Considerar al Big Data como una apuesta de futuro en el comercio es vital de cara a ofrecer una experiencia de cliente que se desmarque de los competidores. Prueba de ello es la ponencia ofrecida por Manuel López, Senior Innovation Sales Executive de SAP, en el eShowBCN 2017, donde se reflexionó acerca del uso de datos de consumidor y en qué se puede aplicar.
Uno de los usos que se añaden a esta apuesta de valor es, según López, entender los patrones de comportamiento del cliente en las tiendas físicas gracias al Big Data. En este sentido, la forma de gestionarlo es captar diferentes datos recogidos en tienda y que se gestionen a través de una plataforma digital válida para desarrollar una mejor estrategia de negocio.
“Hay que disponer de la tecnología suficiente para saber dónde ha entrado el cliente en la tienda o qué secciones ha visitado, para así poder personalizar”, apuntó López.
Otra utilidad del del Big Data es captar a nuevos clientes, ya que en palabras del Senior Innovation Sales Executive de SAP, “gracias a los datos, ya se conoce quién es el mejor cliente, para así hacer patrones de segmentación“. Y por supuesto, la analítica predictiva, para que a través de las interacciones de los usuarios, se observa la existencia de patrones repetidos en el proceso de compra y así aventurarse en cómo será el comportamiento del consumidor en posteriores ocasiones.
Otra tendencia, apuntó López, es el Machine Learning, donde gracias a la capacidad del aprendizaje del propio sistema podrá ejecutar las acciones con una mejor respuesta cada vez mayor, como por ejemplo, analizar las respuestas recibidas en las redes sociales y automáticamente valorar y clasificar el grado de enfado o satisfacción del cliente para así actuar dada la emergencia de cada caso.
Ejemplos prácticos del uso de Big Data
Desde SAP se han desarrollado numerosas soluciones de cara a explotar el Big Data de las compañías para aportar mejoras en los procesos.
Una de ellas es reutilizar las cámaras de seguridad de los aeropuertos de Estados Unidos para monitorizar y reconocer a los clientes habituales, gracias a los algoritmos de la plataforma empleada. Con ello se redujeron las colas de 4 a 2,5 minutos, siendo así más eficientes.
Otra de ellas, la ofrecida por Under Armour, la firma de ropa y equipamiento deportivo, donde gracias a los sensores incorporados en sus productos pueden analizar los datos de todos sus clientes –distancia recorrida, velocidad, calorías quemadas durante el entrenamiento, etcétera-, para así crear nuevas experiencias en los deportistas.
Dentro del sector de la moda, SAP ha diseñado la experiencia del avatar 3D, con el gracias al escaneo en 3D del cliente se puede crear un maniquí virtual en el conocer qué tallas tiene el cliente y cuáles prendas les queda a medida, para así notificarle de la existencia de nuevos artículos con su talla y para también reducir las devoluciones.
Otra forma, con el fin de sacarle rendimiento a los partners, es la creación de una tienda virtual gracias a SAP. A través de paneles situados en las paredes con códigos QR para cada uno de los productos que se encuentran en venta los clientes pueden escanear el código y comprar el artículo in situo. Una apuesta de valor dentro de la estrategia omnicanal de la empresa.
