Cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar el Life Time Value

El pasado miércoles celebramos desde Ecommerce News una nueva edición de los EcommBrunch, desayunos profesionales sobre comercio electrónico y que patrocinó en esta ocasión Paga+Tarde, y que durante la jornada de ayer analizó los retos y oportunidades para el sector retail en materia de omnicanalidad a través de las perspectivas de empresas como Philips Lighting, Paga+Tarde, Oracle, Walt Disney, Marco Aldany, Samana Brands y GoTrive Automotive. 

Carlos Duez, Sales Lead Iberia de la tecnológica ORACLE habló sobre cómo mejorar el Life Time Value (el valor de un cliente a lo largo de su relación con una marca) a través de su propia experiencia con ella.  

Life Time Value

En Estados Unidos se producen 500 billones de impresiones de producto cada día: ya sea por búsquedas, conversaciones en redes sociales, blogs, páginas webs, etc. Pero esto… ¿qué quiere decir? «Hoy en día el usuario tiene el poder de decisión, porque cuando ya se acerca a la marca, el 60% del proceso de decisión ya está tomado. No como antes, donde se producía un awarness y la marca iba guiando al consumidor hasta la compra final». 

Esto representa un reto para los directores de marketing y ecommerce hoy en día, y que se resumen en tres tips que aportó Duez:

• El 78% de los usuarios reporta tener una experiencia fragmentada, no están teniendo una conversación coherente con la marca y acaban no comprando en ella. 
• Sólo el 20% de los directores de marketing pueden calcular el ROI de cada uno de los canales donde invierte en marketing para atraer clientes. Ergo, el 80% restante no puede justificar determinadas inversiones en algunos canales.
• Todo esto se complica con la explosión de la cantidad de datos que habrá en 2020, creciendo un 50%. El dato es nuestro aliado y nos permitirá saber más sobre el cliente: qué quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere. Todo en beneficio del Life Time Value. 

Según Forrester, el 82% de las empresas no tienen visión centralizada de todos sus datos. Por lo que es mas difícil que tengan una conversacon coherente entre ellos. «Cada vez hay más canales y más apps que hay que usar. Dentro de estas aplicaciones hay equipos que empiezan a dividirse en silos, silos cada vez más especialistas, lo que puede llevar a producir duplicidades en esfuerzos por la separación de los equipos y la no comunicación entre ellos».

Casos de éxito

Carlos Duez terminó su presentación explicando algunos de los casos de éxito de aplicación de soluciones DMP (Data Management Plataform) a su casuística concreta que se resumen en las siguientes slides.