En los últimos años, se ha generalizado el uso de internet para todas las marcas y productos y las plataformas ecommerce no han parado de crecer. Sin embargo, algunos sectores siguen sin incorporar del todo el mundo digital a sus estrategias comerciales. Este es el caso de las joyerías. Según el informe iAdvize “Los nuevos retos de la relación con el cliente en el sector joyería”, las marcas de joyas no cuentan con un buen posicionamiento en la red, apuestan por estar presentes en la web en calidad de publicistas pero no estimulan la venta y el asesoramiento online.
El reto de este sector, por tanto, pasa por recuperar el retraso que existe en un mercado muy competitivo, garantizar la calidad de servicio y de consejos online similar a los que pueden aportar el personal en las tiendas.
Las joyerías cuentan con diferentes particularidades en la venta. El precio de los productos, a menudo alto, provoca que el cliente tenga una fuerte necesidad de apoyo en la toma de decisiones, para sentirse seguro. Para solventar las barreras, iAdvize propone apostar herramientas de interacción con el cliente como los chats, “un operador debe estar disponible cuando el consumidor le necesita”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing España en iAdvize, la plataforma de comercio conversacional.
En el sector de la joyería, el 100% de los clientes de esta plataforma favorecen la utilización del messaging o del live chat, relegando el click-to-call al segundo canal, usado como complemento del chat. De media, un 30% de los clientes en este sector lo utiliza. Los otros canales, como iAdvize Social, el Community Messaging o Facebook Messenger, todavía no los están proponiendo, a diferencia de otros sectores de ecommerce como el turismo o la moda, que lo llevan implementando desde hace tiempo.
Desde 2014 se ha observado un aumento de las ventas gracias al uso de las nuevas tecnologías. Todos los ecommerce tienen ventajas que atraen a los consumidores: no se requiere ningún viaje, la flexibilidad de los horarios, a veces el abanico de elección es mayor en comparación con las tiendas físicas, etc. En este sentido, la solución de iAdvize permite a las plataformas de venta online que pertenecen al sector de la joyería multiplicar el valor de la cesta media de sus visitantes por 1,53.
Entre las principales barreras del cliente de joyería online están el miedo a la estafa, las complicadas condiciones de entrega y de devolución, y el no poder probar el producto físicamente. Estos aspectos revelan una fuerte necesidad de confianza y de seguridad para el visitante y para ello, las marcas tienen la opción de ofrecer asistencia en tiempo real con expertos que dan consejos. “Un servicio de atención al cliente online como el de iAdvize es un motor de motivación para los visitantes en el momento de la compra”, apunta Zabalegui.
Un ejemplo del éxito de estas plataformas lo ofrece la joyería Maty, que utiliza la solución de iAdvize para alcanzar su objetivo de ofrecer un trato cercano a sus clientes y eliminar las barreras físicas del ecommerce. Gracias a los consejos de los profesionales expertos, la cesta media de los visitantes asistidos por chat ha aumentado en un 45%. Respecto a la conversión, de media el 16% de los visitantes asistidos por chat finalizan su compra y el 93% de los visitantes se declara satisfecho tras una conversación.
