La reputación digital y la logística de un comercio electrónico están estrechamente ligadas. Cumplir con las expectativas de un cliente cada vez más exigente, no es una tarea fácil, y de ella dependerán los comentarios y post que se publiquen sobre tu eCommerce.
La imagen digital de tu marca, no sólo depende del trabajo del Community Manager. Tener los perfiles actualizados y publicar contenidos en redes sociales, no es suficiente. El último cambio del algoritmo de Google presta especial atención a la experiencia del usuario. Esto quiere decir, que Google da mucha importancia a lo que los consumidores opinan sobre tu producto o servicio, posicionando en los primeros lugares de su buscador comentarios y opiniones.
Pero, ¿qué papel juega la logística en la reputación digital? Desde ICP Logistica nos cuenta que un fallo en la operativa logística puede suponer un cliente descontento, y un cliente descontento, puede subir a la red comentarios negativos sobre tu negocio.
En líneas generales la satisfacción del consumidor está ligada a un proceso de compra rápido, intuitivo y seguro, a la reducción del tiempo de entrega y a la atención al cliente. Estas claves harán que el usuario se sienta cómodo realizando su pedido online, o por el contrario no quedará satisfecho haciendo públicas sus quejas.
Para evitar comentarios negativos es muy importante contar con un buen servicio logístico que resuelva los puntos críticos de la cadena de suministro:
- Actualización de referencias. Informatizando el proceso de almacenamiento y recepción de mercancía, puedes identificar la entrada de una nueva referencia, para realizar la fotografía e incorporar el producto a tu tienda online en el mismo momento, evitando roturas de stock y manteniendo tu web actualizada en tiempo real.
- Personalización de pedidos. El mercado exige la preparación de pedidos personalizados, con packaging llamativo y adaptado al producto, sampling en los envíos, flyers de descuento o tarjetas de felicitación. Este proceso supone un gran esfuerzo en recursos para un ecommerce, por eso es importante que puedas contar con un equipo capaz de hacer frente a las nuevas tendencias.
- Buscar el mejor partner de transporte. Contar con un único proveedor de transporte para gestionar todos tus envíos, puede resultar arriesgado, la mejor solución es negociar con distintos couriers, lo que te permitirá garantizar las salidas de los pedidos y cumplir los plazos de entrega acordados con el cliente.
- Servicio Postventa. La información durante el proceso de compra a través de email y SMS es imprescindible. Para reforzar este proceso es bueno poner a disposición del consumidor una web de Track & Trace y un servicio de Call Center para gestionar cambios de dirección de destino, entregas en horarios concertados, y devoluciones, transmitiendo al cliente seguridad y fiabilidad en tu ecommerce.
Ya tienes las claves para mejorar la experiencia de compra de tu tienda online, y conseguir una reputación digital positiva que ayude al posicionamiento de tu marca tanto en buscadores como en el mercado.
