Según un estudio realizado por el Observatorio Cetelem, el 57% de consumidores ha adquirido de manera online algún viaje durante el año pasado, el resto prefiere reservar por teléfono o en persona. El mismo informe afirma que el 62%, asegura haber hecho la reserva con el portátil, le sigue a cierta distancia, el pc de sobremesa con un 47%, el teléfono móvil y las tabletas se encuentran en última posición con un 6%.

Teniendo en cuenta estos datos, la Confederación de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat) señala que las reservas españolas para Semana Santa aumentarán en un 20%. Asimismo, el mismo informe señala que el 30% de estas reservas serán realizadas con la intención de viajar dentro del territorio nacional. La Semana Santa es una fecha clave para el sector turístico, ya que los beneficios que obtienen durante estos días son muy significativos dentro de su recaudación anual.

Teniendo en cuenta estos datos, Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shopsen España, comparte con los usuarios que decidan hacer su reserva online las claves para que conozcan cuáles son sus derechos a la hora de llevar a cabo este proceso: 

1. Obligaciones de la agencia de viajes ante un cambio de reserva. La implicación en el proceso, y su papel conciliador velando por los intereses del consumidor dependerá de si la agencia de viajes permite asesoramiento personalizado para los viajes reservados online o no. Este concepto podría estar excluido para permitir así una reducción de los precios en la venta por Internet. Por lo que en cualquier caso, lo principal sería obtener información sobre la función de asesoramiento personalizado por parte de la agencia de viajes en una de sus filiales.
2. Indemnizaciones al consumidor ante perdidas de vuelo por circunstancias adversas. Si la pérdida del vuelo se debe al retraso de un medio de transporte previo que te trasladaría al aeropuerto, como puede ser un tren, hay que tener muy claros los límites de los paquetes de compra, ya que la respuesta ante la indemnización cambiaría. En el caso de que la  reserva del tren la hubiéramos realizado por cuenta propia, el Reglamento sobre derechos de los pasajeros de la UE sería el que regularía la indemnización. Esta puede ser, por ejemplo, del 100% del precio del billete si el retraso es de más de 60 minutos y, por la tanto, continuar el viaje no tiene sentido. En principio, no existen reclamaciones adicionales de indemnización por la pérdida del vuelo, aunque pueden darse casos excepcionales si el usuario no hubiera sido informado a tiempo de un retraso o de una cancelación. En el caso de que el trayecto en tren fuese parte de un paquete completo de viaje, este pasa a ser un servicio de viaje ofrecido por la agencia por lo tanto la agencia deberá hacerse responsable. Si a causa del retraso en el tren, se ve reducido el periodo de vacaciones del usuario, este tendrá derecho a una indemnización proporcional.
3. Respuesta en caso de fallecimiento de un familiar. En esta situación,  es posible rescindir el contrato en todo momento antes del inicio del viaje sin necesidad de dar explicaciones. La agencia de viajes en este caso pierde el derecho a reclamar la cuantía original del viaje, pero puede exigir una indemnización, que suele estar recogida en el concepto “Términos y Condiciones Generales”. Esta cuota será mayor cuanto más cerca se de la cancelación respecto a la fecha de salida del vuelo. Es recomendable contratar un seguro de cancelación de viaje que suele cubrir situaciones inesperadas como puede ser esta.
4. Derechos en situaciones de cancelación de vuelos por causas ajenas al consumidor. Para los vuelos que se inician en la UE o para las compañías aéreas europeas que vuelan a un aeropuerto de la UE, se aplica el Reglamento sobre derechos de los pasajeros de la UE. Además, este Reglamento prevé circunstancias excepcionales en las que, ante una huelga o un temporal, el viajero tiene derecho a un transporte de reemplazo que será proporcionado por la compañía aérea. También, es responsable de la atención a los pasajeros, lo que incluiría la alimentación, o en caso de necesitarlo, también ha de asumir el coste del alojamiento en un hotel. En estos casos el usuario no podrá reclamar una indemnización económica.

“En fechas tan clave como Semana Santa en las que las reservas de viajes online aumentan considerablemente, es preciso que los usuarios sean conscientes de cuáles son sus derechos al adquirir estos servicios”, asegura Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops. “Hay que tener en cuenta que en estos casos siempre puede haber imprevistos y, por lo tanto, es necesario poner especial atención en el proceso de reserva para saber qué incluye realmente lo que estamos contratando”, añade Gómez Lus.