Sabio, especialista en soluciones de Customer Experience y una de las principales compañías globales de soluciones y servicios digitales
en torno a la experiencia de los clientes, ha identificado 6 aspectos clave que marcan la evolución de este mercado y lo harán aún más durante 2020.
En España, además, se vive un momento de franco crecimiento del mercado, “en torno al 15% interanual, con la perspectiva de mantenerse hasta 2023”, como señala el Country Manager de Sabio en nuestro país, Javier Moro. El directivo también destaca la buena marcha de tecnologías de Workforce Optimization, analytics y virtual assistants, entre otras.
En resumen, los principales directivos de Sabio consideran que las siguientes áreas de desarrollo marcarán el devenir del sector del Contact Center:
- Interacciones inteligentes: El canal predominante sigue siendo la voz, pero está dando paso a otro tipo de vías de relación, como el chat, la mensajería, los vídeos y las RRSS. En España, la IA y el RPA (Robotic Process Automation) son tecnologías ya maduras que justifican la inversión y que van a marcar muchas estrategias en este campo.
- Una comunicación más natural: Las organizaciones deben mirar más allá y enfocarse en otros factores, como el diseño de la interfaz de usuario, el lenguaje utilizado y las continuas evoluciones de la solución, con el objetivo de crear interacciones más naturales.
- Mayor integración de los canales digitales: Los clientes demandan una atención más personal para tratar con las organizaciones, y si bien suelen hacerlo de manera combinada entre los canales online y offline, quieren recibir un soporte fluido y homogéneo.
- Atención eficaz a requerimientos más complejos: Reforzar la capacitación de los agentes, por un lado, y mejorar las interfaces
de usuario conversacionales para que puedan atender más requerimientos, por otro. - Resolución preventiva de problemas: Estamos ante una hiperpersonalización de la interacción con los clientes. Las decisiones de compra están basadas en la Experiencia de Cliente (CX) en un 70% de los casos, por lo que una resolución proactiva de los problemas ayuda a mejorar el éxito comercial de cualquier empresa.
- Journey Analytics: Actualmente, solo el 20% de las empresas tiene una infraestructura tecnológica que le permite obtener este tipo de datos en tiempo real, por lo que es necesario poner el foco en este tipo de soluciones.
Como señala Javier Moro, “para un 90% de las empresas la experiencia de cliente es su foco estratégico, porque si el cliente recibe un buen servicio, a tiempo y de forma práctica, tendrá una experiencia memorable que se traducirá en confianza y nuevas compras. A medida que las expectativas del consumidor aumentan, la interlocución cliente-proveedor se vuelve más relevante y pasa a decidir el éxito y evolución de cualquier negocio”.
