El Hotel Vincci Capitol de Madrid acogió ayer una nueva jornada de los desayunos ecommerce organizados por Ecommerce News y Showroomprive, donde pudimos charlar y debatir sobre las «Claves para mejorar la experiencia omnicanal del cliente» y en donde participaron empresas como la prestigiosa consultora internacional KPMG, (una de las ‘big four’), Smart Focus, que fue el patrocinador oficial del evento, Lasba, Makro Cash&Carry, Supermercados DIA, Worten España y CEPSA.
En un marco inmejorable, situado en plena Gran Vía de Madrid, los más de 30 asistentes al evento pudieron escuchar en primer lugar una interesantísima ponencia de Elena Ibáñez, Senior Manager Servicios Digitales de KPMG que nos habló sobre «El papel de la omnicanalidad en la transformación de las empresas».
Según Elena, el Retail es el sector con producto físico más impactado del comercio online. Algo que es debido principalmente a tres tendencias del ecommerce a nivel mundial como son;
En primer lugar, por un menor crecimiento del ecommerce y una mayor apuesta por la omnicanalidad; Y es que tanto los retailers tradicionales como los pure-players se han dado cuenta de que el futuro del sector no es sólo online. Algo que sin embargo requiere de una propuesta de valor omnichannel muy creativa que vincule la compra online con la física.
En segundo lugar por el Despegue del mercado asiático: Y es que China ya tiene el mercado retail online más atractivo del mundo. Con una facturación que superará los 400.000 MM€ este año, para 2018 se prevé que China crezca más del doble del valor del 2º mercado online más grande, EE.UU.
Por último, en tercer lugar, otra clave es el crecimiento del Customer insights y social media para mejorar el conocimiento del cliente.
Pero, ¿qué es lo que de verdad ha cambiado? Se preguntaba Elena Ibáñez. Pues muy fácil; El cliente. Y es que la digitalización ha impactado en la totalidad de la cadena de valor de los retailers, modificando tanto la forma de comprar como la gestión con el cliente.
En este sentido, la omnicanalidad impacta en los negocios en tres vertientes; Ventas, eficiencia, fidelización.
- Ventas; Permite incrementar los ingresos cross y up selling gracias a la adecuación de las interacciones con cliente a lo largo de su ciclo de vida.
- Eficiencia; En procesos internos y externos por direccionamiento de cliente al canal óptimo. Y con la prevención de incidencias de servicio por una mejor educación del cliente.
- Fidelización; La omnicanalidad mejora de calidad del servicio por una mejor gestión de la información de cliente. Además, fideliza al cliente gracias a mayor transparencia y flexibilidad.
