Francisco Serrat, Subdirector general de transformación digital de MAPFRE ESPAÑA
Mapfre es una empresa española especializada en el sector seguros, con presencia en 49 países, y que es toda una referencia en nuestro país. El mundo de los seguros lleva años tratando de sacar el máximo partido al mundo online, tanto en ventas como en experiencia de usuario. Para conocer cuál es la estrategia digital de la compañía y otros aspectos del sector, hablamos con Francisco Serrat, Subdirector general de transformación digital de MAPFRE ESPAÑA.
Ecommerce News (EcN): ¿Cuándo comienza la apuesta de MAPFRE por el mundo digital?
Francisco Serrat (FS): En MAPFRE, la apuesta digital tiene un largo recorrido. Bien es verdad que en los últimos 5 años se ha realizado un gran esfuerzo tanto económico como humano y tecnológico, para situarnos en una posición consolidada.
EcN: ¿Cómo ha sido el desarrollo hasta el día de hoy, cuando son una de las empresas referentes en contrataciones y gestión digital?
FS: El desarrollo digital en MAPFRE es el fruto de un plan de acción plurianual, trazado desde las áreas corporativas del grupo, con una declinación en el país. Partimos de la base de nuestro manifiesto digital en el cual se define la transformación digital como la digitalización de la relación con los clientes y la digitalización de la operación, basada en 2 pilares, las personas y la tecnología.
Todo esto es posible gracias al apoyo del top management de la compañía que definió como estratégica la iniciativa.
EcN: ¿Qué beneficios les aporta el comercio electrónico?
FS: El comercio electrónico es uno de los elementos centrales de la digitalización del mercado y nos posibilita contactar con un segmento mayor de clientes a los que de manera analógica no podríamos llegar.
EcN: ¿Qué creen que tienen aún por mejorar en el mundo online?
FS: Aún nos queda mucho camino por recorrer y la constante evolución tecnológica nos obliga a ello. No obstante, creemos que estamos en el camino correcto. Tenemos que continuar transformándonos para adaptarnos a las necesidades de nuestros actuales y futuros clientes.
EcN: ¿De pólizas y productos que suelen hacer vender al mes/semana, cuántos son a través de su e commerce?
FS: Nuestra filosofía digital está enfocada a la generación de leads útiles principalmente para nuestra Red de Agentes y delegados. Si nos referimos a pura venta online con origen y cierre digital, ésta no supera el 10% del total.
EcN: ¿Cómo encajar el potencial del mundo online con la presencia en sucursales físicos que tienen?
FS: El encaje del mundo online con el offline en la figura de nuestra red de oficinas es nuestra principal obligación. Creemos firmemente en este modelo y nos está reportando grandes satisfacciones. Para ello se han creado modelos ROPO específicos, así como otras acciones, destinadas a digitalizar nuestra “mayor joya” que es la red.
EcN: ¿Qué herramientas de marketing utilizan para conseguir usuarios? ¿Cuál les funciona mejor?
FS: Utilizamos múltiples herramientas tanto propias como ajenas para nuestra labor. Podríamos destacar el Full Stack de Google, que tenemos implementado y que nos está dando una real ventaja competitiva.
EcN: A la hora de cerrar un presupuesto en la web, ¿cómo convierten mejor, en teléfono, directo en web, en sucursal?
FS: Nuestro mayor volumen de conversión con origen digital se encuentra en la red de oficinas, seguido de los call center.
EcN: El check out y los métodos de pago son un aspecto clave del e-commerce, ¿cuántos métodos ofrecéis en MAPFRE.COM? ¿cuál les funciona mejor?
FS: Utilizamos todos los métodos de pago disponibles y cada uno tiene su público objetivo. Desde los diversos pays a pago domiciliado. El cliente es el que decide.
EcN: Mundo móvil, ¿qué importancia tiene para vosotros?
FS: Para nosotros, al igual que para el resto del e-commerce, el mundo móvil es el rey. Ya casi no desarrollamos nada en PC aun cuando para ciertas operativas la visualización en dicho entorno aun es necesaria.
EcN: ¿Qué cifras de tráfico tienen?
FS: Durante el pasado ejercicio 2018, los sites de MAPFRE ESPAÑA recibieron más de 25 millones de visitas.
EcN: Redes sociales e influencers, ¿cómo las trabajáis?
FS: En redes sociales tenemos perfiles tanto Corporativos como de país que trabajamos tanto con equipos propios como con agencia especializada. Trabajamos activamente en ellas con resultados muy interesantes.
