Las empresas que sepan sacar partido de los cambios en el comportamiento de los consumidores crecerán en los próximos años, según un nuevo informe de Accenture presentado recientemente en Davos. Según estimaciones de la compañía, los 20 sectores más vinculados a estos cambios se repartirán unas ganancias de 2.400 millones de dólares (1.800 millones de euros) de aquí a 2016.  Como ejemplo, el 73% de los consumidores consultados aseguran usar Internet para buscar o comprar productos o servicios más de lo que lo hacían tres años atrás, con lo que las empresas que no tengan esto en cuenta se quedarán retrasadas respecto al resto.

“Muchas empresas confían en crecer más que sus mercados nacionales durante los próximos años”, según Mark Spelman, managing director de Accenture. “Para que estas expectativas se hagan realidad es preciso que las empresas busquen nuevos mercados, pero también tienen que identificar cambios en los hábitos de los consumidores y tomar las medidas necesarias para poder sacar partido de esos cambios”.

Algunos de los cambios principales en el comportamiento de los consumidoresque se reflejan en el informe son:

• Los consumidores están cada vez más «conectados». Pasan mucho tiempo online, interactuando con empresas y otros consumidores para buscar y comprar productos, compartir opiniones y elogiar o criticar a una empresa. El 73% de los consumidores consultados aseguran usar Internet para buscar o comprar productos o servicios más de lo que lo hacían tres años atrás. También hay cada vez más consumidores que usan las redes sociales como herramienta en el proceso de compra.
   
• Los consumidores son cada vez más «exigentes». Buscan productos y servicios que respondan a sus necesidades específicas. Es importante poder comprar lo que quieren cuando quieren (68%) así como poder personalizar el producto o servicio (63%).
   
• Los consumidores son cada vez más «meticulosos». Buscan productos y servicios sostenibles. Se interesan por dónde y cómo se fabrican los productos y quieren comprar a empresas que tienen un compromiso con la sociedad y/o el medio ambiente. El 51% asegura tener en cuenta el impacto medioambiental de un producto o fabricante antes de hacer una compra más de lo que lo hacía tres años atrás.
   
• Otra conclusión del informe de Accenture es que el 73% de los directivos creen que el comportamiento de los consumidores ha cambiado claramente y el 74% confiesa que no acaba de entender estos cambios. El 80% cree que sus empresas no están aprovechando todas las oportunidades que ofrecen estos cambios.

Algunas recomendaciones 

• Invertir en capacidades analíticas avanzadas (y en la formación de sus empleados) para saber valorar los cambios e interpretar la información. Armadas con esta información, las empresas estarán en mejor disposición de mejorar la experiencia de los consumidores ofreciéndoles un servicio más personalizado. Por ejemplo, compañía de alquiler de material multimedia utiliza la analítica para recomendar películas y programas de televisión a partir de las preferencias y los alquileres anteriores de cada consumidor.
   
• Tener la mentalidad estratégica necesaria para detectar cambios negativos en los consumidores y posibles amenazas competitivas, así como para adaptarse a la nueva situación. Una empresa de alquiler de coches imitó el modelo de negocio de otras empresas más pequeñas y empezó a ofrecer alquileres por horas. Esto le ha permitido aprovechar su tamaño y su presencia global para reducir la amenaza de los nuevos competidores, además de mejorar el servicio ofrecido.
   
• Aplicar modelos de organización “flexible” para ganar agilidad y rapidez. Estos modelos pueden incluir adquisiciones, desinversiones o asociaciones que complementen la capacidad de la empresa. Una empresa estadounidense de alimentación se dió cuenta de que la vida sana era cada vez más importante para sus consumidores, por lo que inició una campaña de fusiones y adquisiciones hasta convertirla en líder mundial de la alimentación natural.

“La empresas tienen que ser más ágiles para combinar las ventajas que el tamaño otorga a las grandes empresas con el enfoque personalizado de las pequeñas, las ventajas de lo tradicional y el vanguardismo de lo nuevo”, explicó Spelman. “Si logran un buen equilibrio entre los extremos, las empresas podrán sacar partido de los cambios de comportamiento y contribuir a aumentar el gasto de los consumidores, lo que a su vez puede impulsar el crecimiento global”.