Salesforce, líder mundial en CRM, presenta la nueva generación de Service Cloud. Se trata de una tecnología que apoya las cambiantes expectativas en cuanto a la atención al cliente y proporciona un servicio conectado y personalizado desde cualquier lugar, en una única plataforma digital. 

El año pasado, los agentes de atención al cliente se trasladaron rápidamente a trabajar desde sus casas. Para ello, dependían de tecnología heredada (soluciones dispares y hojas de cálculo on-premise) que no estaba diseñada para gestionar tantos puestos de trabajo distribuidos por todo el mundo. Al mismo tiempo, los profesionales se vieron sorprendidos por el enorme aumento del volumen de solicitudes de los clientes a través de todos los canales digitales. Además, de nuevas peticiones como la concertación de citas y la recogida en la puerta del local. 

Nuevos desafíos 

Hoy, en algunas partes del mundo se empieza a volver a la normalidad: el 53% de los consumidores estadounidenses planean volar en un avión a finales de este año, y el 97% piensa comprar en una tienda. La reapertura también introducirá una serie de nuevas preguntas sobre políticas, protocolos y medidas de seguridad actualizadas. Esto añade nuevos desafíos para los agentes, que estarán en primera línea. Se encargan de lidiar con una mayor carga de trabajo y con clientes más exigentes. De hecho, el 82% de los consumidores esperan seguir contactando con el servicio de atención al cliente al nivel que exige la pandemia. Pero solo el 36% de los profesionales del servicio se sienten totalmente preparados para gestionar un aumento de los casos de servicio y asistencia.

Estamos en la cúspide de una gran reapertura de la sociedad. Las compañías saben que necesitan adaptarse rápidamente al momento. Aunque tanto los clientes como las empresas están deseando volver a las experiencias presenciales, los comportamientos digitales que aprendimos y a los que nos acostumbramos durante la pandemia han llegado para quedarse.

Clara Shih, CEO de Salesforce Service Cloud.

Según un informe de Forrester realizado por Kate Legget, VP Principal Analyst en Forrester, “los responsables del servicio de atención al cliente deben estar al tanto de tres tendencias masivas en 2021 para capear el temporal. Las experiencias digitales impulsadas por la IA sustentan un gran servicio de atención al cliente, los escritorios que tienen actualmente los agentes les permiten atender mejor a los clientes, y la tecnología de atención al cliente permite que se mantenga la resiliencia y la sostenibilidad.”

Servicios desde cualquier lugar con Service Cloud 360

Para las compañías en proceso de desarrollo resulta necesario conseguir aportar valor al compromiso de cada cliente, desde online hasta presencial, pasando por la recogida en la puerta. Así, se potencia potenciar la labor de ayuda rápida que ejercen su departamento de atención al cliente. Bien si trabajan desde casa, en la oficina o con un modelo híbrido. Este relanzamiento incluye actualizaciones clave para Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant y más. Todas aplicables en industrias tanto de fabricación como de distribución.

Modernizar el contact center

Muchos responsables de centros de atención planean mantener el trabajo híbrido y remoto. Por eso, aquellos días de trabajo en los que solo se podía manejar un canal de soporte a la vez. O mirar por encima de un escritorio para pedir ayuda a un compañero de trabajo o supervisor, han quedado obsoletos. La COVID nos ha brindado oportunidades para proporcionar un buen servicio desde cualquier lugar.

Service Cloud Voice reúne los datos del teléfono, los canales digitales y el CRM para que los agentes tengan una vista centralizada. Además, ofrece la transcripción de la llamada en tiempo real y la orientación. Fue impulsada por la IA, sobre los siguientes pasos recomendados. Por primera vez, los clientes pueden conectar sus sistemas telefónicos existentes a Service Cloud Voice con Service Cloud Voice para Partner Telephony. Así, han creado una experiencia unificada de agente y canal digital. Con el objetivo de ofrecer un servicio más rápido, inteligente y personalizado.

Las empresas han tenido que rediseñar su modelo operativo y han creado puestos de trabajo más flexibles. Por ejemplo, dado que los retailers ven menos tráfico de personas en las tiendas, el personal de servicio que trabaja en la tienda debe tener la capacidad y la formación para atender también las solicitudes digitales en el contact center. Pero, en este nuevo ambiente, resulta más esencial que nunca tener al agente correcto. Con las habilidades necesarias y que sea capaz de hablar con el cliente adecuado y a su debido momento.

Automatizar el servicio digital

El 81% de los responsables de servicio señalan que están acelerando las iniciativas digitales. En el pasado año las conversaciones mediante Einstein Bot aumentaron en un 706%. Mientras que la adopción de canales de servicio como chats y apps de mensajería o vídeo tuvo un aumento de dos dígitos.

Los Einstein Bots son chatbots inteligentes, capaces de simular conversaciones humanas y de resolver problemas cotidianos rápidamente, tales como tramitar una devolución o revisar el estado de un vuelo. De esta forma, permiten que los agentes dediquen más tiempo y recursos a solucionar problemas más complejos y a interactuar con sus clientes. Con conocimientos básicos de Salesforce y unos pocos clics, los clientes podrán desplegar un nuevo chatbot aprovechando los Bots de Pre-Built Einstein para atender las necesidades del servicio. 

Aumentar el servicio sobre el terreno

El servicio proporcionado sobre el terreno está experimentando una transformación masiva a medida que la seguridad personal y las nuevas precauciones se vuelven esenciales para la reapertura de las empresas y su mantenimiento efectivo. Los edificios de oficinas, los estadios deportivos y los centros comerciales tendrán que prepararse para atender a las multitudes que se reúnan de nuevo. Los sectores que incluyen los servicios de alimentación, la fabricación, la sanidad y los servicios públicos, en particular, están aumentando su uso de Salesforce Field Service para prepararse para el aumento de la demanda de infraestructuras y servicios de todo tipo. Desde el mantenimiento de ascensores, luces y sistemas de calidad del aire a medida que la gente vuelve al trabajo, hasta los conciertos, deportes, aeropuertos y museos. Estos espacios interiores han estado en gran parte vacíos durante los últimos 12 meses. Por eso, requieren revisiones de mantenimiento antes de que estén listos para su uso.

Los clientes de Salesforce prestan servicio desde cualquier lugar con Service Cloud

Mientras que las compañías se reinventaron rápidamente para satisfacer a sus clientes con nuevos canales digitales durante el último año, se pasaron a Service Cloud para seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de los clientes, y anticiparse a sus necesidades. 

• The Estée Lauder Companies: “En las empresas de Estée Lauder, buscamos brindar un servicio de alto contacto para cada aspecto de nuestro negocio. Con una visión de 360º de nuestro cliente, Salesforce nos proporciona la capacidad de construir una conexión empática con el cliente. Por encima de aspectos relativos al producto. Con Service Cloud Voice, estamos expandiendo nuestros servicios de alto contacto mediante la digitalización de nuestro canal de teléfono, permitiendo a nuestros asesores realizar un servicio personalizado apoyado en la automatización y la inteligencia”, dijo Michael W. Smith, Chief Information Officer de las empresas de Estée Lauder.
• SmileDirectClub: “Potenciar nuestros equipos de Clientes y de Protección Dental con las herramientas de Service Cloud Automation ha resultado clave para crear una visión única de nuestros clientes. Así como para resolver sus preguntas y dudas más rápida y personalmente” dijo Justin Skinner, Chief Information Officer de SmileDirectClub. “Los flujos de trabajo potenciados por IA de Service Cloud han agilizado aspectos como nuestros procesos de gestión de colas de espera. Además, han hecho más visible el seguimiento de casos para nuestros clientes. Esto ha supuesto un ahorro de tiempo para nuestros Care Teams. Han podido centrar más su atención en el desarrollo de los clientes”.
• SONOS: “Las cosas cambian constantemente. Por eso, ser adaptativo es absolutamente fundamental para nosotros”, dijo Patrick Spence, CEO de Sonos. “La tecnología de Salesforce nos permitió, por un lado, enviar a nuestros empleados a trabajar desde casa. Y por otro, transformar nuestro negocio en un servicio directo al cliente. Esto nos permitió crecer y apoyar a todos nuestros usuarios mientras vivíamos una etapa de enorme crecimiento.”