La personalización, el ‘Time to Market’ y la omnicanalidad se debatieron a fondo en el Shopper First, el evento organizado por Salesforce Commerce Cloud en Madrid dedicado al B2C, y que contó de patrocinadores a Accenture, Adyen, Capgemini, Deloitte Digital, Minsait by Indra, OSF Commerce y Soul ecommerce.

En una era donde la movilidad, la personalización y la Inteligencia artificial son conceptos básicos dentro de la Transformación Digital del Retail, Salesfarce está ayudando a conectar las marcas con sus clientes gracias a sus soluciones de Marketing de Automatización, servicio de atención al cliente, y comercialización digital.

Silvia Leal, Experta en inno-liderazgo y Transformación Digital, afirmó que “va a llegar un tsunami que va a cambiarlo todo y del que es muy difícil de escapar. Según un estudio de OCD, en 2030 el 80% de la tipología de empleos desaparecerán. Sin embargo, los datos positivos son mayores. En 4 años la IA va a generar 2,3 millones de empleos”.

Con respecto al ecommerce, Leal señaló que en España habrá 24 millones de personas conectadas, de las cuales el 86% comprará por internet y el 40% de forma muy habitual. Un volumen de negocio 22.000 millones de dólares, y un crecimiento del 10% de las empresas.

Timtothy Blake Senior Account Executive Salesforce Commerc Cloud Spain And Portugal, declaró: «Hemos podido adaptar nuestras soluciones y nuestros mensajes al Retail. Tenemos una fuente enorme de datos agregados y anónimos. Durante el Cyber Week han puesto muchas marcas la confianza en nosotros, así poder realizar análisis de tendencias».

Campaña de Cyberweek

Las marcas tuvieron 350 millones de visitas durante el la campaña de Cyber Week, donde el 5% entraron en una recomendación personalizada. Algo que se puede potenciar gracias a la solución del AI Powered Recommendation de Salesforce, creciendo así la facturación de las marcas de media un 26%, con casos de algunas empresas en más del 60%.

A su vez, otro dato a destacar es que el tráfico es mobile, por primera vez en el Cyber Week el tráfico en desktop baja del 50%, siendo las visitas a través de dispositivos móviles del 62%, algo que en palabras de Blake “esto significa que hemos visto una demanda de experiencias digitales y poder transaccional de los cliente”.

Existen 5 transformaciones que la tecnología ha generado en el Retail: Plataforma 360º en toda la visión de marca, Inteligencia, personalización a escala 1:1, movilidad para shoppers y empleados, velocidad, y la gestión de los procesos en la nube. Para ello Salesforce presentó Retail Shopper Platform, una solución para que las marcas trabajen de forma integrada.

Case Study: ARISTOCRAZY

Como caso de éxito de integración de un ecommerce en Salesforce, Clemente Hernández Sánchez, CEO de la joyería Aristocrazy y Soraya Herrero Sánchez, Ecommerce Manager Aristocrazy, explicaron el proceso de lanzamiento de la tienda online durante la campaña del Black Friday.  

“Aristocrazy nace en 2010 bajo la familia de joyeros Suarez con el fin de hacer la joyería más accesible en el concepto de joyería y en el precio. El proceso de integración de la plataforma tenía el reto de si nos lo podíamos permitir, pero gracias a Salesforce esto fue posible”, declaró el CEO de Aristocrazy.

Por su parte Soraya Herrero Sánchez, Ecommerce Manager Aristocrazy, apuntó: “La Transformación digital no se podía realizar con la anterior plataforma. El reto de llegar al Black Friday debía de enfocarse con los pies en el suelo. Es decir, tenía que disponer de los conceptos básicos, navegación, usabilidad, proceso de check out, y pasarela de pago, para vender online durante la campaña de Black Friday, con ello obtuvimos unos resultados muy positivos en su lanzamiento el 16 de noviembre”.

Customer Journey con Salesforce

Enrique Cuarental, Senior Engineer, ofreció demostraciones en directo de Shopper First, una solución que convierte al Customer Service único e innovador. A través de la navegación en webs como Northern Trail Outfitters, se genera una huella digital, que es desconocida por algunas empresas. Salesfore DMP, plataforma de advetisement que es capaz de analizar los datos recogidos en dicha huella digital y crear tanto audiencias masivas como campañas centradas en los usuarios.

Gracias a ello se puede personalizar la oferta a clientes de la tienda, desde promociones exclusivas, pasando por una newsletter con productos que puedan interesar al cliente. Esto es posible con Commerce Cloud Einstein, la solución en fase beta de Salesforce que a través del Marchine Learning y el Big Data se puede inferir en la experiencia de cliente de forma automatizada. Con esta solución marcas han logrado incrementar sus ingresos en un 17% por visita.

En casos como un abandono de carro, Commerce Cloud y Marketing cloud están integrados, por lo que en palabras de Cuarental “es posible recuperar a cliente en donde ha dejado el check out. Los marketers puede enviar distintos mensajes y crear campañas eficaces”.

Case Study: New Balance

Maurizio Capobianco, Regional Vice President Commerce Cloud Italy, Spain, Portugal & Israel, explicó el caso de éxito de Transformación Digital de New Balance, donde gracias a las soluciones de Salesforce como Commerce Cloud Einstein, y Comunity Cloud se logró unificar ambos canales e identificar al cliente y utilizar la nube para crear aplicaciones específicas para su comunidad.

Entre los casos de éxito, destaca la tienda virtual de New Balance creada para la famosa Maratón de Nueva York, donde gracias a la Inteligencia Artificial y la Realidad Virtual se puede personalizar recomendaciones a cada uno de los clientes.

Case Study: Vibram

La jornada prosiguió con el caso de éxito de Vibram.com, empresa italiana con sede en Albizzate que fabrica y autoriza la producción de suelas de caucho con marca Vibram para todo tipo de calzados. Giuseppe Grandinetti, Global Head Digital de Vibram Group, explicó que en la actualidad es una marca global, con más de 1300 partners y con más 50 millones de clientes.

“Con el consumidor existe una fricción entre el tiempo necesario para captar al cliente y el dienro que debe invertir la compañía. El consumidor decide ‘Where, When & Why’, es omnicanal”, apuntó Grandinetti.“Vibram buscó poner al cliente en el centro de la estrategia. Éramos una empresa B2B, que pasamos en del 2014 del B2C al C2B, con el consumidor en  el centro de las creaciones del negocio”.

Para ello se inició una estrategia donde a través de la innovación, como la creación de una Flagship Store en Boston para saber qué es lo quería el cliente, además de crear una propia zapatería donde personalizar el zapato al gusto del cliente.

Más de 3 millones de visitas y 10.000 clientes en el ecommerce B2C desde 2016, entre las propuestas innovadoras de Vibram, existe una herramienta en Estados Unidos con la que poder comprar online a través Instagram, con el objetivo de lanzar la función en Europa.

A su vez, gracias a solución Einstein de Salesforce “se pudo realizar un análisis del sentimiento del cliente, en redes sociales, un parte importante de nuestra estrategia, de cara al C2B”, declaró el Global Head Digital de Vibram Group.

Alberto Boj, Senior Account Executive Iberia de Salesforce,  finalizó la jornada mostrando el camino que ha hecho que Salesforce se convierta en la Customer Platform nº1 del mundo: “Salesforce está implicado con el cliente y el partner en el proceso de la integración. Queremos crecer con vosotros y que esté desde el inicio del proyecto hasta que se encuentre el ecommerce listo para vender”, declaró.