A estas alturas es realmente difícil encontrar a alguien que no hay comprado nada a través de Internet. El canal online forma parte de la realidad de muchos españoles, ya sea de forma más asidua o menos, en algún momento todos recurrimos al ecommerce para adquirir aquello que necesitamos o deseamos.
Tanto es así que según el eShopper Barometer elaborado por DPDgroup y SEUR, en su última edición desvelaba que el 1 de cada 10 compras que se realizan en España ya son online. En cuanto a los principales motivos que impulsan este tipo de compra, según el mismo estudio, los procesos de entrega y devolución gratuitos se sitúan a la cabeza, con un 94% y un 93% respectivamente de los compradores que reconocen que este aspecto funciona como motor para dar al clic final en su carrito online.
Yes que la experiencia de compra online depende de muchos factores, como el e-retail donde se haga, el tipo de producto que compremos, etc. Pero donde reside la mayor parte de la satisfacción de esa experiencia está en la logística. Poder elegir cuándo, cómo y dónde llegará nuestra compra se ha convertido en la piedra filosofal del comercio electrónico. La información es poder, y el consumidor hoy en día está más empoderado que nunca, por eso cada vez reclama más información sobre todo el proceso de compra, lo que incluye la entrega.
Por esto todas las empresas logísticas implicadas en el proceso llevan años realizando todo tipo de desarrollos apoyados en la última tecnología para que esta experiencia sea lo más satisfactoria y homogénea posible. Hoy en día cuando hacemos una compra online sabemos al instante el día previsto de entrega, elegimos dónde queremos recibirlo, podemos hacer un seguimiento real del trayecto de nuestro paquete, e, incluso, realizar cambios una vez está de camino. Pero todo esto no nos exime de sufrir algún percance en el momento dela recepción. A la mayoría de los e-shoppers les ha pasado alguna vez encontrarse con que han ido a entregarle su pedido en esos escasos minutos que ha salido de casa, o que una recogida se convierte en un gymakana, o que cuando deciden elegir un punto de conveniencia para recoger ellos mismos su compra dicho lugar se encuentra en la otra punta de ciudad.
Son inconvenientes que empiezan a formar parte de la vida de todo comprador online y que no siempre se pueden evitar. Pero no solo la entrega tiene sus propias leyes de Murphy, las devoluciones también forman parte del proceso del ecommerce. De hecho, en los últimos años una de las tendencias que más importancia ha ido ganando en el proceso de compra online es la posibilidad de devolver el producto. Es más, para algunas marcas, como las de moda, el probador se ha mudado a las casas de los consumidores y la devolución de productos se ha convertido en una práctica habitual.
Por lo tanto, la logística inversa ha pasado de ser algo anecdótico a situarse en los primeros puestos de las prioridades para el comercio electrónico. El reto es equiparar las facilidades y servicios que se dan a la entrega a la gestión de las devoluciones. Esto supone también, que a veces, sufran los mismos inconvenientes inesperados, a lo que se suma que su gestión por parte de los consumidores no siempre en tan sencilla como debería y su complejidad puede ser una barrera a la hora de comprar. Por eso, SEUR desarrolló hace dos años un innovador portal de devoluciones que permite gestionar la devolución de las compras online de una manera cómoda, rápida y flexible.
Se trata de una plataforma responsive para poder acceder desde cualquier dispositivo y lugar que contiene un proceso que se completa en solo tres pasos y en apenas un minuto. Por lo que otorga al consumidor online todo el poder sobre su devolución, ya que podrá hacerla donde él quiera, ya sea a través de una recogida en la dirección más conveniente o entregar la devolución en una tienda SEUR. Para ello, la compañía pone a disposición sus más de 1.400 puntos de conveniencia de SEUR Pickup. También elegirá cuándo quiere que pasen a recoger su pedido o entregarlo en uno de los puntos de venta. Además, tanto el comprador como el vendedor estarán informados en todo momento del estado del envío, dando más seguridad y transparencia a todo el proceso.
“La experiencia de compra online depende de muchos factores, como el e-retail donde se haga, el tipo de producto que compremos, etc. Pero donde reside la mayor parte de la satisfacción de esa experiencia está en la logística.”
SEUR pone así a disposición de los ecommerce un valor añadido apreciable por el cliente final que se traduce en un incremento de la satisfacción del proceso de compra. El acceso a este portal se basa en las mismas premisas de comodidad y facilidad, así que el vendedor lo único que tendrá que hacer es facilitar el enlace al cliente a través de su página web o bien en un email para que sea él mismo quien gestione su devolución como mejor le convenga.
A pesar de esto, conscientes de que, a veces, ni con los mejores servicios y tecnología, se pueden burlar las leyes de Murphy que acechan el ecommerce, desde SEUR han querido rendir un homenaje a estos pequeños inconvenientes que todo aquel que compre por Internet ha experimentado alguna vez. Para ello, el grupo al que pertenece la marca, DPDgroup, ha creado sus “Laws of Delivery” en las que se hace un repaso de las más recurrentes en clave de humor. Esta campaña, formada por 8 capítulos dirigidos por el prestigioso director de cine británico Simon Levente, ha elegido el formato corto y directo para dirigirse aun público acostumbrado a consumir este tipo de piezas en Internet, en las que se destaca los servicios puestos en marcha por el grupo para tratar de paliarlos efectos de estas “leyes”.
La difusión de la campaña es completamente online, buscando aquellas webs y redes sociales frecuentadas por los grandes compradores online en 20 países europeos.En España también se puede ver en la página web de SEUR (seur.com) y a través de sus canales enredes sociales (Twitter, Facebook e Instagram y Youtube).
