Ayer tuvo lugar la 10ª edición del Retail Forum, primera edición completamente presencial tras la pandemia. Durante la mañana se desarrollaron las ponencias sobre pagos. Entre ellas la moderada por Mónica Parada, senior manager retail/e-commerce del BBVA que estuvo acompañada por Eloy Mariaud, director e-commerce & digitalización de La Casa del Libro; Pedro Trigueros, responsable de Tesorería, ePayments y Fraude de Entradas.com; y Juan Carlos Peña, director de e-commerce de Cash Converters.

El sector de los métodos de pago ha tenido un gran crecimiento en los últimos años, porque ha ido cobrando cada vez más importancia para las tiendas online. Todos los presentes en esta mesa redonda coincidían en la gran variedad de métodos de pago que han aparecido en los últimos años, entre ellos podemos encontrar los pagos inmediatos o la financiación BNPL. 

¿Cómo han evolucionado y evolucionan los métodos de pago?

Trigueros afirmó que “ha habido un cambio espectacular desde todos los puntos de vista”. Los datos han cobrado una gran importancia en el comercio electrónico, ya no solo interesa analizar la parte de costes. Además, se ha visto cómo el comportamiento de los clientes ha cambiado y en los últimos años ha crecido la compra a través de los teléfonos móviles. Pero sin duda lo más importante aquí es que “ha habido una evolución estupenda de los métodos de pago y las herramientas que ayudan en esta área. Venimos del pago con tarjeta en la tienda y ahora con el e-commerce aparecen nuevas necesidades y métodos de pago”, dijo el responsable de Tesoreria, ePayments y Fraude de Entradas.com.

Observar las necesidades de los clientes o lo que se hace en otros países es primordial, consideró Peña. En algunos países como Estados Unidos están funcionando muy bien los pagos con criptomonedas o con la palma de la mano (como Amazon One). Sin embargo, en general los pagos van hacia un modelo simplificado, ya que “la gente solo lleva el móvil para pagar”.

La proliferación de soluciones y métodos de pago no es tan positiva como parece. El director e-commerce & digitalización de La Casa del Libro tiene claro que no hay que incorporar todas las formas de pago que ofrece actualmente el mercado en un e-commerce. “La gente puede agobiarse viendo muchos métodos de pago y acabar por no comprar. Hay que tener los básicos y contar con otros, como Bizum o si la cesta media es alta, incorporar alguna solución BNPL” explicó Mariaud.

Para Peña, el futuro de los métodos de pago se comienza a vislumbrar. Aunque, para saber lo que llegará en esta área tenemos que mirar hacia el poniente, ya que en China es donde más han avanzado. Cada vez se utilizan menos plataformas y se agrupan más funciones en una sola, nos comparte el ejemplo de WeChat, app del móvil donde se integran todo lo que el consumidor necesita. También apunta que la invasión rusa está trayendo mayor confianza en el blockchain, una solución que puede ayudar con los problemas de fraude. 

PSD2 y fraude

Hablar de pagos y no mencionar la PSD2 es complicado. La senior manager retail/e-commerce del BBVA no lo pudo evitar y quiso conocer cómo les ha afectado el cambio regulatorio.

Mariaud cree que el doble factor sí ayuda a la disminución de fraude, pero este también ha provocado que “se pierda conexión, porque no hay un estándar. Algunos bancos envían el código al cliente a través de la app, otros por SMS. Esto hace que en muchas ocasiones los usuarios se pierdan y no terminen la compra. Especialmente ocurrió en los primeros meses de implementación”. Parada le pregunta si no cree que la gente se haya acostumbrado ya, a lo que él le responde que no: “Hay gente que se queja, porque tiene problemas a la hora de pagar”

No obstante, el responsable de Tesoreria, ePayments y Fraude de Entradas.com piensa que la gente sí se está acostumbrando y que se han recuperado las cifras del ratio de conversión. En cuanto al fraude, observa que “han descendido las cifras del fraude, pero estamos temiendo que el fraude se traslade a las entidades emisoras”. Además, apunta que una buena estrategia contra el fraude es contar con personas que ayuden a pararlo. 

En el caso de Cash Converters la PSD2 ha sido muy importante, ya que sus niveles de fraude eran muy elevados. Esta normativa les ha permitido “flexibilizar las reglas de pago”.