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“Nuestra principal estrategia de ventas es una experiencia de cliente excelente”

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Westwing es un e-commerce que opera con un modelo de ventas privadas. Este sistema es bastante particular, ya que se asemeja a un club de compras privado con ofertas temáticas que se renuevan diariamente. Principalmente tienen a la venta elementos decorativos, muebles y otros accesorios relacionados con el mundo del hogar. 

La principal ventaja de Westwing es su componente de inspiración muy alto con un contenido editorial cuidado. Hace que sientas la misma experiencia de un catálogo o revista de decoración. Hemos contado con Víctor García de Santiago, CEO de Westwing España, quien nos hablará sobre la estrategia de ventas de la marca y los métodos de pago con los que está contando. 

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo surgió la idea de Westwing? ¿Cuáles han sido los hitos más importantes a lo largo de su historia?

Víctor García (VG): La idea es entrar en el mundo de la decoración a través de eCommerce desde un punto de vista de la inspiración. En el ADN de la marca desde el comienzo está el tratar los productos, las marcas y los ambientes de una manera bonita e inspiradora. Desde el comienzo siempre hemos dicho, y seguimos diciéndolo, que intentemos que cuando un cliente entre en nuestras webs, apps y redes sociales encuentre un mundo inspirador y que pueda mejorar su casa de esta manera. De ahí nuestra misión “Inspirar y hacer de toda casa una casa bonita”. 

Creo que hemos ido evolucionando mucho pero siempre sobre el mismo pilar y es algo en el que todos los equipos, desde el departamento creativo, atención al cliente, marketing, logística o ventas, ponemos mucho esfuerzo. Comenzamos a través de nuestro modelo de ventas de inspiración diaria en donde lanzamos en cada país temáticas y marcas adaptadas a cada mercado, de esta manera podemos interactuar con nuestros clientes cada día y adaptarnos a las distintas tendencias y estacionalidad. Un hito fundamental en nuestra historia fue el lanzamiento de nuestra tienda permanente “westwingnow”, en donde tenemos un catálogo con más de 10.000 referencias donde nuestros clientes pueden inspirarse con “looks” y buscar productos específicos. 

En los últimos años también hemos puesto mucho foco en otro canal fundamental para interactuar con nuestros clientes como son las redes sociales. Generamos contenido para seguir cumpliendo nuestra misión de inspirar cada día. 

EcN: ¿Cómo fue la rápida expansión de la marca? ¿Cuál es vuestra principal estrategia de ventas?

VG: Nos expandimos rápido en los mercados en donde estamos, que actualmente es en 11 países en Europa. Lanzamos en Alemania en 2011 y durante 2012 ya estábamos en todos los países donde estamos actualmente. Creíamos que entrar rápido era fundamental debido a la oportunidad del eCommerce en la categoría de decoración y porque ir creando la marca poco a poco en cada país era fundamental para el éxito a largo plazo. 

Nuestra principal estrategia de ventas es una experiencia de cliente excelente e inspirar con productos y marcas a precios asequibles a través de nuestras tres plataformas: Ventas diarias en Westwing, Catálogo permanente en Westwingnow y contenido en nuestras redes sociales.

EcN: ¿Qué variedad de productos ofrecéis? ¿Cuáles han sido los criterios para elegir las piezas que hay en la web? ¿Cómo llegáis a vuestro target?

VG: Nuestra variedad es muy amplia, vendemos desde un sofá o una cama, hasta sillas, mesas, vajillas, cuadros y elementos decorativos de pequeño tamaño. Tenemos un equipo comercial en cada país y esto nos permite ofrecer tantas marcas locales en cada país como acceder a marcas y productos de otros países. 

Además desde hace ya años estamos ofreciendo productos diseñados por nuestro equipo a través de la “Westwing Collection” y está siendo acogida en todos los países muy bien por nuestros clientes. 

Nuestro departamento creativo es siempre el último responsable en la elección de los productos que ofrecemos a nuestros clientes. Esto es un punto muy diferencial de nuestra marca. 

EcN: A la hora de comprar un mueble o un elemento decorativo, ¿cuál es la tasa de conversión de los clientes? ¿Cuál es el producto más vendido? 

VG: La tasa de conversión varía mucho dependiendo de la tipología de producto y la plataforma donde miremos. El sector es muy estacional y la tipología de producto cambia mucho dependiendo de la época del año en la que estemos. En verano los productos de exterior son las estrellas, en invierno más muebles o elementos decorativos navideños pasan a ser los más buscados.

EcN: ¿Qué estrategias de marketing estáis llevando a cabo?

VG: Trabajamos en todos los canales con una visión 360. De todas maneras, nuestro foco fundamental está en el marketing orgánico de contenidos. Las redes sociales nos permiten inspirar a nuestros seguidores e ir dándonos a conocer a nuevos clientes. 

EcN: ¿Con qué métodos de pagos contáis?

VG: Trabajamos con prácticamente todos los medios de pago, incluido un servicio de pago aplazado para productos de precios más altos.  

EcN: Westwing está presente en 11 países, ¿cómo gestionáis los pagos en un país diferente al de compra? ¿Y el envío? ¿Los plazos de entrega? 

VG: En cada país nos adaptamos a las costumbres más utilizadas en cuanto a método de pago. 

Tenemos almacenes en varios países europeos y distintos canales de entrega dependiendo de la tipología de producto del que hablemos. Es muy distinto la entrega de una vela al que puede tener un sofá, que desembalamos y colocamos en el lugar que nos indique nuestro cliente. 

Aquí en España tenemos un almacén para servir aquí localmente, aunque todos nuestros almacenes están conectados y esto nos permite poder ofrecer a nuestros clientes productos de toda Europa. 

EcN: Para pagar a plazos contáis con Aplázame, ¿cuáles son los requisitos? ¿Por qué habéis contado con ellos? 

VG: Llevamos trabajando con Aplázame desde hace varios años y nuestra experiencia es muy positiva. El hecho de poder ofrecer pago aplazado es importante para productos de ticket más alto. 

Apostamos por ellos por su cercanía, buen trato y adaptabilidad a nuestros sistemas.

EcN: ¿Qué objetivos y retos os habéis marcado para el 2021?

VG: Durante el año 2020 nuestro sector maduró mucho y muchos más clientes pudieron probar la compra de productos para el hogar por internet. El objetivo de 2021 es seguir mejorando en experiencia de cliente y ofreciendo inspiración cada día. 


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