Listo. Tienes el stock, te has dado de alta en Amazon, has integrado el catálogo con una API de Amazon y acaban de llegarte 500 cajas de cartón B4 140 g/m2 para los envíos. Ahora solo tienen que caer las ventas.
Muchas, muchas ventas. A mansalva. Porque funciona así, ¿no?
Pues me temo que no. Y por eso ganar la Buy Box (y conservarla) se convertirá en tu mayor preocupación si quieres vender en Amazon y no comerte el inventario y las 500 cajas.
Vamos a contarte en qué consiste y cómo puedes mejorar tus opciones de ganarla.
Todo gira en torno a la experiencia del consumidor
Amazon quiere asegurarse de que la experiencia del consumidor sea lo más satisfactoria posible. Sabe que cuando vamos con el chip de cliente, estamos buscando un producto (y no un proveedor) con las mejores condiciones posibles.
Cuando hay varios vendedores para un mismo producto, no da opciones para elegirlos directamente, sino que valora cuál está ofreciendo la mejor opción de compra para los clientes.
Esa opción será la que aparezca en la página del producto en la Buy Box. La opción que deja la compra a un clic de distancia y, sí, la que se lleva el gato al agua.
La Buy Box es esto:
Entre un 80 y un 90 % de las compras se hacen directamente en la Buy Box, lo que saca del juego al resto de competidores. Con suerte, aparecerás entre estas tres opciones que sugiere Amazon debajo de la Buy Box:
Vale. ¿Y como ganamos la posición ganadora?
¿Qué factores hacen feliz al algoritmo de Amazon?
Solo Amazon conoce todos los secretos de su algoritmo, qué factores le afectan y con qué intensidad.
Sin embargo, gracias a la experiencia de cientos de miles de vendedores que llevan años compitiendo en la plataforma conocemos algunos de los factores más relevantes:
- Tener buenas opiniones y valoraciones
- Enviar los productos a tiempo
- Ser vendedor FBA
- Mantener el stock actualizado
- Ofrecer precios competitivos
Si te fijas en esos 5 factores, encontrarás un patrón. Tienen toda la lógica si tenemos en cuenta el pilar del comportamiento de Amazon: la mencionada experiencia del consumidor.
Así que cuando quieras introducir cambios en tu política de ventas, de logística, de atención al cliente, etc., primero pregúntate: «¿esto beneficia a mis clientes? ¿Esto les ayuda a comprar con tranquilidad y seguridad?».
Si la respuesta es no, es bastante posible que Amazon no te ayude.
¿Cómo mejorar tu performance en estos factores?
Aquí van unos buenos consejos.
1. Mejora tu política de precios con un Amazon Repricer
Para Amazon, precios más bajos no son necesariamente mejores. A la plataforma no se le escapa una, y por eso lo que le preocupa no es tanto que el precio sea muy bajo, sino que sea acorde a lo que es el producto.
Lo que queremos es que Amazon entienda que ofrecemos un producto de calidad a un precio competitivo. En el ámbito hispano, se incluye el IVA en la valoración.
Y no existen precios competitivos sin competencia. Debemos estar atentos a lo que hacen los demás para jugar con nuestros precios, subiéndolos y bajándolos según interese en una suerte de subasta interminable. Siempre sin perder rentabilidad. Es agotador.
Es imposible seguir el ritmo de los precios de todos los productos, minuto a minuto. Para eso existe el Amazon Repricer de Channable, que permite monitorizar los cambios de precios de la competencia y adaptar los tuyos en consecuencia de forma automática.
Solo tienes que establecer los límites máximos y mínimos. Así no tendrás que prestarle atención a los precios constantemente.
Cuando haya un cambio significativo, el Amazon Repricer cambiará tus precios para que no pierdas tu posición en la Buy Box o se la quites a tu competencia.
2. Exígete más con los pedidos
¿Qué quiere el cliente? Lo que compra. ¿Cómo lo quiere? Lo quiere ya y que llegue perfecto.
Obvio, sí.
Tan obvio y tan importante que como vendedor tienes el llamado POP (Perfect Order Percentage), un indicador que valora tu ejercicio en el despacho de pedidos.
El POP mide factores como los retrasos, las opiniones negativas, las cancelaciones y las reclamaciones.
Si quieres tener un POP muy positivo, tendrás que esforzarte por
- Tener el inventario actualizado y siempre con stock
No hace falta decir que si no tienes producto que vender, es imposible que conserves el Buy Box.
2. Mantener un nivel de cumplimiento de plazos de envío por encima del 97 %
De cada 100 envíos, solo pueden retrasarse 3.
3. Enviar códigos de seguimiento válidos para al menos el 95 % de los envíos
Es decir, el cliente debe poder estar informado del estado de su envío sí o sí. Si te equivocas al pasarle el código, lo estás dejando desamparado.
4. Reducir el plazo de entrega todo lo posible
Lo ideal es de 0 a 2 días.
5. Minimizar la ratio de pedidos defectuosos y cancelaciones
Menos de 1 % de los pedidos pueden estar rotos y no puedes cancelar más del 2,5 % de las compras. El cliente no puede comprar y de pronto ver que le cancelan el pedido.
Cuando nuestro catálogo es grande es difícil gestionar todos los pedidos sin error. Lo recomendable es utilizar una buena herramienta de gestión de pedidos con marketplaces.
Con esas herramientas ahorras muchísimo tiempo y evitas los errores que pueden afectar a tu POP.
3. Hazte vendedor Fulfillment by Amazon
Amazon pone a tu disposición su imbatible capacidad logística para los envíos. Ya solo por eso merecería la pena plantearse ser vendedores FBA, si es que tienes un alto volumen de ventas con un margen que permita el coste.
Pero es que, además, ser FBA te hace ganar confianza a los ojos de Amazon, y eso se premia.
De hecho, en igualdad de condiciones con otro minorista, si uno es FBM y otro FBA, el que tendrá ventaja será este último. En ocasiones, incluso si es con precio más elevado.
Si no quieres o no puedes ser FBA, puedes intentar ser SFP (Seller Fulfilled Prime). No es una categoría tan elevada como FBA, pero te pone por encima del resto de FBM.
¿Qué aportas siendo SFP? Los clientes te pueden comprar a través de Prime, que como ya sabes es ventajoso y cómodo para ellos.
4. Mejora tu atención al cliente
Los clientes quieren que estés ahí para ellos. Las páginas de productos no siempre tienen toda la información, pero incluso si la tuvieran, siempre hay alguien que puede tener la pregunta más inesperada.
Es tu oportunidad de destacar. Responde siempre lo más rápido que puedas con información relevante y con educación.
Tu respuesta no solo servirá a quien pregunta, sino que todos los demás verán que hay alguien real detrás de la pantalla y con ganas de ayudar.
Por otro lado, la gente confía en las opiniones de terceros. Algunos estudios ponen este nivel de confianza por encima del 90 %, según edades y tipos de productos.
Vamos, que la gente confía mucho más en la palabra de un desconocido que en la del propio vendedor. Mirar las reseñas suele ser lo primero que se hace, a veces incluso antes que leer la descripción del producto.
Si tus productos tienen muchas valoraciones, de cara a los compradores es una garantía. Y de cara a Amazon es una prueba de que eres lo que dices ser.
No hay mayor prueba de que tu producto (y tu servicio) cumple que la valoración de los clientes. Lo bueno es que esto no depende solo de su buena voluntad. Puedes buscar las valoraciones de manera activa:
- Solicítalas directamente desde el panel de control de Amazon
- Sé cortés. En la caja del pedido podrías incluir una tarjeta amable o un pequeño obsequio para pedir la opinión (y mejorarla).
- Y lo más importante: esfuérzate por dar el mejor servicio posible.
Conclusión: la experiencia del cliente siempre primero
Si analizas los consejos que te damos, comprenderás que los minoristas con mayor trayectoria llevan ventaja.
Es natural, han tenido una carrera sólida que se refleja en una gran cantidad de ventas y reseñas positivas. Los grandes volúmenes también ayudan a mejorar el POP. En definitiva, acumulan buenas experiencias con sus clientes y eso se premia.
Pero esto también es un indicador de capacidad de gestión y eso solo se consigue utilizando herramientas adecuadas. No hay más remedio, está claro: si quieres vender mucho, bien y consolidarte, necesitas un sistema que te respalde en la administración.
Pero siempre con voluntad de dar un buen servicio. ¡Ponte a ello!
