COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

Las reclamaciones en los sites de venta colectiva aumentan un 1125% en el último año, según Confianza Online

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Confianza-Online-10AEl pasado 25 de abril Confianza Online celebró su 10º aniversario con un evento al que acudieron algunas de las personalidades más importantes del comercio electrónico en España y los adheridos de Confianza Online y asociados de adigital. El acto de celebración del 10º aniversario comenzó con un discurso de bienvenida que corrió a cargo del actual presidente de Confianza Online y director general de AUTOCONTROL, José Domingo Gómez Castallo, presentándose después el Estudio de e-Commerce de Confianza Online. Más tarde se ofreció un almuerzo a los asistentes.

De los 2.500 sites que muestran el Sello de Confianza Online, el 70% vende en internet, es decir, son tiendas online, mientras que el 30% son webs corporativas. El tamaño de estas empresas son pequeñas en su mayoría, con una facturación anual inferior al 1 MM€ (84%), mientras que el 7% tienen unos ingresos entre 1 MM€ – 5 MM€. Entre 5 MM€ y 10 MM€ lo conforman el 3%; entre 10 MM€ – 25 MM€ (1%); y más de 25 MM€ representan el 4%. 

En cuanto a la distribución geográfica de las empresas asociadas a Confianza Online que venden en internet (es decir, el 70% del total), son Madrid y Cataluña, con un 25% y un 20% respectivamente, las comunidades autónomas con mayor representación. Mientras que a nivel general, Cataluña tendría un peso del 22%, Madrid del 20% y Andalucía del 10,9%. 

Los sectores con mayor presencia dentro de los 2.500 sites de Confianza Online, Hogar y Decoración ocuparía la primera posición con el 8,1% del total, nuevamente hablando en términos generalistas. Si nos fijamos sólo en las empresas que vender online, la presencia del sector Hogar y Decoración se elevaría hasta el 11,2% y alimentación y bebidas un 6,2%. Datos que, sin embargo, no se corresponden con los patrones de venta en eCommerce, donde la mayoría de las ventas son viajes, turismo, ropa y artículos de electrónica. En este sentido, la conclusión para José Luis Zimerman, Director General de Adigital y encargado de presentar el estudio, es clara: «aún queda mucho recorrido para el sello de Confianza Online».

AUMENTA EL NÚMERO DE RECLAMACIONES

Como muestra de que cada vez se producen más transacciones online, es el aumento en el número de reclamaciones que se producen. Así, durante 2012, Confianza Online medió en un total de 2.647 reclamaciones (el 60% de las cuales se resolvieron de forma rápida, es decir, sin necesidad de pasar a estamentos más elevados), más del doble de las que se produjeron en 2011, 1.115 reclamaciones (59% resueltas rápidamente).

Según los datos del estudio de Confianza Online, este aumente se debe principalmente a que ha aumentado notablemente el número de mujeres reclamantes (el perfil medio más reclamante es mujer de 36 años). Por Comunidades Autónomas, es Madrid, con el 8,30% de las reclamaciones la zona donde más se producen, mientras Cataluña sigue muy de lejos con el 2,99% de estas.

Por sectores, las compras grupales son el principal nicho de reclamaciones. En 2012 se produjeron un total de 1.350 casos (la mitad del total), lo que contrasta abultadamente con las apenas 120 reclamaciones que durante 2011 se realizaron sobre este segmento. Igualmente, el porcentaje de éxito sobre las mismas creció gracias a Confianza Online.   

MOTIVACIÓN DE RECLAMACIONES E INCUMPLIMIENTOS

¿Y la motivación de las reclamaciones? La mayor parte de éstas, tiene que ver fundamentalmente con el «Principio de Legalidad» (entregas defectuosas, falta de stock e incidencias en la facturación). En segundo y tercer lugar, los plazos de entrega, y desistimiento/devoluciones, completarían la lista. 

Los principales incumplimientos que cometen las tiendas online que poseen el sello de Confianza Online, fundamentalmente tiene que ver con Ley de Portección de Datos, Información sobre LOPD y temas de ‘cookies’. «Es decir, podemos concluir que en temas de privacidad y protección de datos, son los princupales aspectos donde las empresas presentan mayores incumplimientos con respecto al marco jurídico que verifica Confianza Online dentro de un eShop», apunta Zimmermann. 

MERCADO ÚNICO EUROPEO DIGITAL

Por la tarde José Luis Zimmermann, Director General de adigital, habló sobre “El mercado único europeo digital: retos y oportunidades”. El evento finalizó con la exposición de dos casos prácticos de empresas sumergidas en el comercio electrónico. Confianza Online nació a finales de 2002 por acuerdo de AUTOCONTROL y adigital (antes AECEM) con el objetivo de aumentar la confianza de los consumidores en los nuevos medios interactivos. Confianza Online disfruta del “Distintivo Público de Confianza” (BOE de 25 de octubre de 2005) otorgado por el gobierno por cumplir con los requisitos establecidos en el Real Decreto 292/2004 de 20 de febrero que desarrolla la LSSI.

En la actualidad Confianza Online cuenta con 1.898 entidades adheridas, 780 nuevas en el último año y más de 2.500 webs muestran su sello. Además de su creación Confianza Online ha atendido más de 33.000 consultas y ha resuelto casi 5.000 casos en 2012.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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