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Procesos y herramientas necesarios para alcanzar el éxito en eCommerce

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El trabajo de un eCommerce está repleto de diversos procesos que, de ser optimizados con el software adecuado, pueden elevar la facturación a final de mes. Por el contrario, una falta de herramientas profesionales que permita sacar el trabajo adelante con eficiencia puede echar por tierra cualquier inversión. Las dos caras de una misma moneda.

Ahora bien, la naturaleza de un sector tan digital como es el eCommerce hace que el número de herramientas requeridas sea cada vez mayor. O, por lo menos, equivalente a la cantidad de actividades que debe llevar a cabo. Y no son pocas, como verás más adelante.

En este artículo hemos elaborado una lista con las fases que debes tener controladas y  las herramientas actuales más útiles para ello.

Operativa postventa

La postventa se ha convertido en el principal reto para la industria del comercio electrónico tanto a nivel de operativa logística como de experiencia de compra de.

Es muy común que muchos negocios pongan el foco en optimizar todos los elementos necesarios para conseguir la venta, pensando que aquí acaba todo. Nada más lejos de la realidad. Para un eCommerce la venta es solo el comienzo. Luego hay que hacer el pedido, contactar con los transportistas, programar las entregas, realizar el seguimiento de envío o solucionar incidencias. 

Además, en muchos casos los clientes exigen ciertos servicios, como son los envíos contrareembolso o las devoluciones gratuitas. Todo este cúmulo de tareas hace de la postventa la etapa más costosa de todas.

Por suerte, en los últimos años han surgido herramientas orientadas en la gestión de toda la operativa postventa. Quizás Outvio sea una de las más completas a nivel de prestaciones. Integrando este software en tu tienda online podrás centralizar la preparación de tus pedidos y devoluciones a nivel internacional, realizar un seguimiento inteligente de los envíos, solucionar incidencias o personalizar tus mensajes para aumentar ventas indirectas. 

Atracción de tráfico y leads

Para crecer en el universo digital es obligatorio tener optimizados los canales de atracción y captación de leads de calidad. Y es que, por muy cuidado que tengamos el funnel de conversión, necesitamos clientes a los que poder vender.

El posicionamiento orgánico juega un papel fundamental en este aspecto, pues es una forma eficaz, y más barata que otras técnicas, para impulsar el tráfico a la web. De hecho, en pleno siglo XXI no tener presencia orgánica en Google puede hacer que la inversión en anuncios de pago acabe siendo insostenible.

 ¿Qué herramientas nos ayudan a mejorar el SEO? Hay muchas, aunque dos de las más utilizadas por lo completo de sus características son Ahrefs y SEMrush. Ambas opciones cuentan con las suficientes funcionalidades para trabajar este campo en su profundidad, análisis de mercados, búsqueda de keyword, seguimiento de competidores y un amplio etcétera.

Email marketing

Una vez seas capaz de conseguir tráfico de calidad, el siguiente paso es reconducirlo por las diferentes etapas de tu embudo hasta el checkout y la venta. 

Para ello, muchas marcas utilizan las campañas de email marketing. Saber impactar al comprador en el momento oportuno con una newsletter bien segmentada tiene una fuerza brutal a la hora de impulsar ventas. 

Sin embargo, llegado a cierto punto, el número de clientes o usuarios sobrepasa en gran medida a las capacidad que tiene una tienda de crear correos electrónicos. Aquí es necesario instalar una herramienta de automatización de email marketing.

Las herramientas de automatización del email marketing son muy útiles para programar y segmentar campañas en función de la ubicación del usuario dentro del embudo. Por ejemplo, puedes programar envíos de bienvenida, de abandono de carrito, de ficha de producto, promocionando nuevos artículos o, incluso, felicitando el cumpleaños. Una de las más completas es MailChimp, te recomendamos encarecidamente que le eches un vistazo.

Procesamiento de pagos

Gestionar los pagos en línea sin una herramienta especializada puede traer muchos dolores de cabeza a un eCommerce. Estas aplicaciones sirven como intermediario entre la tienda y su cliente, garantizando que no haya ningún problema con la transacción y automatizando toda la gestión. También habilitan los pagos internacionales, algo vital en caso de que el eCommerce tenga o espere tener clientes en el extranjero. Algunas de las opciones más utilizadas son Stripe, Adyen o Paypal.

Sistemas de gestión de almacenes

Las tiendas online con un alto flujo de pedidos suelen contar con un o varios almacenes en su red logística. Los sistemas de gestión de almacenes (WMS) ayudan al negocio con todas las actividades que se realizan en su interior, eliminando cuellos de botella por ritmos de trabajo eficientes y reduciendo costes. 

Gracias al WMS obtendrás una visión cenital de todo lo que ocurre dentro del almacén, optimizarás la comunicación entre operarios, podrás mejorar las rutas de picking, llevarás un control mucho más exacto de las salidas y entradas del inventario y aumentará el rendimiento del resto de operaciones. También ayudará a tus procesos de logística inversa y abaratará tus devoluciones. ¿Qué sistemas de gestión de almacenes recomendamos? Sin duda, Oracle Netsuite WMS es uno de los más interesantes.

Gestión de catálogos digitales

El número de canales y mercados que utilizan los eCommerce para aumentar sus ventas crece a diario. Esta expansión tecnológica requiere que los negocios estén constantemente ampliando su catálogo o migrando a nuevas plataformas, lo que significa nuevos costes y procesos y tiempo de trabajo. 

Las herramientas de gestión del producto, también conocidas como PIM,  nacen para apaciguar este problema, permitiendo a la tienda online trasladar todos los datos de su catálogo entre diferentes ecosistemas digitales y así operar en todos los canales sin excesiva inversión. De esta manera, no solo se optimiza el catálogo en sí, también se crean escaparates virtuales que incentiven la venta y atraigan clientes. Uno de los PIM que más ha crecido en los últimos años es Saleslayer.

Gestión de relaciones con clientes

No te pillará por sorpresa si te decimos que la comunicación con el cliente final es un pilar fundamental para la continuidad de cualquier negocio, independiente de su sector. Y es que la fidelización de usuarios es cada vez más importante, pues la alta competencia hace que muchas marcas apuesten por aumentar el lifetime value antes que la captación de clientes.

En ese sentido, una herramienta indispensable son los CRM. Estos softwares centralizan la comunicación con el cliente y hacen de bases de datos internas para que todos los miembros de la organización tengan acceso a información relevante y a tiempo real. Hubspot es la más famosa de todas estás soluciones

Planificación de recursos empresariales

También conocidos como ERP, los softwares de planificación de recursos empresariales son soluciones informáticas completas, y en muchos casos desarrolladas a medida, cuya finalidad última es gestionar todas y cada una de las áreas de una empresa o negocio. 

Como es lógico, este tipo de herramientas son mucho más costosas de integrar y su mantenimiento requiere de conocimientos técnicos concretos.  Si tuviésemos que decantarnos por uno, recomendaremos SAP, pues su sistema modular lo hace muy asequible para toda clase de empresas.

¿Todavía no utilizas ninguna de estas aplicaciones? Identifica qué puntos débiles pueden estar ralentizando tu crecimiento y baraja la idea de integrar alguna de estas aplicaciones.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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