COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

Las empresas que venden online en España pierden más de 100 millones de euros por fraudes de consumidores

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Aunque los datos que registra el comercio electrónico en España se mantienen muy lejos de otros países europeos, lo cierto es que año tras año va creciendo su implantación. Según cifras del Consejo Económico y Social (CES), el aumento de la facturación del comercio electrónico fue de un 23,3% con respecto al 2015, rozando los 22.000 millones de euros, y un 40% de los españoles realiza compras por Internet de forma habitual (todos los meses).

Pero a medida que estas cifras se elevan, también se incrementa el porcentaje de fraude. Sin datos oficiales, varios informes estiman que el fraude se sitúa alrededor del 0,5 – 1% de la facturación anual de las empresas, por lo que en España se puede calcular que sólo en España las empresas de e-commerce sufren cada año más de 100 millones de euros en pérdidas debido al fraude.

Una parte de estas pérdidas vienen provocadas por lo que se conoce como “fraude amistoso” (del inglés friendly fraud), en el cual el consumidor efectúa una reclamación en su entidad bancaria para que le sea devuelto el importe de una compra online, sin que realmente exista una causa razonable que lo justifique.

Las empresas invierten muchos recursos en detectar y evita el fraude durante la compra, pero se ven impotentes a la hora de prevenir el friendly fraud. ¿Cómo se puede anticipar que el titular de una tarjeta de crédito va a cometer un fraude presentando con posterioridad una devolución de cargo de una compra totalmente legítima?

Una vez el banco acepta la reclamación de cargo, si el comercio quiere recuperar el importe de la venta deberá demostrar que la compra fue legítima, presentando evidencias sólidas acerca de la misma. En una compra online, especialmente cuando se trata de productos intangibles como sería un billete de avión o una descarga de software, las firmas de tarjetas de crédito aceptan como evidencia el intercambio de correos electrónicos entre el vendedor y el comprador, siempre que pueda acreditarse su autenticidad. La posibilidad de certificar el contenido y entrega de estos correos permite a las empresas anticiparse a este tipo de fraude, asegurando de forma preventiva  una evidencia irrefutable de las comunicaciones relacionadas con las ventas online. De este modo, las empresas tienen a su disposición evidencias con eficacia probatoria en el caso que haya una disputa en la devolución de cargo.

Según Carlos Ticó, director de eEvidence, “con el simple hecho de certificar los emails a través de terceros, las empresas consiguen una evidencia de lo que se ha enviado por email y a partir de ésta demostrar que los chargebacks son en realidad un fraude. Con esta simple precaución, empresas e-commerce de sectores como viajes o venta de entradas han conseguido en apenas 6 meses doblar sus tasas de recuperación de devoluciones de cargo, reduciendo las pérdidas por fraude y mejorando sus resultados y beneficios.

Con el potencial de crecimiento que tiene aún el comercio electrónico en España, las empresas necesitan soluciones que proporcionen herramientas efectivas y contrastadas para disputar con éxito las reclamaciones que este tipo de fraude supone con las entidades bancarias y los emisores de tarjetas.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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