El pasado miércoles 16 tuvo lugar una nueva edición de Ecomm&Brunch, los desayunos profesionales que organiza Ecommerce News junto con Showroomprive, y que por primera vez se desplazó hasta Barcelona. Un evento que tuvo como temática el “Coste de adquisición de Clientes (CAC)” y que contó con las conferencias de Rakuten, Miscota y Territorio Creativo, además del patrocinio de Splio.

El sector del comercio electrónico es cada vez más y más complicado. Emprender en este sector supone unas inversiones importantes y la captación de nuevos clientes (tráfico) es la más significativa. El entorno actual ha derivado en unos costes de tráfico a las webs cada vez más caros (todas las visitas tienen un coste) y unos ratios de % de conversión de primeras visitas a nuestra tienda online cada día más bajos. Uno de los parámetros fundamentales para analizar un ecommerce es el CAC (coste de adquisición de nuevo cliente).

Para profundizar en el tema, en este Ecomm&Brunch los asistentes pudieron escuchar en primer lugar a Pol Gomá, Performance Marketing Manager de Rakuten Spain, dando a conocer las experiencias sobre el tema en el Marketplace japonés.

Para Rakuten, en realidad el CAC no es lo más importante, sino que lo de realmente importa es el Life Time Value. Un CAC alto pero con un valor de cliente muy alto es tanto o más beneficioso que un CAC bajo pero prácticamente sin recurrencia. Por eso hay que trabajar para fidelizar a los usuarios. En el caso de Rakuten, Pol Gomá dio a conocer la fórmula que ellos utilizan para calcular el Coste de Adquisición de cliente, que es:

Acquisition Costs (marketing investment + tools + agencies + PR Actions) / New consumers.

Como ejemplo, en Rakuten utilizan para fidelizar a sus clientes un sistema de recompensas, los denominados SuperPoints, que se dan en virtud a determinados porcentajes sobre las compras. De base utilizan un reembolso de un 1% de cada compra, pero en ocasiones especiales han realizado reembolsos de hasta un 10%.

Pol Gomá finalizó con las 4 claves a trabajar para rentabilizar los Costes de Adqusición de cliente:

• Conseguir tráfico gratuito: Poner el foco en conseguir que no suponga costes a la empresa. Esto supondrá una reducción de por sí del CAC.
   
• Impactar en usuarios registrados que nunca han comprado: Es interesante conocer qué ha pasado con todos aquellos usuarios que están registrados y nunca han realizado compra alguna. Mejorar esto supondrá aumentar los ratios de conversión.
   
• Ser user centric y no product centric: A día de hoy es clave conocer qué hacen los usuarios. Saber sus gustos, aficiones, hábitos, etc. Para ello segmentar las bases de datos usando el principio de Pareto ayudará a rentabilizar mejor las inversiones.
   
• Incrementar el Life Time Value: A mayor LTV major rendimientos tendrán las inversiones en CAC, por lo que se hace necesario mejorar el performance de los nuevos usuarios adquiridos.

Tras Rakuten llegó el turno de Jaime Lloret, Director general de Territorio Creativo en Barcelona, que enfocó su ponencia sobre  la influencia del social commerce en el CAC. Según Lloret, el social media es un factor esencial e influyente en el coste de adquisición de cliente. Para Jaime, “los usuarios hemos sido siempre sociales, pero ahora la tecnología permite enriquecer la decisión de las compras.” Como ejemplo, dio un dato: Las opiniones de los consumidores son 12 veces más fiables que las de las marcas. La gente atiende mejor las recomendaciones que reciba de sus amigos y familiares que las de las marcas.

Lloret explicó como en estos momentos las fuentes de tráfico de un ecommerce son en un 70% a través de email marketing y adwords, mientras que las redes sociales y los contenidos apenas aportan tráfico. Esto según Lloret “hace que un negocio no se pueda sostener a largo plazo.”

Por eso la clave es “hacer marca”, crear contenidos sobre una marca y potenciarlos. Eso hará que la dependencia del tráfico pagado sea cada vez menor. Y con ello el Coste de adquisición de cliente se reducirá.

Por último, Albert Costa, CEO de Miscota dio a conocer algunas prácticas que ponen en práctica en su empresa. Una interesante conferencia en la que no faltaron datos y ejemplos.