La Unión Europea ha aprobado una nueva directiva sobre resolución alternativa de litigios (ADR) que pone fin de forma definitiva a la plataforma europea de resolución de disputas en línea (ODR).
El nuevo marco sustituye a la normativa vigente desde 2013 y responde a la profunda transformación del comercio electrónico, especialmente en el ámbito transfronterizo.
La decisión se apoya en la limitada eficacia de la plataforma ODR, poco conocida por los consumidores y con una baja participación por parte de los vendedores. En su lugar, la UE opta por reforzar los organismos nacionales y sectoriales de ADR, que ya concentran la mayoría de las reclamaciones y ofrecen mayor proximidad y especialización.
Un modelo más cercano y adaptado al mercado digital
Con la nueva directiva, los Estados miembros deberán organizar sistemas de resolución alternativa de conflictos en los sectores con mayor volumen de quejas, abandonando el enfoque de “talla única” a nivel europeo. Para los comercios online, desaparece la obligación de enlazar a la plataforma ODR, aunque se mantiene el deber de informar de forma clara a los consumidores sobre las opciones de ADR disponibles en cada país y sector.
La normativa introduce además nuevas obligaciones procedimentales. Si un organismo de ADR contacta con una tienda online, esta deberá responder en un plazo máximo de 20 días laborables. La falta de respuesta podrá considerarse una negativa a cooperar y dar lugar a sanciones.
La directiva entrará en vigor el 19 de enero de 2026. Los Estados miembros dispondrán de varios años para su transposición, por lo que se prevé que las nuevas normas se apliquen a partir de 2028.
