El proceso de onboarding online —el alta de nuevos clientes por canales online— abre una nueva etapa en la captación de clientes para el sector financiero. De forma muy resumida, este proceso facilita que el usuario pueda dar de alta una cuenta bancaria de forma rápida y cómoda, sin necesidad de acudir físicamente a una oficina.
Por ello, ICAR señala que un avance positivo en la regularización de estos procesos ha sido la reciente normativa del SEPBLAC, autorizando la identificación de clientes por videoconferencia. Esta identificación no presencial elimina una de las barreras a los procesos completamente digitales, la necesidad de ver físicamente a la persona para validar tanto su identidad como la validez de sus documentos.
Con el auge de las Fintech y las soluciones totalmente digitales, como el caso de la entidad bancaria alemana Number 26, que ofrece servicios financieros exclusivamente vía móvil y ha empezado a operar en nuestro país, se ha hecho imprescindible regular estos procesos que dependen cada vez menos de la presencialidad.
Pero aunque la regulación del SEPBLAC supone un avance significativo en la identificación de clientes para el onboarding no presencial, especialmente de cara a la experiencia del usuario,todavía puede mejorar en algunos aspectos.
¿Cuáles son los puntos que se podrían mejorar?
Una reducción de costes más significativa
Una de las ventajas que tiene la digitalización de procesos en general es que sirve para reducir costes. Pero la identificación no presencial por videoconferencia actualmente tiene un coste elevado para la entidad, ya el proceso actual según la normativa tiene que ser bidireccional, con «una persona con formación específica» que realice la validación por parte de la entidad financiera.
Esto supone que, si el proceso de alta online tiene que estar disponible las 24 h, 365 días del año —en el canal online no tiene sentido si no es así—, haya constantemente personal pendiente de responder a esta videoconferencia para validar el alta.
La solución pasa por un proceso desasistido, es decir, totalmente automático, que reduciría los costes de personal e infraestructura actuales.
Más rapidez en el proceso de alta
En Internet, hablar de minutos es hablar de un proceso de alta lento. Y en la experiencia de usuario la velocidad es un factor cada vez más valorado. Pero el sistema actual de videoconferencia no es automático, sino que requiere asistencia por parte de una persona física. Esto se traduce en un proceso que dura entre 5 y 10 minutos, aproximadamente. Más rápido que desplazarse a una oficina, pero demasiado lento para los hábitos de los internautas hoy en día.
El principal hándicap en este sentido es que se ha trasladado al canal online un proceso offline, donde una persona de la entidad valida el documento que se le muestra y al usuario, pero no se ha repensado el proceso aprovechando al máximo las posibilidades tecnológicas.
Como en el punto anterior, una solución totalmente automática permite ganar rapidez, además de precisión en la compilación de datos.
Mejora de la seguridad en la identificación
Otro problema derivado de los procesos online asistidos, es decir, procesos que requieren una persona física al otro lado que valide determinadas acciones, es que en muchos casos es difícil detectar una posible falsificación. Aunque se han realizado grandes avances en la seguridad digital, este debe ser un área en constante evolución.
En lo que respecta a la seguridad, la mejora pasa por incorporar sistemas de reconocimiento facial por biometría, una verificación mucho más fiable que el reconocimiento visual, y que también automatiza el proceso y hace innecesaria la verificación por parte del personal de la entidad financiera.
Además, si se incorpora un sistema automático de autenticación de documentos de identificación, no solo se cumple con el requerimiento de KYC —Know Your Customer— y custodia de la información, sino que se previene el fraude online.
En resumen, podemos decir que el sistema de onboarding actual ha supuesto una mejora para usuarios y empresas, pero todavía puede evolucionar y añadir mucho más valor a la captación de clientes en entidades financieras.
