno de sus clientes, la firma de zapatos Pompeii, ha empleado a Flocktory para filtrar a su target y cómo comunicarse con él. Nacho Vidri, explicó: “Utilizamos Flocktory para saber conocer y como hablar a cada persona. Captamos leads y segmentamos. Si viene por ejemplo desde un video de youtube, le comunicamos de una forma, si es desde una newsletter, de otra, etcétera”.
Como recomendación ambos representaciones de RetailRocet y Flocktory argumentaron que en el Big Data, se deben emplear herramientas con algoritmos que segmenten de forma relevante para los retailers.
