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Sales Intelligence: Cómo incrementar ventas y mejorar la experiencia de cliente desde el contact center

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Customer Care, Customer Journey, Inbound Marketing, Social Media Care…El contact center se ha reinventado para convertirse en un centro de gestión de clientes integral para las marcas, con especial foco en los entornos digitales, donde los usuarios investigan, preguntan, compran o interactúan.

El entorno digital requiere soluciones tecnológicas y estratégicas específicas y, para darle respuesta, el contact center STD y la consultora digital BySidecar han diseñado Sales Intelligence, una solución end-to-end para generar ventas y mejorar la experiencia de cliente de las marcas. La experiencia de STD en entornos digitales y el conocimiento y proyección de BySidecar han sido determinantes para lanzar una solución que permite a las empresas adaptarse antes que sus competidores a nuevas formas de consumir y de interactuar.


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Sales Intelligence es un servicio integral que permite a las empresas centralizar en un solo proveedor los servicios de optimización de activos digitales, customer care, captación de tráfico, conversión, cierre de ventas a través del contact center y fidelización. Un modelo de éxito ya testado en compañías de diferentes sectores.

El entorno digital ha multiplicado las posibilidades de interacción de las marcas con el usuario.

Este nuevo contexto nos coloca ante un doble reto: cómo aprovechar la información de cada punto de contacto con el usuario para conseguir más clientes y cómo brindar una experiencia de usuario excelente para conseguir clientes más satisfechos.

STD suma su experiencia de más de 25 años liderando el customer care de marcas líderes en retail al profundo conocimiento del medio online de BySidecar, consultora especializada en la digitalización de canales de venta. Ambos han apostado por un modelo de venta y atención al cliente online que mejora notablemente la experiencia de cliente y genera ratios de conversión media superiores al 30%. Unos resultados logrados gracias a la capacidad de generar y captar tráfico de calidad, a la atención de un equipo de agentes específicos para online, y a la tecnología disponible que permite una gestión rápida de los leads entrantes.

Para Nacho Cárdenas, CEO de STD, el valor de Sales Intelligence radica en su diferenciación como producto, al tratarse de una solución unificada que abarca servicios dispares como la consultoría digital y las ventas desde un contact center, con equipos, procesos y tecnología específicos.

El factor humano

El factor humano sigue siendo determinante para mejorar la conversión en el canal online, con herramientas como el click to call, el click to vídeo o el cobrowsing, que con la asistencia de un agente ayudan a empujar al usuario hacia la compra. Y es ahí donde el contact center se ha convertido en clave en los entornos digitales. Según apunta Nacho Cárdenas,el respaldo del contact center sigue siendo fundamental para llevar a término las llamadas que se generan desde los diferentes activos digitales. En España, la contratación de servicios sigue haciéndose a través del teléfono como vía principal, por lo que no se puede empujar a los clientes a canales que para ellos siguen siendo de difícil uso”.

Solución tecnológica específica

Para optimizar la gestión de contactos procedentes de entornos online, STD ha desarrollado una solución tecnológica propia que permite, no solo atender ágilmente los leads entrantes y recuperar de forma automática los abandonados o los captados fuera del horario de atención, sino también evaluar cada lead en función de diferentes parámetros para priorizarlos. Una agilidad en la gestión imprescindible para mejorar los ratios de conversión en entornos digitales.

La plataforma permite además combinar las comunicaciones entrantes (inbound) como las salientes (outbound) para que los agentes dispongan de las herramientas más adecuadas en cada caso para dar soporte al cliente. Esta solución tecnológica contempla también la cualificación de los leads para la posterior etapa de nurturing, en la que se seguirá trabajando la relación con los leads que no convirtieron en un primer contacto a través de campañas de emailing o telemarketing.

Analítica continuada

Otra de las innovaciones que aporta Sales Intelligence es la implementación de un sistema de analítica que mide todo el proceso de captación, conversión y fidelización. Según explica el CEO de BySidecar, Javier Sande, esto nos permite tener el “control absoluto de la trazabilidad, desde la keyword utilizada para la búsqueda, la navegación del usuario, hasta la venta y tipificación posterior para la realización de Nurturing si así procede”.

Con esta solución específica para gestión de contactos en entornos online, STD y BySidecar garantizan a sus clientes una mejora del ROI y ofrecer una experiencia de cliente excepcional que ayude a fidelizar a los usuarios, lo que revierte en una abaratamiento de coste por cliente a medio plazo.

Ambas firmas revierten en Sales Intelligence el expertise de su trabajo para compañías líderes en los sectores de banca, retail, telecomunicaciones, seguros o formación.

 


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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