Muchas marcas están viviendo una situación compleja por la pandemia. Los responsables de marketing están reorientado sus estrategias, poniendo un mayor foco en la retención de clientes que en las ventas y promociones. Por esta razón, el gasto en programas de fidelización y retención de clientes entre las empresas se incrementará un 30% de cara al próximo año. Estos datos están reflejados en el pronóstico de la consultora Forrester en su Informe de Predicciones 2021. Además, la consultora concluye que, bajo el actual contexto, es fundamental centrarse en adquirir clientes que quieran permanecer con la marca a largo plazo.

Técnicas de personalización

La multinacional líder en soluciones de fidelización y customer engagement cxLoyalty, recomienda la implantación de técnicas de personalización. Supone una ventaja estratégica para la fidelización de clientes. En este sentido, la tecnología de personalización predictiva es el desarrollo más avanzado. Tiene lugar mediante capacidades de Inteligencia Artificial, supone una evolución de los modelos tradicionales basados en la segmentación por datos demográficos e incluso de los modelos más recientes de personalización individualizada mediante preferencias, comportamiento y geolocalización. Además de todo ello, ofrece recomendaciones personalizadas, la siguiente mejor oferta e introduce una gama más amplia de beneficios y ofertas diseñadas específicamente para cubrir las necesidades de cada cliente.

Los Pilares de la Personalización  

Además de con uso de la tecnología predictiva, las organizaciones pueden conectar emocionalmente con sus clientes mediante la personalización en la fidelización a través de cinco pilares.

• Estrategia: es fundamental desarrollar una estrategia definida que incluya todos los objetivos, tácticas y resultados que se esperan del programa.
• Confianza, privacidad y consentimiento: el consentimiento y la protección de los datos personales no solo es una cuestión legal, sino un factor esencial para mantener la confianza del cliente.
• Relevancia y valor: combinar contenidos de calidad con información del cliente para aportar un verdadero valor añadido.
• Experiencias contextualizadas: ofrecer comunicaciones, ofertas y experiencias personalizadas de una manera no invasiva y en entornos seguros y de confianza. 
• Evolución continua: el programa y las acciones de personalización no deben ser fijos e inamovibles. Es importante aprovechar los datos y la información disponible para evolucionar continuamente, mejorando así la experiencia de cliente y obteniendo resultados positivos para la marca. 

La Pandemia del COVID-19 está dejando un escenario muy complejo y competitivo para las marcas. Por eso la retención de clientes y su fidelización es más importante que nunca. La personalización que cada vez demandan más clientes es un factor clave para poder lograrlo. Sin embargo, las marcas necesitan un partner que les acompañe, para que dicha estrategia de fidelización basada en la personalización sea una experiencia completa que genere a los clientes un valor constante y les ayude a construir una relación de mayor confianza con ellos. Para ello, la clave está en trabajar la personalización predictiva, que va mucho más allá de las segmentaciones tradicionales basada en criterios demográficos y de comportamiento. Gracias a la Inteligencia Artificial, es posible ofrecer beneficios y ofertas diseñadas específicamente para las necesidades de cada cliente.

Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty